CCI系统转向Zendesk来保持客户的联亚博系

当疲惫的旅行者刷完酒店房间钥匙，放下沉重的行李时，他们最想做的第一件事就是放下疲惫的双脚，在网上与朋友和家人登记入住。但如果客人无法登录酒店的Wi-Fi网络怎么办?

对于现代酒店来说，为客人提供可靠的Wi-Fi已经不是一种选择，而是一种商业需要。这就是为什么酒店业，以及其他行业，转向像CCI系统这样的公司来设计、建造、建造和管理他们的通信网络。

总部设在密歇根州铁山小镇，CCI的业务范围远远超出了密歇根湖和苏必利尔湖的海岸。从在威斯康星州农村地区安装数百英里的光纤电缆，到在接到通知后立即为中西部的变电站布线，该公司在其60年的历史中赢得了高质量、专业服务的声誉。

维持这种声誉需要一个专门的客户服务机构——一个全天候为客户提供帮助的机构。CCI的NEAT应用程序提供实时网络和设备性能数据，通过管理内部IT请求和网络操作问题与Zendesk票务一起使用。亚博

当CCI在2015年首次推出Zendesk时，它仅适亚博用于it部门，但该公司很快意识到，该解决方案可以在支持呼叫中心、NEAT应用程序以及网络运营中心方面发挥重要作用。习惯于自己创造解决方案的CCI，最初开发了自己的客户服务工具来帮助代理商管理票务，但雇用开发人员不断构建和调整该系统的成本和精力很快证明是站不住脚的，CCI呼叫中心的高级经理Jacob Shields说。在考虑了几个领先的供应商之后，CCI将搜索范围缩小到其IT团队已经成功的解决方案:Zendesk。亚博然后，当发现几个合伙人也得出了同样的结论时，这笔交易就敲定了。

Shields表示:“能够与合作伙伴进行本地整合是我们真正关注的最大问题之一。“我们知道，我们必须能够与他们公开沟通，并通过内部评论分享信息。有些东西我们并不总是需要在客户票证上分享，但我们需要能够与合作伙伴来回分享评论。这是我们内部应用程序面临的挑战——合作伙伴会试图向我们发送一些东西，但客户总是有能力看到它。”

除了与合作伙伴更好地集成之外，CCI还看到了一个改进服务水平协议管理的机会，并通过在票据中添加指向有用知识库文章的评论来推动客户自助服务，目前已有500多篇此类文章。亚博官方app

从那时起，CCI每年都在扩大对Zendesk的使用，现在它可以帮助几个支持团队管理每月超过17,00亚博0张票的繁重工作量。希尔兹说，这种扩张导致了业务的转型，现在代理商手头有更多的信息，对客户有全球视野，这意味着更快的解决时间、更大的灵活性和可扩展性。

希尔兹解释说:“有些信息代理可能以前没有见过，比如以前的地点或酒店的总客票计数。”“所以他们现在可以看到他们是在处理一个有问题的酒店还是一个活跃的地点。它给特工们提供了一个很好的指示，告诉他们正在发生什么，他们能够迅速投入其中。他们面前有更多直观的信息。”

希尔兹认为，使用Zendesk的平台帮助CCI实现了业务亚博增长。“通过与Zendesk的合作，我们正在建立CCI能够解决问题亚博的信誉，”他说。“我认为报告可能是最大的积极因素之一。我们能够得到每个人都需要的报告，而且不需要很长时间就能得到正确的数据。”

CCI本质上是一家小镇公司，所以确保客户得到他们需要的支持不仅仅是一笔好生意，而是一种生活方式。当酒店客户的Wi-Fi网络出现故障时，CCI会亲自处理。“尤其是在酒店里，你首先要看的是酒店是否提供Wi-Fi，”希尔兹说。“如果他们这样做了，那么支持度如何?”如果你有问题，而且支持不好，你可能不会再呆在那里了。”

CCI使用Zendesk 亚博API从NEAT中提取数据，然后在Zendesk中显示给代理和客户端。希尔兹说:“这让我们对每个单独的房产都有一个概览，并将整体监控联系在一起。”“因此，作为酒店总经理或公寓大楼的物业经理，我可以了解我的物业的健康状况，任何开放的门票以及这些门票的状态。我的房客和客人是否得到了帮助，门票是否得到了跟进?如果没有，我可以回复一条评论，要求更新状态，或者代表租户或客人解决问题。”

由于CCI的业务性质非常复杂，因此该公司与Zendesk的专业服务团队密切合作，以正确的方式实施解决方案。亚博Shields说:“我们想要确保我们有适当的配置，并且我们以最好的方式为我们独特的用例使用特性和功能。”“亚博Zendesk指导我们完成了所有这些工作，确保我们真正做到了这一点，现在客户成功团队正在指导我们确保这些最佳实践得到实施。他们一直在跟进我们的工作。”

对于希尔兹和其他管理人员来说，Zendesk的易用性意味着他们可亚博以立即开始监控门票。网络运营总监Sparky Farwell说:“熟练使用它的学习曲线可能更大，但对于像我这样的人来说，从第一天起就很容易使用。”

随着CCI扩大其对Zendesk的使用，它也利用了应用程序市场亚博中可用的工具，例如Field Marshal来管理条件字段和用户数据应用程序来为代理商提供更大的客户环境。与此同时，这些团队一直在探索使用Slack集成应用程序将其内部通信工具与Zendesk连接起来。亚博

对于每一个新的应用程序或集成，CCI知道它可以依靠Zendesk提供支持和培训。亚博希尔兹说:“我们与客户经理的私人关系非常密切。罗马不是一天建成的。建立这些类型的纽带和关系需要时间。”