KOJ Group + 亚博Zendesk:快速实施，近乎即时节省

的Kamal Osman Jamjoom Group (KOJ)成立于1987年，在沙特阿拉伯吉达拥有最早的美体小铺特许经营权之一。目前，该公司在中东、沙特阿拉伯和摩洛哥拥有700多家门店。这包括特许经营品牌The Body Shop、Lego、The Early Learning Centre和Neal’s Yard，以及专注于时尚、内衣、化妆品和美容的Nayomi、Mikyajy和Mihyar等自有品牌。

KOJ的全渠道主管Osman Jamjoom解释了该公司的独特之处:“虽然许多零售商都以中东的游客和外籍人士为目标，但我们最大的品牌专注于迎合海湾地区的女性群体，事实上，我们是沙特阿拉伯最大的女性私营部门雇主之一。作为其中的一部分，我们客户的终身价值，以及建立客户忠诚度和信任，对我们的增长和品牌声誉至关重要。”

导航复杂的遗留环境

最近，KOJ也经历了一段快速变化的时期，从主要的实体业务转向电子商务。Jamjoom解释说:“95%的访客都是通过手机来的，由于我们销售的产品(包括内衣、时装和美容产品)的性质，他们希望获得与来到我们实体店时类似的个人体验。”“随着我们在线服务的增长，我们知道我们需要快速投资于我们的客户服务能力，以满足这些期望。”

将其传统的ERP和零售系统集成到其在线产品中是在所有渠道提供更一致的购物体验的关键的第一步。

然而，KOJ有多个通信流。这包括店内员工对库存可用性等问题的直接询问，以及大量外部客户对订单状态的询问。这些主要通过电子邮件和电话进行，每个品牌有一名代表管理客户咨询。随着其在线业务的增长，KOJ需要一种最有效的方式来管理这些渠道。这就是Zendesk的用武之亚博地。

快速有效的解决方案

正如KOJ数字集团主管Phillip Smith所解释的那样:“Zendesk一直是我们的首选，在之前的角色中使用它亚博并取得了良好的效果。它在特性、功能和令人印象深刻的用户基础方面都有了显著的增长。当我们需要一个快速的解决方案时，我们决定继续测试Zendesk平台。亚博第一个小测试执行得非常好，因此部署从那里加速了。这个平台是非常可定制的，全渠道方面意味着我们可以在未来继续增加渠道。它对所有渠道的统一看法对我们也非常重要。”

当前的部署包括亚博Zendesk支持，闲谈，聊天,指南，现在所有的电话查询都直接通过Zendesk Talk Partner edition。亚博但毫无疑问，KOJ最大的游戏改变者是WhatsApp for 亚博Zendesk支持。

现在，超过50%的客户咨询都是通过KOJ的五个独立WhatsApp账户进行的。Zendesk可以跟踪、组织和优先处理其内部零售员工、视觉营销、人力资源、采购、财务和IT员工以及外部客户之间的联系。亚博

KOJ在印度和菲律宾的支持办公室能够快速实施Zendesk，使KOJ的海外团队能够像所有其他员工一样访问所有相同的集成和通信功能。亚博

改变员工和客户的体验

Smith解释道:“Zendesk真正的特色在于我们如何改善内部工作流程亚博以及客户体验。“我们的采购、财务、IT支持、人力资源和销售团队都在使用Zendesk，我们希望他们在提出问题时能像我们的外部客户一样拥有卓越的客户体验。亚博

“由于业务中有如此多的任务以不同的格式飞来飞去，几乎不可能跟踪进度和问题解决方案。有了Zen亚博desk，我们就可以在一个平台上跟踪所有事情，并且拥有更好的可视性。”

改善内部员工的体验也对KOJ的外部客户产生了积极的影响。例如，如果一家商店在销售数据或订单跟踪方面出现问题，零售人员可以通过WhatsApp直接在收银台向IT团队发送消息。在10秒内分配请求，IT团队可以在几分钟内提供响应。这种对商店常见问题的快速解决大大减轻了员工的压力水平，这意味着他们可以专注于为客户服务，并尽快更新他们的订单状态、库存可用性或价格查询。

在此基础上，KOJ一直在研究如何使用Zendesk来管理其时装店内裁缝的订单，这将使团队能够以更快、更有效的方式跟踪亚博每个订单的进度，并向外部客户更新。

将首次响应时间减少500%以上，并将问题解决方案减少一半亚博

在使用Zendesk之前，亚博KOJ对客户服务绩效进行了特别的人工评估。但随着亚博Zendesk探索，史密斯和他的团队可以跟踪绩效数据，包括解决时间和代理内部和外部查询的表现。

“从历史上看，我们在客户询问后的第一时间回应是5.8小时。在Zendesk的帮助下，这一时间缩短到了30分钟以内，尽管在引入WhatsApp后，罚单数量亚博增加了四倍。我们所有的员工，从电子邮件支持到财务，现在都在使用相同的环境，可以看到所有渠道的客户查询。他们现在可以轻松快速地解决问题，当我们的大多数客户希望通过WhatsApp等平台获得快速响应时，这一点至关重要，”史密斯解释说。

“从一个月到下一个月，我们的解决时间也缩短了一半。我们一个月大约有15000张票。使用Zend亚博esk支持为我们节省了数万小时的分辨率时间。我们预计，在接下来的一年里，至少可以节省10万小时的效率和代理时间，从而节省200万迪拉姆。”

从Zendesk提取报告也帮助史密斯和他的亚博团队理解了大量的查询。这包括自动化每张票的来源(例如，网站、手机、电话、电子邮件或直接从商店)，并根据不同的主题(如产品或价格查询以及库存情况)将其分类为票和订单。

史密斯说:“因为到2020年，我们将对Zendesk有一个完整的了解，我们将能够有效地跟踪和计划今年的三个高峰时亚博期，包括黑色星期五、12月的假期，最重要的是，斋月，使我们能够在高峰期间更有效地安排轮班和管理工作量。”