当客户遇到问题时，他们想做的就是迅速解决问题。事实上，73%的顾客都这么说快速解决名列前茅在他们的优先级列表中。这应该引起公司的注意。为什么?良好的支持体验已经成为客户忠诚度和消费的关键驱动因素。
为客户提供更快的答案通常意味着扩展资源。亚博电脑端但对于规模较小的公司来说，增加新的代理商或技术可能是一项艰巨的任务。再加上大流行的影响，这项任务突然变得艰巨得多。
较小的支援队平均派出了去年全球客户的需求增加了17%这可不是一件小事。对于那些受全球停工影响最大的行业(比如食品和杂货配送、电子商务或视频会议平台)，这些比例甚至更高。与此同时，大约四分之一的小企业经理报告了与大流行相关的支持团队削减。
去年，规模较小的支持团队在全球范围内处理的客户请求平均增加了17%:这是一个不小的成就。
即便如此，去年使用Zendesk的三分之一的小公司实际上在解决客户问题方面加快了速度亚博。没错，尽管2020年客户参与度飙升了61%，但这一群体的分辨率时间却下降了51%。
这是一个累计节省177,765分钟，平均每票239分钟。更重要的是，他们在反应时间上也看到了类似的下降。
他们是怎么做到的?我们深入研究亚博Zendesk基准该公司追踪数千家公司的关键指标，这些公司使用Zendesk为其支持业务提供动力。亚博
以下是我们的发现:
降低了解析时间的中小企业在所有渠道都这样做了
事实证明，没有任何一种渠道能帮助小企业更快地为客户提供答案。所有的中小企业都在使用各种各样的渠道，比如社交信息或聊天——不管他们是否降低了解决问题的时间。但对于这样做的公司来说，解决客户问题所需的时间全面下降，有时甚至大幅下降。
对于通过电话打来的客户来说，解析度下降了86%。在社交通讯应用程序上，客户等待答复的时间减少了54%，尽管支持团队在这些渠道上管理的数量增加了120%。
有几个值得注意的例外:
- 更依赖电子邮件/网页表单:
- 不太可能使用电话支持:
在过去的一年里，几乎所有发展较快的小企业都在他们的渠道组合中加入了电子邮件或网络表单。虽然票房增长了54%以上，但解析度却下降了相似的幅度。相比之下，其他小公司的客户等待答案的时间延长了32%，尽管机票只增加了5%。
速度更快的小企业对电话支持的依赖也更少。这是有道理的。当座席通过电话与客户交谈时，他们一次只能处理一个客户问题。不能在聊天窗口之间切换，也不能同时与多个客户发短信。而在客户端，等待或找到合适的人或部门所花费的时间真的会开始累积起来。
小的效率提升带来了大的不同
有时候，最重要的是小事。当涉及到更快的解决方案时，使用宏、触发器和自动化等工具所获得的小效率收益确实可以累积起来。与其他小公司相比，对客户做出更快回应的中小企业(尽管收到的票更多!)是:
- 增加触发器的速度提高了42%;
- 增加自动化的速度提高了13%;和
- 以快4%的速度添加宏。
什么是宏、触发器和自动化?
宏
宏是一个准备好的响应或操作，可由代理在创建或更新票据时应用，包括更新票据字段、更改票据受让人、添加注释或添加附件。宏可以节省座席手动响应具有相同问题的多个客户的时间和精力。
触发器
触发器是您定义的业务规则，在创建或更新票据时以及满足某些条件时自动运行。这可以包括当你不在办公室时通知客户，或者发送客户满意度的后续记录。他们还可以帮助把票发给合适的人，升级某些问题，或者把优先客户转给专门的支持团队。
自动化
自动化类似于触发器，但被设置为基于特定的时间事件运行，而不是仅在创建或更新票据时运行。这些都是很有用的工具，可以跟踪未解决或未分配的票据，并确保没有任何遗漏。例如，对于未解决的票据，代理可以每小时收到一次提醒，或者对于在合理的时间后仍未分配的新票据，管理人员可以收到类似的通知。
2020年，患者平台Luna Health改进其支持基础设施以更好地满足其不断增长的业务需求。“客户需要的最重要的事情是迅速感受到帮助，”公司首席技术支持工程师Leo Magalhaes表示亮度健康。
为了缩短解决时间，该公司更新了工作流程，增加了更多的自动化，并启动了一个社区论坛。Magalhaes说:“例如，我们通过Slack自动升级，这有助于我们更快地解决问题。“在我们合作的过程中，这可以避免他们多次被重新分配。”
在缩短了解决时间的中小企业中，有78%的代理商比前一年处理了更多的门票，这一比例是其他小团队的两倍多。
从代理的工作流程中消除手动的、重复的任务可以带来很大的生产力回报。不出所料，78%的小公司缩短了解决时间，代理商处理的票务比前一年多，比其他小公司多一倍多。
用更敏捷的团队提高效率
效率不仅仅局限于人工智能和自动化带来的好处。
去年减少了解决时间的小公司也在增加使用所谓的混合剂-在一天内跨多个渠道工作的代理。事实上，这些团队中混合代理的平均数量增长速度比其他小公司快58%。
为什么这很重要?客户拥有的渠道选择越多，就越需要能够在渠道之间移动以响应客户需求变化的代理。
小团队依靠他们的帮助中心
在为客户提供更快的答案方面，自助服务有一个优势扮演重要角色。首先，它帮助团队在问题成为问题之前回答问题。由于排队的票少了，代理可以更快地接触到其他客户，并专注于更大、更复杂的问题。
在过去的一年中，较小的团队减少了等待时间，不仅可以快速地向他们的帮助中心添加新内容，而且还可以更快地将客户连接到相关文章。在与客户的对话中，这些公司去年增加了21%对帮助中心链接的使用，比其他同等规模的公司快75%。
更大的数据可见性正在帮助团队超额完成目标
为了提高效率，跟踪重要指标(如票务数量、积压和代理效率)的能力为团队提供了设定和实现目标的机会。在过去的一年里，速度更快的小型支持团队使用额外的仪表板来跟踪他们的表现的可能性增加了11%。
更重要的是，他们还在团队中更广泛地共享这些仪表板。与其他小公司相比，Dashboard股价在2020年的增长速度快了12%。
“能够鸟瞰所有不同的潜在门票，这非常有帮助，因为这可以推动我们的整体运营团队弄清楚下一步需要关注什么。”
扎克·范伯格，In Good Taste的首席执行官兼CRO
这是一个行之有效的策略品味高尚该公司是一家葡萄酒批发零售商，在疫情早期突然转向直接面向消费者的在线零售。“最初，在2020年，我们认为电子商务只会帮助我们生存下去，”该公司联合创始人兼首席运营官扎克•范伯格(Zach Feinberg)表示。在一个月内，该团队的积压订单从零增加到3000张。
范伯格说:“能够鸟瞰所有不同的潜在客户非常有帮助，因为这会促使我们的整个运营团队弄清楚下一步需要关注什么。”
帮助你的支持团队更聪明地工作
当涉及到为客户提供更快的答案时，你的工作方式可能是唯一阻碍你的东西。如果公司正在寻找并消除阻碍其支持团队发展的瓶颈，他们应该从哪里开始呢?
- 深入了解您的一键式门票
- 考虑为常见问题添加帮助中心文章
- 与代理商交谈
如果您的团队仅用一次触摸就解决了很高比例的票务，那么您可能会错过利用节省时间的自动化或帮助中心内容的机会，这些内容可以减轻代理的负担。首先，盘点一下那些只需要一个面试官的问题或问题单药反应以及这些问题是否可以通过宏或触发器，甚至是额外的帮助中心内容来解决。
就像清理壁橱一样，你的帮助中心需要不时地重新评估。有些文章是常青的，有些则不是。一个有用的练习是看看你的代理人一遍又一遍地提出的问题。他们可以吗?很容易解决在帮助中心有一篇好文章吗?如果是这样，您可能会节省代理和客户的宝贵时间。
没有人比你的经纪人更了解你的工作流程。和那些前线特工谈谈，更好地了解什么能让他们的生活更轻松。团队在哪里可以更有效率?他们如何用帮助中心的内容更好地转移门票?
更快地响应客户并不意味着要彻底改变你的工作方式。事实上，对分类和处理票据方式的最小更改可能最终会产生最大的影响。
