什么是帮助台?定义、好处和功能

无论你是一个努力连接到公司VPN的员工，还是一个正在排除产品错误的客户，没有什么比在你需要帮助的时候不能得到企业的帮助更令人沮丧的了。

在一个充满时间挑战的世界里，客户和员工都希望获得无缝的支持体验，让他们感到受到重视。

无论是内部还是外部，帮助台都是优秀客户服务体验中经常被忽视的基石。

但是成功需要的不仅仅是简单地拥有一个帮助台——它还包括理解帮助台对您的业务意味着什么，并为您的帮助台代理提供他们需要的工具来做好他们的工作。

1. 帮助台含义
2. 帮助台功能
3. 服务台重要性
4. 帮助台特点
5. 帮助台软件

帮助台定义

帮助台是公司内部的一个集中团队，使用软件产品组织对话，为全体员工或客户提供服务。

帮助台是做什么的?

许多企业对帮助台都有自己的定义，这受其帮助台用途的影响。

通常，帮助台的目的是它支持，要么为外部客户服务，要么为客户服务内部客户(员工)需要技术支持。

但一些企业将其扩展为一个更通用的术语客户支持，客户服务，或客户支持团队。

帮助台还可以指客户在获得支持时与之交互的软件。

“服务台可以有很多含义，这取决于你的业务性质。但这一切都要回到核心原则，那就是帮助人们，为他们提供一个可以得到帮助的地方。”Chris Grosspietsch, Zendesk倡导运营高级经理亚博

服务台和服务台有什么区别?

热狗是三明治吗?GIF里的G读起来像girl还是gel?

一些企业使用这个术语服务台而不是服务台。其他人则认为帮助台和服务台的区别服务台是服务台的演变，反映了以快速、个性化的方式为最终用户提供服务的新关注点。

重要的不是你如何称呼你的支持团队，而是他们提供的支持的质量。

为什么帮助台很重要?

帮助台可以使各种规模和类型的公司受益——从支持多种语言的数百万其他企业的跨国企业，到需要快速回答客户问题而无需雇用大量支持代表的面向消费者的小型企业。

虽然服务台有很多好处，但这里有三个最重要的:

推动客户满意度

帮助台最明显的好处是让满意的客户能够快速、轻松地解决他们的问题。

Grosspietsch说:“当客户对你的产品或业务有疑问、问题或问题时，服务台可以排除故障并解决问题，拯救客户，提高忠诚度。”

以下是Zendesk的一些统计数据，这些数据揭示了客户服务对业务的影响亚博客户体验趋势报告，2020：

提高员工满意度

而关注外部客户的需求是合理的商业意义，为你的员工创造更好的支持体验你的内部客户——也同样值得。

事实上，良好的员工体验与良好的客户体验密切相关。Gartner的研究发现近三分之二的员工认为不必要的努力阻碍了他们的公司在客户体验方面始终保持卓越。

这是有道理的:当员工必须找到梯子才能获得支持时，就会减少满足客户需求的时间。

使企业能够更好地成长和扩展

快乐的客户和快乐的员工对企业的长期成功至关重要。

如果他们感觉不到支持，他们就不会长期保持忠诚，如果你的客户流失，增长就会变得更加困难。帮助台使公司能够根据内部或外部客户的需求进行发展和扩展。

一个好的服务台的7个特点

an有两个层次有效的帮助台。您的服务台代理在第一线直接与客户交谈，但公司必须为他们提供所需的工具，以做好他们的工作。

成功始于在两个层面上执行一些关键组件:

1.合适的人

任何服务台的秘密武器都是背后的人。

聘用以客户为中心、有同理心和人际关系的团队成员客户服务技能。

Grosspietsch说:“你需要有趣、精力充沛、愿意提供帮助的员工。“一个优秀的服务台团队需要人力和技术技能。”

2.强大的票务系统亚博

为了支持你的员工，你需要技术帮助他们走向成功。

支持门票交互式记录是否使支持团队能够监视解决客户请求的进度，允许多个代理就复杂问题进行协作，并提供一个上下文视图每一个顾客的服务经验，以及一个票务管理系统把所有的东西结合在一起。

全渠道票务系统确保帮助台团队可亚博以跟踪、管理、确定优先级、组织、响应和解决每个票务——无论对话来自何处。

“一个强大的票务系统亚博可以让企业在客户所在的地方与他们见面，无论是通过空中交通实时聊天或消息传递电子邮件客户门户网站或者通过电话，”格罗斯皮施解释说。

如何创建帮助台票证?

企业可以将客户对话转化为支持票帮助台软件。当对话变成票据时，支持团队可以:

• 从同一工作区跨渠道回复客户
• 使用触发器、自动化和工作流等高级工具跟踪、管理和确定对话的优先级
• 将他们的帮助台与电子邮件和Slack等内部工具集成在一起，以便跨部门协作对话
• 将对话与第三方工具集成，如CRM软件、营销自动化软件或支付处理程序
• 根据专业知识(如产品重点或语言)将对话分配给座席
• 从对话中收集有价值的客户数据

3.一个有效的问题跟踪器

一个问题跟踪器是一个关键的工具吗IT服务台，从而有效地记录客户使用软件产品时遇到的问题和错误。这确保了支持代理、工程师和经理可以跟踪问题，直到成功解决为止，同时还向用户提供及时的状态更新。

例如,电子邮件触发可以让员工在IT团队处理内部客户请求时保持在循环中。

4.自助服务

自助服务使客户能够通过一个亚博官方app，社区论坛，或人工智能工具，如回答机器人，使其成为帮助台的天然合作伙伴。

Grosspietsch说:“在顾客需要与人联系之前帮助他们是关键。”“你的员工会想要深入研究难题，而不是整天处理密码重置。”

您的服务台团队也可以受益于内部知识管理系统他们可以参考过程一致性和故障排除指南。

5.分析

帮助台可以提供丰富的有价值的数据和指标对你的客户。

但这只有在你服务台系统附带一个易于使用的分析工具。这使服务台经理能够深入了解从团队绩效到客户满意度等各个方面。当在整个业务中共享时，它可以揭示诸如客户痛点在哪里以及哪些产品领域需要更多开发等见解。

6.客户反馈

客户反馈对于每个帮助台交互都是必不可少的。帮助台软件可以在过程中建立反馈，允许支持团队在客户解决问题后自动联系客户，以评估他们做得如何。

有了人工智能，服务台代理甚至可以在客户进行调查之前预测客户满意度。

7.自动化、应用程序和集成

没有两个帮助台是相同的。

自动化、应用程序和集成使服务台人员能够自定义他们的工作环境。这使得诸如根据专业知识为会话分配代理、在指定时间框架后关闭票据以及使用称为宏的预定义响应填充票据等自动化操作成为可能。

将帮助台系统与内部工具(如Slack)集成，可以使协作更容易。而且，如果你是一家全球性企业，你可能需要你的服务台提供支持翻译软件。

为您的企业选择最好的帮助台软件

像共享收件箱和电子表格这样效率低下的工具会阻碍客户(或员工)的体验。

正确的帮助台系统为支持团队提供了提供快速、个性化支持所需的一切—包括上面提到的所有工具和组件。

而帮助台的类型这对你的业务来说是最好的，这取决于你的团队和客户的具体需求，在选择帮助台解决方案时，有一些关键的事情要记住。

根据Grosspietsch的说法，您的支持团队应该寻找以下帮助台软件:

• 与您现有的业务系统集成，易于设置因此，您可以花时间帮助客户，而不是管理系统。

• 允许员工在任何地方工作，而无需构建、支持和维护自己的数据中心。基于云的帮助台的一个好处是，他们操作和存储数据远程服务器，让公司在如何以及在何处使用这项服务方面具有灵活性。这对导航尤其重要危机中的客户服务当团队经常不得不过渡到远程工作环境时。
• 根据客户的需求进行伸缩。“没有什么比选择一个开放的平台更重要的了，它能让你快速改变，让你的客户去哪里，你就去哪里，”Grosspietsch说。“最初的价值实现时间和持续的价值实现时间是开始帮助别人的关键属性。”理想的帮助台系统是可配置的，可以支持任何工作流，并且足够强大，可以处理最复杂的业务，但又足够灵活，可以按任何速度进行扩展。

“没有什么比选择一个开放的平台更重要的了，它可以让你快速改变，让你的客户去哪里就去哪里。”Chris Grosspietsch, Zendesk倡导运营高级经理亚博

有效的帮助台为出色的内部或外部支持体验奠定了基础。当企业评估了帮助台对他们的意义并为其帮助台团队配备了正确的工具时，它就可以开始交付这种帮助的经历这会带来满足感和忠诚度。