Polaris + 亚博Zendesk:一个快速扩展的团队如何支持每个座席增加30%的账户

作为动力运动行业的领导者，北极星以其多样化的船舶、越野车、商用车和摩托车产品组合而闻名于世。凭借60年的行业经验，北极星将制造记忆作为其精神的中心。

2017年，这家制造商推出了北极星冒险(Polaris Adventures)，以与终端消费者建立更紧密的联系，并增加其车辆的可访问性。该计划在全国范围内提供优质的乘车和驾车目的地网络，以创造安全，难忘的北极星动力跑车体验。

Polaris Adventures的高级总监Gray Rentz解释道:“Polaris消除了参与动力运动的许多复杂性，为新手提供了一个更容易进入的入口。

随着北极星冒险开始起飞，团队从他们的合作伙伴网络收到的咨询量也在增加。因此，团队开始寻找一种支持解决方案，可以根据他们不断变化的需求和快速增长进行扩展。

在高速增长期间寻找正确的解决方案

北极星探险发现自己的业务每年翻一番，子公司想要一个可扩展的解决方案，可以与他们一起成长，同时改善他们的户外用品网络的客户体验。

“作为一个以数字为先的团队，我们的目标是选择一个工具，而不仅仅是一个古板的大型企业解决方案。相反，我们需要一个企业级但足够敏捷的合作伙伴，与我们一起成长，”Rentz解释道。

之前的解决方案给Polaris Adventures团队留下了有限的报告和集成能力。至关重要的是，他们无法处理伴随其突然增长而来的大量门票。

2018年，该团队选择将他们的支持系统迁移到Zendesk。亚博而且，随着北极星探险团队的扩大和发展，他们的客户支持也在不断发展。除了基本的电子邮件功能，他们还开辟了更多的支持渠道来联系他们的服装供应商。

提高药剂生产效率

迁移到Zendesk亚博的支持解决方案大大提高了团队的整体生产力。每个代理商都可以在Zendesk上多处理30%到40%的业务，即使他们的客户群有所增长。亚博

所有的交互都直接发生在Zendesk平台内，座席可以更有效地协作，即使在远程优先的环境中也是如此。亚博团队可以在内部联手处理票据，客户经理可以一目了然地看到完整的客户上下文。

座席还可以访问zendesk支持的内部知识库，以便轻松参考亚博常见问题。亚博官方appPolaris Advent亚博官方appures研发平台经理Nora Raisanen表示:“我们的内部知识库是我们入职流程的重要组成部分。“新代理可以快速启动并运行，而无需在不同平台上梳理文档。”

无论客户在哪里，都能得到及时的支持

北极星探险公司以通过流畅、快速的客户体验与商业伙伴建立良好的关系而自豪。使用宏自动应答使座席能够为客户提供对基本问题的快速答复。座席还可以访问内部文档以获得快速答案，从而使客户更满意。

“亚博Zendesk并没有将客户支持过于复杂化，因为我们的客户中很多都是非技术人员。这个解决方案确保了我们对客户提出的要求反应迅速，这似乎是我们的客户最能产生共鸣的地方。”

在他们的账户管理模式下，单个客户查询可能要经过四到五个部门。然而，作为Polaris团队响应能力的证明，客户仍然看到平均第一响应时间不到30分钟。因此，客户可以快速得到答案，座席可以高效地工作——这是一个真正的双赢。

保持销售团队以客户至上的方式进行销售

为了向B2C订阅业务模式迈进，该制造商于2021年推出了北极星冒险精选。随着公司产品的扩展，团队也需要通过CRM与成员进行互动。当团队研究crm时，Zendesk Sell迅速上升到他们亚博的名单的首位。

“我们想要一个CRM解决方案，将整个客户旅程联系在一起。我们所有的客户互动都是通过Zendesk进行的，所以Sell是一个很自然的选择。”Rentz说。亚博“实施Zendesk Sel亚博l成为了我们进入市场战略的一部分，今天我们能够看到客户的完整生命周期，并了解消费者如何与我们互动。”

北极星冒险团队能够在一天内开启他们的业务。Raisanen解释说:“Sell解决方案既现代又简单，对我们的客户经理来说，它是开箱即用的直观解决方案。”

向积极主动的客户支持发展

接下来，北极星冒险公司着眼于创造一个积极主动的支持环境。该团队正在努力从传统的、被动的支持系统演变为全面的实际客户体验。

“我们希望我们的支持就像‘礼宾服务’一样。Zendesk不仅仅是出现问题时的一个资源，我们还使用Zendesk主动帮助我们的合作伙伴和最终客户。”Rentz说。亚博

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