帮助台软件，为您的企业创造更好的客户体验

最好的帮助台软件指南

超过四分之三(77%)的顾客表示，他们对提供一流服务的企业更忠诚。亚博Zendesk客户体验趋势2021)．

此外，在2021年，客户支持票同比增长了30%，很明显:优秀的客户服务是业务成功的关键组成部分。

这有助于解释为什么无缝、全渠道的帮助台软件现在是标准的。但这并不意味着找到适合您业务的解决方案很容易。特别是如果您的帮助台软件还需要支持内部员工的IT或人力资源服务。

为了帮助您识别和选择最好的系统，我们将从解释帮助台软件的基本知识开始:它是什么，不同的类型，以及它如何使您的团队受益。然后我们将浏览10个顶级帮助台工具。最后，我们将解释如何考虑为您的组织选择理想的软件。

点击下面的目录可以随意跳过:

• 什么是帮助台软件?
• 知识库软件的基本特征是什么?亚博官方app
• 使用支持台软件有什么好处?
• 有哪些不同类型的帮助台工具?
• 使用帮助台软件有哪些挑战?
• 谁使用IT帮助台软件?
• 改进客服服务台的一些技巧是什么?
• 十大帮助台软件解决方案
• 如何选择合适的SaaS帮助台软件?
• 尝试免费的帮助台软件

什么是帮助台软件?

帮助台软件是客户服务和IT团队用来为员工和/或客户服务的软件产品。它的核心功能是帮助服务团队系统地管理支持请求，提供自助服务选项，跟踪和报告性能，以及更理想的功能。

当it团队使用它时，帮助台的目标和流程是基于政府和企业的最佳实践定义的，例如ITIL (资讯科技基建图书馆)．根据Mikkel Svane, Zendesk亚博的首席执行官， ITIL在处理事件时的目标是“尽快恢复正常的服务运营，并将对业务运营的不利影响降至最低”。

简单地说，帮助台支持软件的目的是为您提供工具，让您的客户感到被倾听。以下是它的基本工作原理:

• 客户通过电子邮件、电话、短信、网络、聊天和社交媒体与您的企业联系，提出问题和问题
• 系统为每个问题生成一张票据，并在适用的情况下自动将它们与客户的历史关联起来
• 根据业务规则手动或自动分配票据
• 当代理人处理票务时，他们可以很容易地与其他团队成员合作寻求帮助
• 当代理解决问题时，他们通过首选的沟通渠道让客户知道
• 管理员可以创建工作流并将不同级别的职责分配给代理
• 通过分析，您可以跟踪客户满意度分数、内部kpi等

为什么使用帮助台软件?

使用帮助台软件解决方案的最佳理由是，它可以让你跟上所有可用的方法来满足客户的需求。沟通的方法是不断变化和更新的，没有人知道你的客户基础会转移到下一个渠道。使用服务台软件可以帮助您的买家在他们需要帮助的时候找到您的支持选项，无论他们最喜欢的平台是什么。

此外，帮助台软件是充分利用支持人员资源的重要工具。亚博电脑端使用服务台系统可以大大减少电话呼叫，让客服人员把更多的注意力放在解决更棘手的问题上。通过将他们的精力分配到影响最大的地方，您的客户服务团队将能够更轻松和熟练地处理机票，提高客户保留率并确保整个运营的顺利进行。

帮助台和技术支持的区别是什么?

从表面上看，服务台和技术支持似乎是可以互换的。他们都帮助客户解决产品或服务的问题，以确保客户继续购买。但两者之间有一个非常关键的区别，这与他们的目标有关。

技术支持团队，本质上是负责解决客户的技术问题。另一方面，帮助台是面向客户的联络点，它接收投诉，向技术支持团队发出问题警报，并确保顺利及时地解决问题。对于不需要技术专家的问题，帮助台通常可以排除问题，并指导客户自行解决问题。但对于更复杂的技术问题，技术支持团队会使用他们的专业知识。

双方团队的总体目标都是解决问题。但每个人都有自己独特的目标。技术团队的目标是利用他们的技术专长全面而快速地解决问题，而帮助台的目标是确保整个体验——从提出请求到问题解决——快速、无压力和成功。

知识库软件的基本特征是什么?亚博官方app

并不是所有的帮助台解决方案都是平等的，也不是所有的帮助台解决方案都做同样的事情。即便如此，要被认为是一个真正的帮助台解决方案，该软件必须具有以下功能:

系统处理客户问题

帮助台软件处理客户问题或问题的接收，管理，响应和解决通过一个亚博．这确保支持代理和参与解决问题的任何其他人员可以跟踪问题，直到成功解决问题，并在此过程中提供状态更新。

多渠道的支持

客户的要求可能通过各种渠道提出社交媒体，电话，即时聊天，文本,或电子邮件．多渠道支持意味着您可以从适合客户的渠道中进行选择。

自助服务功能

最常用的两个自助服务选项是亚博官方app知识库而且客户门户网站．前帮助台软件两者都提供，使服务团队能够将他们的机构知识用于在集中门户中为组织的客户和内部员工工作。

跟踪和分析

分析和跟踪可以帮助经理发现关于团队绩效、客户满意度等方面的见解。这可以通过发现客户痛点来帮助改善服务运营和整个业务。

自动化、应用程序和集成

支持代理使用帮助台应用程序、集成和自动化来创建基于其现有工具和工作流的定制工作环境。这些特性允许代理自动化票务管理，巩固内部协作，访问上下文客户数据，等等。

使用支持台软件有什么好处?

升级帮助台支持服务可以带来很多好处。最基本的，但也是最强大的，是通过为分散在电子邮件链和电子表格中的客户票据提供另一种(集中的)位置，帮助服务台节省手工工作。

下面是一些你应该知道的支持台软件的好处:

内部和外部沟通的透明度

每天为数百(或数千)个挑剔的顾客服务本身就已经很困难了。再加上交叉的沟通线路和孤立的客户请求信息，这几乎是不可能的。支持台软件整合来自多个来源的请求将它们转换成门票您可以在一个共享收件箱中跟踪。通过共享的收件箱，代理可以实时查看票务历史，以及谁对每张票务采取了什么操作。

与上下文相关的票据路由

随着组织的发展，找到合适的人谈论特定问题变得越来越困难。但随着帮助台IT支持软件，您可以根据预先填写的机票信息设置工作流程，以确保客户与正确的代理联系。而且，如果票据上的主要代理需要一些帮助来解决问题，他们可以联系支持台软件中的其他团队成员，而不会使客户感到困惑。

持续学习和改进

客户反馈对于任何公司都是至关重要的，帮助台管理软件可以帮助您在整个组织中收集和共享它。然后，您可以将这些反馈应用于服务改进、产品开发、销售和营销策略等方面。报告和分析还可以帮助管理人员配置、培训和标准操作程序方面的决策。

有哪些不同类型的帮助台工具?

服务台有七种类型的软件，根据软件的托管方式、内部还是外部、为何种公司设计以及底层软件代码是否开源而有所不同。

每种类型都有一组特定的好处这取决于您公司的规模、复杂性和客户服务需求。让我们来看看每一个:

1.企业帮助台

顾名思义，这种类型的帮助台工具是为需要能够大规模操作的帮助台的大型组织设计的。企业帮助台提供了一系列功能，如资产和帐户管理、知识库、用于IT技术支持的协作工具，以及对用户没有(或非常高)限制。亚博官方app对于需要同时支持员工和客户的企业来说，这是一个理想的选择。

2.内部和外部帮助台

也被称为服务部门，内部帮助台旨在支持IT和HR等内部团队努力为员工服务。内部帮助台的功能与外部帮助台非常相似。内部和外部帮助台工具的主要区别在于谁使用它们来请求支持;员工使用前者，客户使用后者。

3.基于Web的帮助台

基于Web的帮助台软件解决方案是托管在软件提供商服务器上的SaaS平台。这些帮助台解决方案通常以每月或每年订阅的形式出售，其中包括维护、更新和安全性的成本。SaaS帮助台对于没有预算或基础设施来托管和维护自己的内部帮助台系统的中小型企业来说是极好的选择。

使用基于web的帮助台的优点

基于Web的帮助台(或SaaS帮助台软件)值得仔细研究，因为它们目前在市场上很流行，而且具有令人印象深刻的灵活性。由于许多公司已经转向远程工作，客户服务团队不得不学习如何在家或在办公室以外的空间工作。SaaS帮助台软件允许客户服务团队快速管理机票，安全地访问客户数据，并提供出色的客户服务，无论他们身在何处。

使用云帮助台工具的另一个优点是它的灵活性。SaaS帮助台平台通常设计为可定制和可扩展的，允许您的团队根据自己的需要进行定制。然后，他们可以随着客户服务需求的增加而增加特性和功能。

4.内部部署和基于云的帮助台软件

内部帮助台应用程序的核心功能就像基于云的帮助台的功能一样。但是，使用本地帮助台，工具底层的软件是“本地”托管的，而不是像基于云的帮助台那样托管在云中。

内部IT帮助台允许有严格数据安全需求的公司将数据保存在自己的服务器上。而且它们是可定制的，因此它们可以与公司的内部系统互操作。但这需要定期维护，必须在内部处理。

基于云的帮助台软件将数据存储在软件供应商或第三方拥有的远程服务器上。通过将这些数据存储在云中，通常更容易根据需求进行扩展和缩小。另外，您不必承担维护软件的IT负担。

5.开源和闭源

开源的帮助台软件允许用户和组织复制、修改或删除底层代码。这种灵活性允许拥有高技能程序员的公司完全定制软件以满足公司的需求。这种定制远远超出了基本的插件和集成。

另一方面，闭源帮助台应用程序是专有的。所见即所得，只有软件开发人员可以复制、修改或删除它。当然，api、sdk、第三方应用集成和插件意味着仍然有足够的空间来定制闭源帮助台软件。

使用帮助台软件有哪些挑战?

使用客户服务帮助台软件的最大挑战之一是确保客户服务团队正确地采用它，并始终如一地使用它。拥有平台本身并不能神奇地解决所有的客户支持问题。在操作中引入帮助台工具时，有一种策略可以确保每个功能都经过优化，以便按预期使用，这很关键。否则，你只会把你自己的工作流程与应该简化它的工具搞得一团糟。

帮助台软件的另一个挑战是知道如何使用它生成的数据。尽管每个人都见证了数据的力量，但只有14%的公司正在向员工开放这些数据。如果你决定采用一个新的帮助台软件，确保它有强大的报告和分析功能，这样你的员工就可以利用数据的力量来改进流程——不仅仅是在客户服务方面，而是在整个公司范围内。

谁使用IT帮助台软件?

客户成功团队、服务代理和他们的客户是IT帮助台软件的主要用户。代理使用该软件进行跟踪、排序和解决客户支持票．客户支持经理也使用帮助台软件，但他们的重点通常是报告和设置工作流程，尽管他们可能会在某些升级的问题上寻求帮助。

如前所述，并不是所有的帮助台解决方案都是一样的。亚博例如，Zendesk不仅仅是帮助台支持软件;这是一个基于云的软件和参与平台客户服务这提供了全渠道的支持。由于Zendesk的顶级帮助台软件部署如此广泛，它可能还会触及社亚博交媒体团队、销售人员和营销人员。

其他帮助台解决方案(也称为“服务台”)可能专门面向内部IT团队。在这种情况下，IT支持代理、工程师、经理使用该系统为内部员工提供支持。

改进客服服务台的一些技巧是什么?

如果您的客户服务服务台的基础不稳固，那么世界上最好的帮助台软件也不会对您有任何好处。遵循这些建议来改善你的服务台服务。

• 1.珍惜你的第一印象。客户与你的业务代表的第一次互动需要体现他们应该从你的业务中始终期待的那种服务。它应该是礼貌的，友好的，清晰的，直接的。当然，服务的基调和整体交付取决于你的品牌和你的行业。但无论你从事什么行业，从一开始就懂得礼貌永远不会让你失分。
• 2.不要让他们蒙在鼓里。特别是对于需要技术支持的复杂问题，客户经常会对他们的机票状态感到疑惑。即使你这边的每个人都很忙，在客户看来可能什么都没发生——这种感觉很快就会演变成不满意。始终让客户了解机票的最新状态，并对正在采取的解决问题的步骤保持透明。
• 3.回顾过去。如果客户以前有过机票，那么就值得检查一下，以防问题再次出现。最好的帮助台软件会有存储和组织所有过去的交互和票据的工具，所以你可以很容易地调出客户的历史记录，包括过去交互的记录。如此接近过去的记录有助于支持代理提前几步开始解决问题的过程，因为他们不必从头开始。
• 4.快一点。没有其他的方式来表达——人们希望他们的问题迅速得到解决。显然，并不是每个问题都能立即解决，无论客户多么想要它。关键是要扫清障碍，这样您的技术专家和支持代理就有时间和资源快速解决复杂的问题，而不会一遍又一遍地被相同的简单请求压垮。亚博电脑端通过为客户提供自给自足的工具，比如自助服务门户还有一个知识亚博官方app库，您可以减少传入请求的数量，并释放您的专家来解决需要更多专业知识的问题。

十大帮助台软件解决方案

1.亚博Zendesk

定制您的帮助台，使Zendesk成为您自己的亚博

亚博Zendesk通过触发器和自动化等节省时间的工具帮助简化客户支持。这是一款直观且易于使用的支持台软件，因为它是在考虑客户和服务台代理的情况下构建的。

出色的客户支持始于正确的工具，有了Zendesk，您就拥有了构建最佳客户体验所需的一切。亚博

亚博Zendesk的帮助台软件功能包括:

• 自定义视图
• 自助服务选项
• 集成语音软件
• 分析和报告
• 实时聊天和消息传递
• 协作工具
• API，sdk以及应用程序集成
• 自动路由
• 自定义品牌
• Omnichannel支持
• 多语言支持

2.HappyFox

HappyFox是一个功能齐全、基于云计算的IT帮助台解决方案，专为各种行业和团队规模而设计。它包括帮助台的所有基本功能，包括智能自动化、票务管理、高级报告等等。然而，与Zendesk相比，HappyFox的应用整合相对较少。亚博

此外，由于HappyFox既不提供免费计划，也不提供免费试用，你需要付费才能试用该软件。他们提供四种方案，每一种方案都需要至少五名帮助台代理。如您所料，每个计划的功能集各不相同。下面，您可以看到他们的企业计划中包含的功能。

特性

• 基于规则的智能自动化
• API, sdk和webhooks
• 工作流的宏
• 实时网站聊天
• 先进的报告
• 票务路由、分类和标记
• 无限共享收件箱
• 品牌定制
• 亚博官方app知识库管理
• 多通道通信

为HappyFox了解更多关于Ze亚博ndesk的信息

3.帮助童子军

像HappyFox一样，Help Scout功能强大，足以支持500人或更多的大型客户支持团队。但Help Scout对小型企业更友好一些，没有最低用户数量限制，还提供14天的免费试用。Help Scout支持健壮的报告、本地知识库、健壮的API和广泛的集成。亚博官方app

标准套餐和高级套餐的价格分别为每个用户每月20美元和35美元。为了获得他们公司计划的定价，你需要联系他们以获得报价。此外，如果您的企业是初创企业，或者专注于环境可持续性或社会影响，您可能有资格获得大幅折扣。

特性

• 基于规则的自动化
• 扩展和集成
• 模板化反应
• 网站实时聊天
• 分析
• 票务路由和优先级
• 协作工具
• 可定制的品牌
• 亚博官方app知识库内容管理
• 多渠道的支持

4.太阳风服务台

这个IT服务管理系统帮助企业标准化他们的服务请求和流程，确保更快地解决票据问题。SolarWinds服务台每个功能的定价为每月19美元，最适合只需要票务管理和服务门户等最基本功能的小型团队。任何愿意试驾的人都可以免费试用30天。

事件管理软件允许您管理门票，无论他们来自哪里，无论是通过移动应用程序，移动服务门户，电话，或实时聊天。此外，大量的自动化使得处理票据创建、升级和路由等任务变得容易。

特性

• 关系映射
• 变更管理
• IT资产管理
• 配置管理数据库软件(CMDB)
• 帮助台知识库亚博官方app
• 采购工具
• 服务自动化
• 服务台聊天
• 服务台报告
• 风险管理

了解更多关于Zendesk SolarWinds服务台的信息。亚博

5.JIRA服务管理

由Atlassian开发的JIRA Service Management是一个基于云计算的内部IT帮助台系统，专为IT团队设计。它的功能包括自动化、自助服务、事件管理、对话式票务等。您可以连接他们的本地知识库，但需要单独订阅Confluen亚博官方appce。

你可以尝试JIRA在有限的能力与他们的免费计划，但你被限制为三个代理或十个用户。或者，您可以开始他们的标准或高级计划的7天免费试用，这两种计划都支持多达5000名代理。

特性

• 会话票务
• 事件的总结
• 变更管理
• 报告和度量
• SLA管理
• 资产管理
• 电子邮件自动化
• 亚博官方app知识库(使用Confluence订阅)
• API
• 事件管理
• 自助服务门户

了解更多关于Jira的Zendesk。亚博

6.Salesforce服务云

对于需要健壮的企业级技术支持软件的组织来说，Salesforce服务云当然值得一看。它利用人工智能自动化、360度客户视图和高级服务分析提供解决方案，促进优质服务和随着时间的推移而改进。

也就是说，如果你已经在使用其他流行的Salesforce软件，比如他们的CRM，那么解锁Salesforce服务云的全部功能(包括360度客户视图)是最容易的。否则，您将需要设置集成或使用Salesforce API从其他程序中提取相关数据。

特性

• 知识管理
• 工作流自动化
• Webhooks, sdk和api
• 第三方集成
• Omnichannel路由
• 支持运营分析
• 资产管理
• 远程访问
• 自助门户
• 客户论坛
• 工作流自动化
• 呼叫中心管理

7.SysAid

SysAid是帮助IT团队更聪明地工作，而不是更努力地工作，是顶级的IT帮助台软件解决方案之一。这个平台非常注重自动化，其功能旨在管理尽可能多的门票——解放双手。

基本的SysAid帮助台解决方案可作为SaaS、内部部署和移动应用程序提供，包括自助服务、自动报告和票务自动化等关键功能。更具包容性的企业帮助台软件计划——ITSM和ITSM+——提供了更多的功能，如工作流自动化和BI分析。有一个30天的免费试用，但如果你对价格细节感兴趣，你必须直接联系他们报价。

特性

• 专业的客户成功经理
• LDAP集成(Active Directory)
• ITIL包
• 高级自定义字段
• 第三方集成
• 任务自动化
• 业务价值仪表板(测试版)

8.Vivantio

Vivantio是一个成立于2003年的帮助台解决方案，适用于中小型B2B企业。要求免费试用需要提供大量关于你的业务的信息，包括你服务的客户类型和你管理的门票类型的数量。但该平台提供了多种方案，从每个用户每月32英镑的基本价值计划，到每月102英镑的企业帮助台软件远见计划。

价值计划的基本要素包括简单sla、品牌自助服务门户和移动应用程序等功能。通过中级Vital计划，用户可以访问诸如知识管理、看板日历视图类型和自定义仪表板等流行功能。

特性

• 票层次结构
• 直观的界面
• 美国和英国支持中心
• 呼叫中心管理
• 调查和反馈
• 实时聊天
• 队列管理
• IT资产管理
• 工作流配置

9.Zoho的桌子

Zoho Desk提供上下文感知的客户服务帮助台功能，是市场上领先的云帮助工具之一。在不中断工作的情况下，跨平台接收和响应请求，同时将有价值的客户数据编译到一个易于使用的平台上。

Zoho Desk免费计划最多允许三个代理，包括基本功能，如电子邮件票务，私人知识库和移动应用程序。但最受欢迎的计划，由50%的用户选择，是每个代理每月23美元的专业计划，该计划还具有多部门票务，轮询票务分配和自动时间亚博官方app跟踪。

特性

• sla和升级
• 帮助中心主题画廊
• 私人和公共知识库亚博官方app
• 顾客满意度评分
• 报告和仪表板
• 票共享
• 计划报告
• 帮助中心定制
• Zia -人工智能

了解更多关于Zoho辅助远程支持Zendesk。亚博

10.Freshdesk

为了快速部署和无代码定制，Freshdesk是一个新兴的最受欢迎的基于云的IT帮助台系统。受欢迎的功能包括人工智能支持的服务管理工具，提供基于数据的建议、知识库和多通道通信支持。亚博官方app

你可以免费试用Freshdesk 21天。或者如果你是一家小企业，合理的增长计划的价格是每月18美元，按月计费。初学者计划有许多最好的帮助台工具让你开始，包括一个工作流自动程序，自助服务门户和事件管理。另一方面，每月95美元的企业计划还附带人工智能弗雷迪代理辅助功能。

特性

• 报告和分析
• 手机应用程序
• 服务目录
• 罐头的反应
• 审批工作流
• 发布管理
• 团队仪表板
• SLA管理
• 由弗雷迪AI提供动力的聊天机器人

如何选择合适的SaaS帮助台软件?

电子邮件收件箱和电子表格等孤立的工具阻碍了优秀的客户(和代理)体验。有了正确的帮助台系统，支持团队就配备了提供快速、个性化服务所需的所有工具。

虽然最适合您公司的帮助台软件取决于您的客户和您的团队，但在选择解决方案时，有几件关键的事情需要考虑。

在评估任何SaaS帮助台软件时，请考虑以下问题: