一加选择Zendesk作为其亚博全球全渠道解决方案

对一加来说，大发展需要精简、全面的支持。虽然一加是一家智能手机公司，但它建立在一个更大的理念之上:科技公司永远不应该安于现状，而应该努力为世界各地的人们创造更美好的生活，无论他们生活在哪里或如何生活。

2013年，公司首席执行官刘炽平和联合创始人贝聿铭和几个朋友聊天当他们注意到他们都有一个共同点时:他们都在使用iphone。就在那一刻，贝聿铭意识到，有机会制造出一款安卓手机，就像苹果给自己的产品一样，对细节给予同样的关注和关注。近四年来，一加推出了六款手机，打造了一款高质量的手机，并拥有一批忠实的客户。

“当你买一个一加一加服务战略和运营主管汤姆·布鲁诺(Tom Bruno)说:“一加手机的包装里有一张纸条，上面写着‘与我们的粉丝一起打造’。”“社区非常重要，所以我们要确保我们的客户满意，并努力推动自己。”

任何一家以对人们的生活产生积极影响为使命的公司都需要出色的客户服务。一加一直在稳步扩大规模，到2016年，它发现其客户服务团队的规模扩大了一倍。有了更大的团队，一加相信它已经准备好通过新渠道打开销量的大门。Tom说，直到2017年4月，团队只在欧洲和北美使用Zendesk Suppo亚博rt，但他意识到，让不同的地区通过不同的工具处理客户联系并不是一个有效的策略。

因此，一加决定继续使用支持功能，并通过添加Zendesk Chat和Zendesk Talk对其进行扩展。亚博该团队还使用Zendesk Guide亚博作为其内部知识库。亚博官方app通过采用Zendesk的亚博全渠道解决方案，一加能够标准化其全球客户服务并提供更多渠道。现在，每个地区的呼叫中心都提供电子邮件、实时聊天、社交媒体和电话支持。

Tom说:“我们希望提供更多的渠道，最好的办法就是使用Zendesk。”亚博“它很容易实现，而且很灵活，如果我们需要将数据导入另一个系统或与第三方工具集成的话。”

特别是，一加的客户已经利用了实时聊天的选项。现在，多达60%的支持咨询都是通过实时聊天进行的，一加提供英语、意大利语、西班牙语和法语的在线聊天服务。“当我们实施聊天功能时，咨询量增加了很多。数据分析专家Maria Kozlova解释说:“客户通过聊天进行交流非常容易，因为他们可以立即得到回应。”

更多的沟通是一件好事，团队也看到了运营上的好处。通过聊天，一加可以在每个国家/地区设置支持时间，以确保客户可以在当地时间获得支持，客户服务经理可以监控聊天，为座席提供持续的指导。Kozlova还分享了他们喜欢的功能触发器和业务规则使任务自动化，并在整个系统中寻找效率。

一加还使用每款产品的原生分析来监控整体销量和满意度，以及全分辨率时间等其他指标。“把所有的东西都放在同一个系统里是很有帮助的，这样团队就不必在不同的产品之间来回切换，”她说。

通过中心解决方案提供全渠道支持，帮助一加坚持其第一响应时间，并保持一贯的高CSAT评级。此外，该团队还实现了86%的一键分辨率。座席不仅可以简单地通过电话回答问题，还可以发展与客户的关系，有时甚至会达到客户打电话并特别要求与他们已经认识的座席交谈的程度。

Maria说，学习使用Zendesk产品亚博很容易，团队在遇到问题时可以从Zendesk的支持团队获得帮助。她说:“你可以自己做，但知道有人随时准备帮助你，这是很好的。”

在内部，团队还使用Zendesk Guide的知识库功能来保持亚博所有座席知识的集中定位。亚博官方app座席可以搜索知识库来查找视频、网络会议记录、亚博官方app详细说明和其他有用的信息。每个一加呼叫中心都指定一名培训师负责维护知识库，以确保其定期更新最新资源。亚博官方app亚博电脑端“这是我用过的最好的帮助中心工具，”玛丽亚评论道。

“我们做了一个很好的决定，”她补充说，选择Zendesk作为他们的全渠道支持。亚博“我们的目标是让一加客户服务成为一站式支持和问题解决的目的地。”