JibJab使用Zend亚博esk Support和ModSquad来满足sla，即使容量增加了10倍

圣诞节一年只有一次，伴随而来的是JibJab公司60%的年业务量。

每个节日，成千上万的顾客制作并发送来自JibJab的有趣电子贺卡。从经典的“Macareindeer”和“Santa 's Twerk Shop”来看，很明显JibJab和它的顾客都有很强的幽默感。但是，在2013年，当涉及到JibJab的客户支持时，没有人笑了。

JibJab的团队由两个人组成，他们忙于处理大量的电子邮件和电话。客户支持二人组被电子邮件淹没了，他们开始把电话转到语音信箱，有时需要几周才能回复。那是在一个相对缓慢的时期。到了12月，票房飙升。即使有额外的人员，反应时间也会有很大的延迟。今年2月，当有关节日贺卡的门票仍在销售时，JibJab知道是时候采取更好的策略了。

JibJab知道两件事:他们需要快速发展他们的团队，他们想要使用Zendesk Support。亚博幸运的是，与Modsquad的合作提供了完美的解决方案。

元宇宙在起作用

JibJab的品牌总监Alessandra Souers解释道:“Metaverse ModSquad最适合我们，因为它具有灵活性，我们可以根据假期的数量进行调整，并且在假期结束后我们可以进行调整。”“他们在Zendesk Support方面的亚博专业知识和整个公司都非常适合。”

ModSquad通过提供包括客户支持在内的数字参与服务，帮助客户更好地与客户建立联系。该公司雇用了一个全球数字支持团队的Mod(因此得名“Mod小队”)，他们接受过培训，提供同情和个性化的客户支持。他们也是Zendesk的专业亚博人士。事实上，在所有ModSquad客户端中，有超过100个支持实例，由超过10,000个mod使用。Zen亚博desk推出了产品的新功能，mod们通过进修培训课程跟上了步伐。

为了确保代理商的无缝整合，ModSquad不断培训代理商，使他们能够熟练掌握客户的品牌个性和支持理念。这样，客户就可以通过内部代理或内部代理获得他们所期望的支持。支持部门负责跟踪支持部门和内部代理的指标，以确保跨团队的支持具有凝聚力。

JibJab在Metaverse ModSquad的项目经理Matt Ramsey解释说:“Mods是我们客户的眼睛和耳朵，也是他们客户的声音。“在JibJab的案例中，Mods为客户提供支持，并就工作或不工作的事情提供反馈。”

加州洛杉矶的一名JibJab员工

有了ModSquad, JibJab有了更大的灵活性，并且对扩展的担忧更少。在一年中的淡季，他们以1名特工对1名特工的比例补充JibJab的内部支持团队。在假期期间，每个agent可能会有多达10个mod。这种规模和培训在内部是不可能完成的。

有了支持，JibJab的门票在创纪录的时间内得到解决，即使在旺季也能达到24小时的SLA。在2014年11月至12月期间，销量从通常的每月8000张飙升至近8万张。

“在淡季，我们会在几分钟内对购票做出回应，”苏尔斯说。“但即使在圣诞节，我们的响应时间也保持在10小时以下。这是巨大的。看到推特上提到JibJab和我们的客户拥有的出色的客户服务体验，真是令人鼓舞。这是一个明确的迹象，表明情况已经真正好转。”

JibJab创意丰富的办公室

JibJab改善了他们的第一反应时间和解决时间。通过支持分析，ModSuad发现退订请求导致了糟糕的CSAT评分。一旦他们能够发现趋势，修复起来就相对容易了。“对于想要高级报告的客户来说，Zendesk Support将竞争对手打得落花流水。亚博这有很长的路要走。”

JibJab的代理商和他们的Mod同行不再埋在门票下，他们已经能够将JibJab的品牌个性和基调带入支持体验中。例如，他们使用宏，但个性化每个响应，甚至有时添加动画gif。

苏尔斯说:“我记得民主党人不知道他们有这样做的自由，我很惊讶，因为他们当然有!我们鼓励这样的幽默和活泼的补充。事实上，我在Zendesk上最大的胜利是Zendesk Gu亚博ide的帮助中心和支持中的宏功能。我喜欢这两个领域提供的定制选项。”

Ramsey补充道:“Zendesk Support中一个非常强大的工具是markdown功能，我们在亚博JibJab的技术支持中使用它，这样我们就可以轻松地将这些图像和截图添加到技术支持说明中。”

JibJab团队

毫不奇怪，这些变化对客户满意度产生了积极的影响。作为一项订阅服务，JibJab收到了很多账单，但他们也收到了许多关于生日和其他重要生活事件卡片的时间敏感问题。拉姆齐说:“对我们来说，用一个回复来解决罚单问题非常重要。”“我们试图将一触解决率保持在90%以上。”

现在JibJab的客户服务得到了很好的管理，公司期待着寒假的到来，就好像寒假是一份礼物一样。