西门子+ Zende亚博sk:基于共同愿景的合作伙伴关系

影响2020年生活和商业的教训之一是，在特殊的、不可预见的情况下适应和转向是多么重要。对于全球巨头西门子来说，逆来顺受是它在170年的历史中磨练出来的一项特质——因此，当大流行来袭，支持费用飙升时，该公司有正确的心态和正确的工具来保持事情的顺利运行。

“实施起来真的很快。这引起了我们领导团队的注意。”Steven Franklin，西门子全球客户服务主管作为欧洲最大的工业、能源、医疗保健和基础设施制造公司，西门子拥有庞大而多样化的客户群。从小型企业到大型企业，每个客户都会得到与下一个客户相同的高度个性化的客户服务。这是西门子金融服务(SFS)全球客户服务主管史蒂文·富兰克林(Steven Franklin)在2018年开始寻找新的客户支持票务系统时想要保留的价值。西门子金融服务是西门子提供国际B2B融资解决方案的部门。亚博

寻找新的支持解决方案的决定源于Franklin意识到客户服务团队过于依赖电子邮件收件箱和电子表格来跟踪客户数据。虽然这是一种为客户提供个性化接触的方法，但它减慢了解决时间，并造成了客户信息的孤岛。

如果没有一个集中的客户服务中心，团队就无法跟踪有助于识别和分析门票峰值的数据。考虑到这些挑战，富兰克林认为Zendesk可以帮助团队实现简化公司客户服务管道和数据管理的目标。富兰克林曾亚博在上一家公司使用Zendesk。SFS的第一批员工在短短三天内就实现了Zendesk。亚博报告、响应时间和协作方面的显著改进促使SFS将Zendesk推广到其运营、风险、信用、催收、法律和资产管理部门。亚博

寻找Zendesk的合作伙伴亚博

Franklin和SFS团队与Zendesk客户成功主管Peter Eshkeri密切合作，确定业务目标亚博，了解如何分配资源，并从Zendesk获得最佳价值。亚博电脑端这导致了一个定制的解决方案支持，指南，阳光,探索满足了SFS的独特需求。“我们与Zendesk合作的工作是该项目的亮点之一，”亚博Franklin说。“(客户成功和专业服务)团队非常积极主动地提出解决方案。”

富兰克林指出，这种伙伴关系的成功是基于共同的价值观。“我们没有陷入困难的谈话中。交流更加自然、积极、务实。与SFS一样，Zen亚博desk专注于运营交付;这与我们在SFS中使用的方法是一样的，我们非常关注可行性、团队的感受以及客户的影响。(亚博Zendesk和SFS)的共同观点使对话变得非常容易，因为我们都来自同一个地方。”

动荡时期的敏捷性

当COVID-19导致票务量增加30%时，SFS的支持团队迅速创建了报告，以便其执行领导层能够根据数据做出如何应对的决策。整个交易在48小时内上线。一直以来，富兰克林和他的团队都有他们所需要的东西来管理大量涌入的客户服务请求，并保持他们为每位客户提供个性化服务的核心价值。

富亚博兰克林说:“在了解发生了什么事情之后，Zendesk帮助我们在业务量飙升时迅速控制住了局面，因此我们可以采取措施主动减少业务量，并在处理查询时再次减少积压。”

随着座席之间更容易、更高效的协作，支持人员可以减少在效率低下的电子表格上花费的时间，将更多的时间用于为客户提供他们所需的个性化服务。

结果令人震惊:在整个大流行期间，新票的平均首次回复时间稳定在6-7小时，解决时间从24小时下降到8小时多一点。

SFS适应了远程现实

实现Zendesk的另一个好处是，它允许整个团队轻松地转向在家工亚博作的设置。在推出Zendesk之前，客户服务亚博团队的工作流程涉及物理归档和文书工作，这意味着日常客户服务依赖于现场工作的座席。一旦Zen亚博desk启动并运行，这些代理就不那么依赖纸张了，到2020年1月，他们能够将所有东西数字化——正好及时地为该组织转向远程工作。

与此同时，SFS继续寻找精简代理的方法，从而为SFS提供客户体验。为了进一步提高效率，在短短一个多月的时间里，SFS的业务流程团队构建并实施了一个基于Zendesk sunshine的应用程序，以显示代理商客户的合同信息。亚博

富兰克林和他的特工也与Zendesk合作亚博专业服务团队构建一个定制OpenText简化SFS客户文档管理的应用程序。在API集成之前，搜索客户文档是一个繁琐的过程，涉及一个难以导航的独立数字管理系统。通过将OpenText集成到Zendesk的定制应用程序，每个客户交互都在一个方便的地方进行。亚博这使得显示和保护客户的个人身份信息变得轻而易举——不再需要存储在多个位置的客户数据。

富兰克林说:“这对帮助我们新客户的入职团队很有帮助，因为他们可以把所有客户的信息集中在一张机票上。”“不管有多少张不同的罚单，不管我们和客户谈了多少次，我们总能看到文件清单，并把它拉出来。只需点击一下，代理就可以打开文档。”

更好的数据和可见性带来了创新和尊严

亚博Zendesk被证明是一个福音，不仅对于转向远程工作和整体客户服务流程，而且对于数据跟踪和报告。由于所有客户数据都集中在一个地方，团队可以轻松地分析和创建有关票务高峰的报告，这使得执行团队能够就未来如何应对做出更好的数据决策。

Franklin认为Zendesk亚博帮助SFS从被动的后台操作转变为创新的、有尊严的、SFS业务的核心部分。“多年来，我们已经成为其他业务部门在客户需求、市场趋势以及真正关键的创新方面的反馈来源，无论是转向无纸化、应对[COVID-19]封锁，还是改善我们提供的服务。”

客户服务团队也在工作中感受到一种新的自豪感、创新感和代理感。“我们的团队和部门处于创新的前沿，”富兰克林说。“他们很高兴看到我们能做什么。对我来说，这可能是最值得骄傲的事情，改变文化和心态，将客户交付或客户体验视为一项核心技能和核心学科。我认为你可以从这个部门的人身上看到这一点，你可以从他们对自己的工作和成就的自豪感中看到这一点。”