定义av kundservice och kompetenskrav för 2021 och framåt

Kundservice kan hjälpa eller stjälpa ett företag。男人真主安拉är inte överens om vad det är eller hur man gör det bra。我登här guiden visar vi hur du kan se till att ditt företag ger utmärkt kundservice。

定义av kundservice

昆德服务" är en stödfunktion som ett företag eller organisation erbjuder sina昆德。维修信息的Det hander，维修人员的维修支持，enligt维基百科．Ordet syftar också på de processer som hjälper teamen att erbjuda god kundservice。

De flesta tänker på kundservice som något som sker när kunder kontaktar ett företag med ett问题。男人det är bara halva sanningen。Kundservice är inte bara det som sker när en kund ringer eller skickar e-post till er。Kundservice händer också exampleelvis när

• manniskorLetar efter en lösningOch hittar ditt företag。Kundservice händer även när personen inte ens är en kund ännu。
• Människor söker我呃kunskapsdatabasOch hittar själva svar på新浪frågor。Det är också kundservice。

Vad kännetecknar神kundservice?

Det som i slutänden kännetecknar神kundserviceär de mänskliga aspekterna。昆德拉förväntar sig att få svar snabbt, i kanalerna de föredrar。男人det är巴拉början。积极的昆达普莱弗尔手对昆达普莱弗尔bemötta。Om en kund till exempel behöver upprepa samma sak flera gånger och skickas vidare mellan olika avdelningar eller tvingas vänta i kö kommer hen inte att känna att man lyssnar på henne eller respekterar hennes tid。Utmärkt kundservice handlar om att överträffa kundens förväntningar。Det kan ske genom att ge proaktiv support och förutse kundens behov, eller att förutse ett problem innan Det uppstår。Det kan också handla om att göra Det där lilla extra för att fördjupa kundrelationen。Zappos kundlojalitetsteam har直到范例i upppdrag att göra vad som krävs för att bygga verkliga, mänskliga relationer直到kunderna。”Vårt kundlojalitetsteam får fortsätta kundsamtalen så länge det behövs (vårt längsta samtal varade i tio timmar och 51分钟)。男人samtal på矮子två timmar förekommer varje dag”，sa Harmoni Hines，高级经理för kundlojalitetsteamet på Zappos。Ett av Zappos tio kärnvärden är att bygga Ett positive team och skapa familjekänsla。 För oss är våra kunder en del av vår familj. Vi vill att det är så de ska känna när de kontaktar oss.” Utmärkt kundservice leder ofta till att kunderna vill berätta för andra om sin upplevelse. Man kan mäta utmärkt kundservice genom att spåra och analysera viktiga mätvärden som exempelvis kundtillfredsställelse (CSAT).

Skillnaden mellan kundservice och kundsupport

依据基于“增大化现实”技术Skillnad mellan kundsupport och kundservice。Kundsupport kan sägas handla om“hur”，det vill säga den exakta lösningen på ett问题。Kundservice däremot handlar om " varför "， alltså varför kunden till exempel rekommenderas att registrera sitt molnkonto på ett visst sätt eller varför det aktuella problemet kan växa sig större om kunden inte vidtar särskilda åtgärder。Kundsupportteamet kan åtgärda ett tekniskt问题på kort sikt。男人神kundservice handlar om att bygga relationer och etablera ett äkta partnerskap på lång sikt。Att lägga till ett " varför " i supportprocessen förbättrar upplevelsen för kunderna och hjälper medarbetarna Att utvecklas。Det här kan låta som mer än du hade väntat dig。我så fall är du inte ensam。Vi har kokat ned det till ett antal viktiga punkter:

Två打字员av kundservice som du bör känna直到

Varje kanal kan ses som en gen typ av kundservice, men i själva verket kan företag bara erbjuda två打字员av kundservice: proaktiv och reaktiv。

Proaktiv kontra reaktiv支持

Reaktiv支持var länge标准:man väntade på att kunden skulle kontakta företaget med en förfrågan eller ett问题。我dag är däremot proaktivt engage emang en helt nödvändig typ av kundservice。Det handlar om att förutse kundernas问题och lösa dem innan kunderna upptäcker dem。Nagra exempel:

• Ett e-handelsföretag hanterar problemet med övergivna kundkorgar genom att implementera en chatbot på betalningssidan för att svara på vanliga frågor。
• En internetleverantör skickar sms直到新浪kunder om kommande störningar i tjänsten。

Varför är kundservice viktig för företag?

昆德服务är viktig eftersom den skiljer från konkurrenterna。登坎göra昆德拉洛贾拉莫特varumärke och时代生产者och tjänster下många år framöver。男人detta är bara möjligt om ni gör kundservice till en viktig prioritet。För昆德拉är inte villiga att kompromissa。Faktum är att enligt亚博zendesk客户体验趋势报告2020年弗兰上肢肢hälften av kunderna att de skulle byta直到en konkurrent efter en enda dålig上肢肢。Efter fler än en dålig upplevelse ökar antalet till hela 80%。

Hälften av kunderna upppger at de skulle byta直到en konkurrent efter en enda dålig upplevelse。Efter fler än en dålig upplevelse ökar antalet till hela 80%。

Vilka är de tre viktigaste delarna av kundservice?

Kundservice kan se lite olika ut på olika företag men följer alltid samma enkla regel: Ge kunderna som använder时代制作人eller tjänster mervärde。Er produckt kan vara det bästa som världen någonsin skådat。Men den når inte ända fram from om inte god kundservice är en del av paketet。Vi har sett att de tre viktigaste aspekterna av kundservice är:1.签证empati我takt med att behovet av genomtänkt och effektiv respons ökar har det blivit viktigt att visa empati för såväl nya som befintliga kunder。移情医学昆德kan handla om att

• finnas tillgängliga i kanalerna som kunderna föredrar för att ge en krångelfri upplevelse: enlit z亚博endesk客户体验趋势报告från 2020 anser 42% av kunderna att support i realtid dygnet runt är en nödvändighet。Kunderna ska kunna kontakta företaget i kanalerna de föredrar och hur och när de föredrar det。
• Tänk挖掘i din arga kunds的情况
• Lyssna på feedback från kunderna och använd den för att bli bättre

2.Ge medarbetarna verktygen de behöver för att lösa kundproblem snabbt och effektivtKundserviceprogramär avgörande för att ge supportteamet möjlighet att ge utmärkt kundservice。Ett范例är代理工作区i亚博zendesk支持套件Som förser supportteamen med

• Kontextinformation som följer med från kanal直到kanal

Medarbetarna behöver åtkomst till kontextinformation och kundernas preferenser och kontotyp。På så sätt behöver昆德拉inte upprepa sig eller vänta i kö medan medarbetaren kollar upp detaljerna。

• Samarbetsverktyg

Medarbetarna kan snabbt ge kunderna bästa möjliga svar om de har tillgång till samarbetsverktyg, som möjligheten att skicka och se interna anteckningar utan att behöva lämna konversationen, eller integrationer med e-post och Slack för att dela med sig av best practice mellan avdelningar。

• Arbetsflöden, utlösare och自动化

Dessa verktyg underlättar kundinriktade interaktioner, vilket sparar supportresser och påskyndar problemlösning。

3.Visa att ditt företag värdesätter kundserviceKundservice är allas ansvar。Den är inte bara något för supportteamen och andra kundinriktade medarbetare。Företag med utmärkt kundservice visar att de värdesätter kundupplevelsen i hela organisation, i varje steg på kundresan。哈尔把

• arliga marknadsforingskampanjer
• transparenta prismodeller
• lattbegriplig forsaljningscykel
• 制作人och tjänster av hög kvalitet

Målsättningar för kundservice

窝Främsta målsättningen för kundserviceär att svara på kundernas frågor snabbt och effektivt, lösa problem med empati och noggrannhet, förbättra varumärkets trovärdighet och vårda relationer。Supportteamen kan mäta hur väl de når sina målsättningar med primära mätvärden som

• Genomsnittlig tid直到första svar
• genomsnittlig problemlosningstid
• kundens CSAT-poäng över tid
• CSAT-poäng per kanal
• 积压药品ärenden

När kundserviceteamen når sina mer specifika målsättningar hjälper de företaget att nå målsättningar som innefattar olika funktioner och avdelningar, som att

• forbattra kundretentionen
• starka kundlojaliteten
• öka昆纳斯livstidsvärde
• Minska antalet kundavhopp
• Skapa en bättre kundupplevelse。

Vad är den gyllene regeln för kundservice?

De flesta kundservicemål är knutna till ett mätvärde。Men den gyllene regeln för kundservice handlar om att förstå vad kunderna behöver och göra vad man kan för att göra dem nöjda。Om ett kundsamtal fortsatter langre一个侦破周边的pa浅滩av att medarbetaren har ett vanligt samtal地中海kunden埃勒anstranger团体lite的额外攻击力hjalpa honom埃勒henne, ar侦破ett exempel pa utmarkt服务——落水洞Om problemlosningen焦油langre tid。Om en potentiell kund kontaktar support för att få mer information Om en produckt och medarbetaren är förstående, effektiv och hjälpsam, kommer personen att komma ihåg upplevelsen som positiv även Om hen aldrig blr en betalande kund。

Viktiga kundservicefärdigheter (och hur ni utvecklar dem)

Kundservicefärdigheter handlar om de egenskaper och den kompetens som kundservice erepresentanten behöver för att kunna ge god kundservice。Kundserviceansvariga tenderar att anställa medarbetare utifrån deras tekniska kunskap。Och den är viktig, men det är också de mjuka färdigheterna。Det här är de främsta kundservicefärdigheterna som dina medarbetare behöver:

1. Förmågan att spegla kundens språk och tilltal

   Att spegla en annan persons språk och tonläge kan underlätta relationen。Om kunden är arg ska du förstås inte kopiera deras沮丧。Kom ihåg att“ett lugnt bemötande smittar”。Var bestämd och ansträng dig för att skruva ned intensiteten i samtalet ett snäpp。Kunder regerar positivt på att få hjälp av en person som upppenbart är lugn och samlad。Läs fler tips om att hantera arga kunder i den härForbes-artikeln．我livechatt är svaren ofta korta, snabba och ofullständiga。Det gör Det svårare för dig och kunden att förstå varandras tonläge。Välj dina ord med omsorg och försök vara extra tydlig。Undvik ordlekar och lokala talesätt。Använd en vänlig och informerande ton。Tålamod är din bästa vän när du hjälper en挫折感kund。

2. Aktivt lyssnande

   När kunder klagar och är挫折kanske de inte kan ta in det du säger。Att famla efter en snabb lösning är inte alltid det bästa tillvägagångssättet。Förmågan att först visa empati är avgörande。Kom ihåg att både du och kunden vill nå en långsiktig lösning, inte bara ett svar för stunden。Kunder som är stressade behöver känna sig hörda。Förklara att du förstår varför de ringer。Det lilla tecknet på medkänsla räcker långt för att göra en svår kundupplevelse bättre。

3. Tydlig kommunikation

   Ingen gillar att vänta i telefonkö， framför allt inte man inte vet hur lång tid det kommer att at innan man får prata med någon。När昆德尔林格埃勒påbörjar en livechatt bör du从förväntade获取信息vantetider。Det kan hjälpa dem att känna att du värdesätter deras问题。

4. 社会formaga

   De bästa kundservicemallarna gör mer än att bara ge medarbetarna ett färdigt manus att kopiera och klistra in。De är en utgångspunkt för personligt anpassade svar av hög kvalitet så att medarbetarna kan skapa verkliga och mänskliga relationer till kunderna。Börja med en mall och justera den innan du svarar kunderna。Det gör att dina svar känns mer personliga。Det är okej att använda ditt eget tilltal och arbetssätt。Se bara till att de spegar företagets varumärke och filosofi。直到自由自由göra din e-postsignatur unik。

5. Förmåga att göra flera saker samtidigt

   Livechatt-medarbetareFörväntas hantera flera konversationer samtidigt。Det här är en förmåga i sin egen rätt。Människor som är duktiga på att ha flera bollar i luften tappar inte bort helhetsbilden när de blr överösta med frågor。男人akta dig för att hantera för många chattar samtidigt så att inte kunderna tvingas vänta för länge mellan dina svar。Du kan alltid be kunden vänta en kort stund om Du behöver mer tid för att hitta ett svar。男子precis som när det gäller telefonsupport bör du först信息hur lång tid det förväntas ta。Fråga till exempel om det är okej att kunden väntar ett ögonblick medan du gör lite efterforskningar。



6. Omsorg om detaljer

   Många kunder har svårt attUttrycka sig I skrift．Läs inte för snabbt och dra inte för snabba slutsatser。Det krävs mycket träning och erfarenhet för att förstå hur olika kunder kommunicerar。男人登förmågan är avgörande för att ge utmärkt kundservice。En person som arbetar med försäljning kan till exemplpel framstå som tvärsäker eller aggressive v。En tekniker kan vilja få mer tekniska detaljer om hur ni löste problem。Förmågan att tolka sådana ledtrådar kan ge kundservicerepresentanten en bättre upppfattning av hur hen bör närma sig kunden。

7. Lyhordhet

   Svara alltid på kunders inlägg på sociala medier när de behöver hjälp。你是我的，我是你的。男士det är ändå viktigt att snabbt knyta en första kontakt och informera kunden om när du kommer att svara。Att snabbt ge svar handlar om Att vara skicklig på Att bemöta kundens problem med en exakt och vänlig ton。Medarbetarna bör dock inte“svara direkt”när de ställs inför ett upppenbart försök att mucka gräl i offentliga kanaler。Sådana kommentarer är ofta riktade mot själva företaget。Det kan vara frestande att gå i svaromål med personen om du känner starkt för den aktuella frågan。男人företag har inte råd att låta kundserviceansvariga eller andra medarbetare begå misstag påsociala medier．Var alltid försiktig när du svarar offentlight。

8. Samarbetsformaga

   Att svara på kunders frågor involverar ofta Att samarbeta med andra team eller avdelningar。Är det kundsupport- eller marknadsföringsteamets upppgift att svara på inlägg på sociala medier?Det kan vara svårt att avgöra ibland。Om ert marknadsföringsteam hanterar sociala medier är det viktigt att de återkopplar till kundserviceteamet för att få hjälp med supportförfrågningar。Kom ihåg att真主安拉ansvarar för att ge god kundservice。Medarbetarna behöver därför哈神samarbetsförmåga。

Medarbetarna behöver servicefärdigheter som är specifika för varje supportkanal

De bästa kundserviceansvariga kan enkelt växla mellan olika kanaler。Det handlar om att lösa problem med den kompetens som är lämpligast för varje kanal。Finslipa din förmåga att签证empatiOch förmedla din producktkunskap till kunderna。Då kommer du att bli en stjärna på kundservice。Många supportteam tillhandahåller service i flera olika kanaler。Och var Och en av dessa kanaler kräver sina speciella färdigheter。

• Telefonsupport: Hur är din“telefonröst”?

Vissa säger att vi bär våra känslor utanpå kroppen。Andra säger att vi förmedlar känslor genom vår röst。Kundserviceansvariga vet att挫折och ilska fortplantas i telefonen。Och sådan kommunikation är ju dubbelriktad。Medarbetare som använder telefonmanus måste tänka på sit tonfall。För att ge神telefonsupport måste du

• Spegla kundens språk och tilltal
• Lyssna först och轿车utvärdera问题
• Informera om väntetider

• E-postsupport:杜är英根机器人

För att ge utmärkte-postsupportBehöver杜kunna uttrycka挖väl我skrift。Svar via e-post kräver bättre struktur och större exakthet än andra打字av支持。Du måste skriva tydlitt och koncist och undvika fel som kan göra kunden förvirrad。Så här ger du god e-postsupport i varje情况:

• Använd mallar, inte färdig文本
• Svara inom en förbestämd tidsperiod
• Imitera kundens sätt att uttrycka sig

• 聊天支持:Förmågan att göra flera saker samtidigt är en nödvändighet

Utmärkt支持通过livechatt kräver färdigheter i att uttrycka sig både通过telefon och e-post。可以通过电话进行实时、精确的电话服务。男人登kräver också förmåga att uttrycka sig i skrift。Viktiga saker att tänka på för medarbetare som ger支持通过livechatt:

• Använd ett vänligt och informativt tonfall
• Gör flera saker samtidigt
• 托尔卡·昆登斯ledtrådar

• 支持通过sociala medier och snabbmeddelanden kräver snabba svar

社会是中间的Kräver真主安拉färdigheterna文。När昆德拉国际tillgång直到livechatt vänder de sig ofta直到samma kanaler som de använder för att kommunicera med familch vänner。Kanaler som sms, WhatsApp, Facebook Messenger och direktmeddelanden på Twitter kan ge en snabbare och bekvämare upplevelse。Och användningen av snabbmeddelanden bara ökar。亚博zendesk基准快照visade att användningen av WhatsApp globalt har ökat med154%轿utbrottet av COVID-19 över海拉världen。Det är den största ökningen av真主安拉kundsupportkanaler。Följande färdigheter är avgörande för att ge support via sociala medier och snabbmeddelanden:

• Svara (nästan) alltid
• Reagera med eftertanke på konfrontationer
• 技能ärenden通过sociala medier åt för att avgöra om de bör hanteras av support eller marknadsföringsteamet

Vilka kundservicefärdigheter bör du ta med i ditt cv?

Medarbetarna behöver真主安拉färdigheterna文för att göra ett胸罩工作。免税på香草kundservicefärdigheter och egenskaper som arbetsgivare letar efter:

1. Erfarenhet av at arbeta I en kundservicefokuserad miljö
2. Utmärkt problemlösningsförmåga -杜哈尔idéer om hur du kan vända en svår情况
3. Omsorg om detaljer och utmärkt tidshantering
4. Intresse för att bygga关系
5. Tydlig och effektiv kommunikation och stark social förmåga
6. Förutser kunders behov genom att konstant leta efter ledtrådar
7. Sätter昆登i första rummet
8. Behåller lugnet i pressade情境器
9. Kan hantera flera saker samtidigt i en miljö präglad av högt tempo
10. Är självmotiverad有积极的态度
11. Visar kunderna empati för att maximera kundtillfredsställelsen
12. Förvissning om att du kan lära dig sådant du inte redan vet
13. 内植体för företagets分枝
14. Erfarenhet av att använda kundserviceprogram, som 亚博Zendesk Support, för att spåra och hantera kundkonversationer

Anvarsområden och kompetenskrav för kundservice

De primära ansvarsområdena för en kundservicerepresentant innefattar ofta att

• Kommunicera direkt med kunder I真主安拉kommunikationskanaler
• Hantera svåra sitationer genom att lyssna på kunden och ge snabba och effektiva lösningar
• Fungera som talesperson för företaget gentemot kunder
• Hålla kunduppgifterna I systemet updaterade
• 德拉med sig av kundfeedback直到andra团队för att förbättra kundupplevelsen
• Annullera eller upppgradera konton
• Hjälpa till med återbetalningar och byten
• Skapa innehåll till kunskapsdatabasen

Kompetenskraven varierar också beroende på hur företaget definierar kundservice och hur kundserviceteamet fungerar i organization。Vissa团队kallar medarbetarna för kundservicerepresentter medan andra använder företagsunika namn för attUnderstryka deras unika roll på företaget．Nagra exempel:

• GoFundMe kallar sitt昆德服务团队“客户幸福”och新浪昆德服务代表“幸福代理商”

幸福代理人måste genomgå intensivutbildning eftersom de ofta hjälper människor i känsliga sitationer när det är särskilt viktigt med mänskligt bemötande。

• BaubleBar har ett SWAT-team, vilket står för“服务与配饰人才”

Namnet hänvisar till kundserviceteamets unika inverkan på kundupplevelsen。Medlemmarna i SWAT-teamet skickar proaktivt e-post till kunderna för att följa upp en lämnad kundkorg eller för att se hur de gillade sitt senaste köp。

• 诺德斯特龙kallar sina kundservice代表个人造型师，美容造型师，婚礼造型师och设计专家

Utöver vanlig kundservicekompetens förväntas Nordstroms medarbetare ha god modekänsla。

• Shopify kallar sina supportmedarbetare Gurus

Det poängterar deras erfarenhet av att skapa en group med företagsledare。英语Shopify är大师en korsning mellan bibliotekarier och företagscoacher。

• Birchbox和他的团队医学发现专家

发现专家gör allt från att svara på telefonsamtal, e-postmeddelanden och snabbmeddelanden på sociala medier till att hantera abonnemang och ansvara för kvalitetskontrolen i真主安拉leveranser。

Teamen må ha olika namn och rollerna må skilja sig ening åt, men de har真主安拉en sak gemensamt: de befinner sig i frontlinjen och kommunicerar direkt med kunderna。Så oavsett om du är medarbetare eller Guru lär minst ett par av de här fraserna låta bekanta för挖:

utbildningsaktivitter för kundservice

De flesta kundserviceansvariga har en bra mix av färdigheterna vi har gått igenom。Utbildning i kundserviceSäkerställer att dessa färdigheter alltid är fräscha。Det kan vara svårt att hitta tid till utbildning, men i takt med att företagen bygger ut sina upplevelser i omnikanaler blr den allt viktigare。Detta kräver flexibla medarbetare som kan ge service i olika kanaler。Ur ett mer mänskligt perspektiv bidrar kontinuerlig utbildning och projekt av olika渣直到att medarbetarna behåller sitt engagemang。Som Brummel säger:“Om man hoppar över utbildningsmomentet…kommer de att bli uttråkade eller utbrända”Kundservicechefer kan engagera och utbilda medarbetare genome project som

• teknisk produktdokumentation
• Innehåll till kunskapsdatabaser

Också kundtillfredsställelseenkäter ger medarbetarna反馈om vad de gör bra och vad de kan göra bättre。

Böcker om kundservice att tipsa ditt team om

Det här är våra favoritböcker om kundservice som hjälper kundserviceansvariga att utveckla sina färdigheter och leverera fantastiska upplevelser:

• 感谢经济av Gary Vaynerchuk
• 客户理解:把“客户”放在客户体验中的三种方法(也是你业务的核心)av Annette Franz
• 轻松的体验:征服客户忠诚度的新战场av Matthew Dixon, Nick Toman和Rick DeLisi
• 客户忠诚度:如何赢得它，如何保持它吉尔·格里芬
• 战略客户服务:管理客户体验，增加正面口碑，建立忠诚度，最大化利润av约翰·古德曼
• 未定义的世界- CX和超越的生活av Elisa Reggiardo och Alexa Huth

Behålla kunden i fokus

Färdigheter och utbildning i kundservice hjälper er att sätta kunden i första rummet。Företag som behärskar detta visar kunderna att företaget tar deras behov på allvar。Varje队bör ha fokuset inställt på kunderna。Ett sätt att göra detta är att lyssna på deras反馈。Det innefattar att lyssna på dem när de

• 哈尔klagomal
• Frågar efter nya funktioner
• Berättar赫斯特乡村公社

Ett annat sätt att träna den här muskeln är att ge åtkomst till data i hela organizationen。På så sätt kan真主安拉på företaget anpassa kundupplevelsen bättre till varje enskild kund。Tidigare kanske det var rimlight att låta ett team hantera en supportkanal via enprogramvarulosning．男人en sådan实习生struktur resulterar ofta i datasilor, vilket är till nackdel för kunderna。A队kanske bara兽医vissa saker om en kund, somderas orderhistorik eller huruvida de vill få marknadsföring通过e-post。B队kanske bara兽医andra saker, som deras支持问题。男人都是这样的。Och kunden märker när det saknas ett fokus på dem bakom kulisserna。Läs从有效战略公式för昆福库斯vårtblogginlagg．

Veckans viktigaste nyheter om kundservice

Vi har samlat de viktigaste nyheterna om kundservice från veckan som gått så att du kan hålla koll på de senaste trenderna och berättelserna。

• Kundservice: Tips för att få era köpare att känna sig viktiga
• Kundservicechattar kommer till direktmeddelanden på Instagram
• 亚博Zendesk lägger till kundsupport via Instagram och säger att sociala medier är på uppgång
• Denna vecka i martech: Nyheter från SundaySky, Messagegears, Mailchimp och 亚博Zendesk。
• 专家från Zendesk亚博, Gensler och LinkedIn diskuterar fysiska arbetsplatser och jämlikhet efter pandemin

Kundservice påverkar företagens ekonomi

昆德哈尔långt我的。Det är upp till var och en i organisationen att hjälpa dem att skapa positiva minnen genom utmärkt kundservice。