支持数据如何影响客户体验

想想你最近一次积极的客户服务体验。是什么让你们的互动给我留下了好印象?服务本身?方便吗?快速解决时间?也许你在谷歌上搜索了一个关于你正在使用的产品的问题，并立即找到了相关信息。也许联系方式很容易找到，或者你可以从他们的网站上给他们发消息，然后把谈话带到你手机上最喜欢的消息应用程序上。

积极的客户体验不会凭空出现。很可能为了让这种互动变得积极，他们花了很多心思。为了为这些决策提供信息，公司依赖于支持数据。支持数据是一件美好的事情，尤其是当它可以在组织中共享，从而产生可操作的见解，最终改善客户体验时。支持数据可以告诉你很多关于客户体验的信息。如果你想在保持领先的同时留住现有客户，那么能够理解这一点是很重要的!

对话是数据的金矿

当客户与客服人员互动时，他们为公司提供了难以置信的见解，可以改变客户体验——如果你理解它，那就是!让我们分解从支持渠道中收集到的数据，并讨论它如何影响您的座席工作流程、产品路线图和整体客户体验。

每一次客户支持互动都是一次对话!这些对话包含了大量的数据，比如对话的主题——客户是否有想要解决的问题?什么时候的事?他们用的是什么频道?结果如何?

利用这些数据的一种方法是实施“客户之声”计划，在该计划中，整个客户旅程的数据驱动视图由CSAT(客户满意度)、NPS(净推荐值)和FRT(首次响应时间)等kpi提供信息，这些kpi可以被分析、共享，并在组织变更、产品路线图变更和工作中进行讨论改善客户体验．

寻找那些被证明可以提高客户体验的kpi

客户体验是一个关键的差异化因素，埃森哲报告称，64%的客户会因为糟糕的体验而离开其他地方。依靠数据可以帮助你的品牌保持领先地位并留住客户。仪表板显示实时分析例如，它采用最新的可用数据，并允许支持团队的成员在飞行中做出决策。这可能包括将代理分配给特定的支持通道、调整服务时间或实现改进首次响应时间的更改。

某个通道(如实时聊天)上的票据数量激增，可能表明需要迁移到更具可伸缩性的异步消息传递解决方案。大量的一键式票证可以成为知识库材料，允许客户在联系客服人员之前访问自助服务文章，从而为客服人员亚博官方app和客户腾出时间。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的数据，81%的客户在联系客服之前会尝试自己解决问题。一个完全集成的全渠道方法可能会看到一个聊天机器人，它可以在对实时代理的请求进行分类之前自动处理帮助中心的文章。

斯巴达的比赛的生活方式和健身品牌回答机器人在注意到一触式门票数量激增之后。答疑机器人允许即时聊天代理在参与对话之前将查询转移到知识库文章。亚博官方app它是如此成功，以至于代理们可以在一天中增加相当于三个小时的服务时间!

最终，支持数据可以告诉你你的客户在哪里，以及你在哪里可以最好地支持他们的体验。全渠道是关于易用性和选择能力。相信数据。

调整你的路线图

您的产品路线图和营销计划也可以从支持数据中受益。重要的是要适应和响应客户不断变化的需求——无论是像我们之前讨论的那样增加新的支持渠道，还是调整你的广告来满足潜在客户的特定需求和痛点。

高参与度的渠道，如Facebook Messenger或WhatsApp可能意味着要学会对话支持策略。如果你的客户是Z世代或千禧一代(你的鳄梨吐司分享创业公司可能会真正改变游戏规则!)，在Instagram上培养或完善自己的形象，并利用这个平台独特的电子商务功能可以减少处理不同应用程序或网页属性的摩擦。在特定渠道的高参与度可以成为团队创建目标营销活动或围绕特定渠道完善产品策略所需的所有验证。

支持数据不会说谎。客户有很高的期望。不要因为数据缺乏透明度而失去对它们的跟踪。

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