FullStory + 亚博Zendesk:减少票务量25%，节省代理时间

FullStory致力于通过其智能软件平台帮助其客户提供卓越的数字体验，该平台能够准确地指出用户在何时、何地以及如何挣扎，最重要的是，这将如何影响收益和留存率。因此，当FullStory明确需要提升其客户支持体验以匹配平台功能时，该公司转向Zendesk。亚博

在2016年成立专门的支持团队之前，公司几乎每个人都在帮助解决客户问题。然而，因为这些员工有其他角色，他们很难提供一致的、高质量的和及时的支持。

“我们的团队比以往任何时候都更有效率，可以花更多的时间在复杂的问题上。”FullStory的客户支持主管Kailee Urban说道为了解决这些支持问题，Zendesk是一位营销人员推荐的，他在亚博之前的公司使用Zendesk解决方案取得了巨大成功。在审查了Zendesk的功能并看到其成本效益之后，领导层决定实施它。亚博这推动了票务控制的巨大飞跃，但由于没有一个组织专注于改善支持体验，Zendesk的特性没有得到充分利用、定制或优化。亚博

然而，随着公司的发展，FullStory成立了一个专门的支持组织，其目标是提高支持质量，使其与产品的卓越质量相媲美。Kailee Urban和Chandra Robrock加入了早期的支持团队，他们在以前的公司都是经验丰富、热情的Zendesk用户。亚博他们很快意识到FullStory并没有充分利用Zendesk提供的所有功能和优势。亚博

启动Zendesk亚博

“起初，我们对最受欢迎的主题没有深入了解，没有SLA策略或报告流程，使用的宏和触发器也很少。我们在数据和理解方面存在总体差距，”Robrock说。

Urban和Robrock很快就开始使用Zendesk的功能，并产生了一系列的改进。亚博他们首先关注的领域是支持、指导和探索。

该团队每周通过支持部门管理数百个订单，但Urban和Robrock知道他们可以极大地简化工作流程，特别是在将订单升级到工程方面。

“我们想，如果我们可以在不离开Zendesk的情况下将问题升级到工程部门，这不是很神奇吗?”亚博城市说。

在此之前，代理人需要登录Slack，在那里，Slackbot创建了一个Clubhouse卡，可以将请求添加到工程团队的项目管理系统中。虽然这种方法有效，但它需要切换应用程序，这会中断工作流程并消耗大量精力。

现在，座席可以直接在Zendesk界面中创建Clubhouse卡，它会自动通知Slack中的相关团队已经创建了亚博一张卡。没有更多的切换，没有更多的中断-只是一个无缝的工作流程。

与此同时，两名支持工程师使用Sticky Notes应用程序创建了自动化工作流程，并构建了一个升级流程，其中包括有关问题的信息，需要向哪个团队进行升级以及其他细节。结果呢?每个特工每周节省1.5小时。

转向智能自助服务

大多数与支持部门联系的FullStory客户都是工程师和软件开发人员，所以拥有强大的知识库和智能自助服务选项对于帮助客户在白天或晚上的任何时间解除封锁至关重要。亚博官方app

为此，FullStory将其文章从以前的知识库迁移到Guide Enterprise。亚博官方appGuide在提升内容的可发现性方面发挥了重要作用，因为所有与搜索主题相关的文章都会立即浮出水面，包括通过智能的“联系我们”表单，该表单根据用户输入的内容自动填充文章。

“亚博Zendesk Guide提供了自助帮助的第一步，”Robrock说。“与我们以前的系统相比，它的正常运行时间无与伦比，使我们能够在任何时间，从世界任何地方完全消除访问信息的任何障碍。”

即时访问数据

FullStory正在使用Explore仪表板来跟踪票务数量、票务类型、票务类别、SLA完成率以及其他一些有用的统计数据。该公司真正深入挖掘的一个领域是在门票类型中添加子类别和微类别。调查显示，超过25%的购票与销售和订阅计划有关，而不是技术问题。

有了这些Explore数据，FullStory就能够证明一个工程项目的可行性，即自动将销售相关的票证直接转到Marketo，完全绕过Zendesk的工作流程。亚博这一创新立即将票务量减少了25%，每周为代理商节省了10个小时的时间。

这些子类别还可以帮助FullStory做出更好的招聘决策，通过对应聘者进行精确分类，让他们更容易确定下一个支持招聘是工程师还是专家。

Urban说:“如果我们在探索中没有这些数据，我不知道我们是否能够优先考虑工程时间来做出改变。”“通过Explore仪表板，我们可以在一个地方显示所有的统计数据和分析，我们可以掌握业务的脉搏，并掌握数据，以证明进一步简化工作流程的合理性。”

扩展功能在代理的指尖

解锁Zendesk市场打开了亚博一个全新的扩展功能世界，FullStory代理可以在不离开Zendesk的情况下访问。他们与Zendesk集成的预构建应用包括Slack、Clubhouse、Time Tr亚博acking、Sticky Notes、Salesforce，当然还有FullStory应用。

FullStory团队已经做了很多工作来扩展Zendesk的功能，以提供更好的体验，实现更大的投资回报。亚博而且FullStory并不打算在短时间内停下来。事实上，每个季度至少有一个目标是专注于为员工、客户或两者改善Zendesk，以确保随着组织的不断发展，Zendesk将与之同步扩展。亚博

Urban表示:“通过添加来自Zendesk Ma亚博rketplace的应用程序，我们的座席不必切换渠道，可以在整个轮班期间都呆在他们的Zendesk快乐的地方。