Agoda + 亚博Zendesk:以高效的服务连接出行伙伴和员工

Agoda的目标是让旅行预订变得更容易，通过技术解锁可访问性，将全球旅行者连接到他们需要的所有服务，包括住宿、航班等。然而，许多真正的工作是在幕后进行的，以确保酒店和航空公司等合作伙伴总是能及时解决问题，并确保员工得到所需的支持，以提供优质的服务。

Agoda客户体验组高级项目经理Andrea Sebestyen说:“我们过去依赖于其他沟通工具，我们无法完全了解解决问题的进度或内部跟踪行动。”“我们需要的是让所有相关员工都能轻松访问每一次互动、每封电子邮件和通话记录，无论是来自我们的旅行伙伴还是员工。这对于确保团队成员在有人需要帮助或休假时可以分配案件非常重要。我们还需要了解我们收到了什么样的询问，这些问题的结果，以及解决问题需要多长时间。我们现有的工具无法做到这些。”

与重要的合作伙伴进行有效的沟通

自2016年以来，Ago亚博da仅将Zendesk用于票务路由，并开始探索该解决方案的更广泛功能——该公司研究了减少座席工作量、加速解决方案以及帮助员工和合作伙伴更好地自助服务的方法。到2020年底，它向一种更好的工作方式进行了戏剧性的转变。

Sebestyen解释说:“对于我们的任务管理团队来说，最重要的事情之一是精简和优先考虑与合作伙伴的沟通，以提高效率和缩短案件处理时间。”“在这方面，Zende亚博sk非常出色。我们现在广泛使用自动化来减少代理的工作量。我们还使用宏，自动化某些类别的内部升级和重新分配，帮助我们以更少的努力进一步加快解决速度。”

Agoda现在还鼓励合作伙伴通过帮助台独立解决他们的许多问题。“我们已经建立了一个非常好的帮助中心，”Sebestyen自豪地分享道。“我们有8种语言的数百篇文章，每个月都会增加20到30篇新文章。”事实证明，自助服务解决方案非常受欢迎。仅在2021年10月，就有超过10万的浏览量，88%的门票是一键式的，而代理商的平均首次回复时间中位数不到24小时。这些结果带来了更高的伴侣满意度，在2020年11月至2021年10月期间，CSAT平均得分超过90%。

这家旅游数字平台的领导者还通过使用Zendesk的报告和分析软件分析收集的数据，改善了向合作伙伴提供的服务。亚博团队跟踪诸如已解决的案例、解决时间和满意度分数等信息。“我们一直在关注我们的表现，以获得对我们服务质量的反馈。每个季度，我们都会深入研究数据，以更好地了解任何问题，并找出改进的机会。”

改善员工体验

然而，受益于新解决方案的不仅仅是Agoda的合作伙伴。公司的员工也更有权力以最佳状态表现，从而提高他们在工作场所的效率和满意度。A亚博goda人力技术、规划与分析总监Roland Wang强调说:“Zendesk通过确保根据不同的工作流程或审批流程将所有员工的票发送到正确的位置，在运营上为我们提供了真正的支持。“它还为我们提供了完整的后端数据，使我们能够了解我们为员工提供的服务有多好，以及我们如何改进。”

在2020年11月至2021年9月期间，Agoda的PeopleOps部门(负责管理内部沟通和工作流程)公布的CSAT平均成绩超过92%。同期，帮助中心的访问量增加了45%，座席的工作效率也提高了40%。

展望未来

随着旅游再次开始回升，Agoda认识到有必要不断优化其内部流程，并有效地管理访问量峰值。在看到Zendesk对日常运营的改善后，A亚博goda计划进一步探索该解决方案的全部潜力。未来的主要计划包括更深入地研究收到的票据和帮助中心内容使用之间的联系。

“我们希望更好地理解问题和答案之间的相关性，这样我们就可以优化我们的内容和代理服务，”Agoda人力技术、规划与分析副总监Lynette Sarmiento说。该公司希望通过提高其帮助中心的自动化程度来实现这一目标，通过优先考虑自助服务，减少需要很少帮助或不需要帮助的常见查询的票务。Sebestyen说:“我们希望将来能改进这个功能，这样在网上提交申请之前就能解决问题。”

多亏了Zendesk, Agoda对如何利用技术有了更清晰的理解。亚博Sarmiento表示:“我们正在学习行业最佳实践，以及如何真正从我们正在实施的解决方案和系统中获得最大收益，在这方面的合作很有帮助。”“我们现在更加了解其他行业如何使用这些系统，以及我们在行业中的地位。”