使用Zendesk全渠道解决方案后，Ola的CSAT成绩提高了40%亚博

7740万年。这是仅在新德里、孟买和班加罗尔居住的人口数量。印度每天有数千万人在城市内外旅行，这凸显了对Ola这样的服务的需求。Ola是一个简单的移动平台，人们可以在100多个城市预订出行。

创始人巴维什·阿加瓦尔(Bhavish Aggarwal)曾是微软(Microsoft)员工，2010年创办了这家公司在旅途中被出租车司机抛弃从班加罗尔。阿加瓦尔的新公司发展迅速:到2014年，Ola在100个城市拥有超过20万辆汽车。三年后，这个网络扩大到60万辆汽车和6000多名员工。

Ola在印度大城市的爆炸式增长要求该公司提供全面高效的客户服务。Ola的产品总监Sankar Rao Amburkar解释说，起初，Ola使用Freshdesk来提供客户支持，但到2015年，该工具没有提供他们需要的高级配置、可扩展性或报告选项。Ola考虑了Salesforce Service Cloud和Zendesk作为备选方案，并选择了亚博Zendesk，因为它可以快速部署并且易于配置。到2017年，Ola的四个团队现在使用亚博Zendesk支持和亚博Zendesk指南，该公司提供omnichannel支持通过电子邮件、电话和社交媒体。

Amburkar说:“单一的全渠道解决方案很有帮助，因为数据在一个地方，帮助我们减少了时间，提高了生产力。”“这也有助于我们避免用多种工具训练我们的代理。代理商可以学习Zendesk，并立亚博即开始在不同的团队之间移动。”

当他们开始使用Zendesk时，Ola只有几亚博百名客户服务代理。该团队已经发展到包括印度三个城市的一千多名代理商，以六种语言提供全天候支持。亚博安伯克说，Ola的代理在搜索乘客或与客户之前的沟通时，可以很容易地使用Zendesk，考虑到Ola每周收到的30万个电话和10万封电子邮件——通常是关于计费问题或乘车质量的，Zendesk会派上用场。

亚博Amburkar说，Zendesk Support有几个功能对Ola的座席来说特别方便，比如可以将门票分类，衡量客户满意度，并确定座席可以改进沟通的领域。该产品提供的透明度也有助于提供更好、更快的支持。

Amburkar解释说:“我们可以在多个团队之间转移门票，每个人都可以看到相同的沟通……这有助于客户服务团队提高工作效率。”

Ola还将支持与它的CRM和DRM系统集成在一起，进一步帮助代理商轻松找到他们需要的关于乘客的所有信息。该团队致力于通过创建帮助文章来推动自助服务，这些文章托管在Ola的CRM平台上，这些文章来自经常提交的票据。用户还可以选择从帮助文章中创建一个票证，这类文章每周会产生大约15万个查询。

客户支持团队还使用亚博Zendesk API其中包括与客户保持联系的回拨功能，并使用轮循应用程序从Zendesk应亚博用程序市场处理驱动程序信息。Ola也有Ola钱它是一个通过Ola移动应用程序进行在线支付的平台，一个专门的支持团队也使用Zendesk support来回答与支付相关的问题。亚博

Ola关注几个指标来衡量他们的支持是否成功:按渠道的数量，通过自助服务解决客户问题的频率，以及按渠道的首次响应时间。这些团队努力在一小时内解决95%的问题，他们大约有95%的时间能够做到这一点。他们还密切关注客户满意度，以及第一次接触或一次接触的解决率。

提高这些数字的计划之一是增加更多的自动化支持。在一年的时间里，Ola已经将其支持系统的自动化程度提高了60%，他们认为这是因为客户满意度提高了40%。在运营方面，这一战略转变也使Ola能够提供高质量的支持，比以前需要的代理少了800人，同时业务翻了两番。

安布卡尔表示，总亚博体而言，Zendesk作为支持工具和资源，一直是Ola成长的有益合作伙伴。

他说:“我对与Zendesk的互动非常满意。亚博“我们对产品、客户支持以及与我们的业务、产品和工程团队密切合作的客户经理非常满意。无论我们的商业目标是什么，他们都能够支持我们。”