最好的客户支持软件的完整指南
客户支持软件是一个伟大的客户体验的支柱。但是，了解哪些工具适合您的业务、审查提供者以及实现系统并不是一件容易的任务。
为了帮助您，我们将从客户支持软件的基础知识开始:它是什么，不同的类型，以及它如何使您的团队受益。然后，我们将讨论最佳实践、最新趋势以及最佳可用工具的概述。最后，我们将介绍如何考虑为您的组织选择理想的客户支持软件。
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什么是客户服务软件?
客户服务软件是帮助一个组织向购买或使用其产品的人提供帮助和/或建议的任何程序。
客户服务软件最基本的作用是提供一个集中的系统，称为客户服务系统亚博，服务代理可以跟踪、优先排序、管理、响应和解决客户查询或员工请求。客户服务软件还包括任何帮助提供信息或方便的工具客户服务交付．
这包括知识库、消息应用程序、自动化软件、分析仪表板等工具亚博官方app。
客户服务软件通常与CRM软件使代理能够从外部来源访问上下文数据，例如客户的购买历史记录。这让支持团队了解客户是谁，他们从哪里来，以及他们为什么要与客户联系(不管通过什么渠道)。
客户服务软件是如何工作的?
在最基本的层面上，客户服务软件使企业能够通过统一单个位置的跨渠道和系统的客户对话和信息来改进客户服务交付。
为什么小型企业需要客户服务应用程序?
小型企业需要客户服务应用程序来帮助组织、优先排序和整合客户服务查询。如果使用得当，客户服务应用程序可以更快、更可靠、更个性化地响应客户的询问。这有助于小企业以优质的客户服务脱颖而出。
客户服务软件的好处
客户服务平台可以使各种规模和类型的公司受益——从跨国企业支持数以百万计的多种语言的其他企业，到需要快速回答客户问题而无需雇佣大量支持代表的小型消费者企业。
以下是客户服务软件的一些主要好处:
- 提高客户满意度和忠诚度
当服务代理拥有他们所需的信息和工具，为客户提供快速、个性化的响应时，他们可以提供更好的服务。有了更好的服务，你的客户就不太可能流失，更有可能成为忠实的买家。
由于52%的客户去购买他们忠实的品牌，更高的忠诚度通常意味着更高的销量。这样，通过促进改善服务，客户服务软件可以帮助您的业务增长，拥有更多满意、忠诚的客户。
- 流线自助服务
63%的客户当他们遇到问题时，总是或几乎总是从搜索公司的在线资源开始。亚博电脑端对于企业来说，挑战在于管理一个实时创建和更新这些资源的系统。亚博电脑端
客户服务平台使您的企业能够简化知识库的创建和管理，节省座员的时间，并为客户提供所需的资源。亚博官方app亚博电脑端此外，您还可以跟踪客户如何使用您的知识库，以帮助告知进一步的自助服务改进。亚博官方app
- 培养无缝的代理体验
客户服务工具帮助代理在需要的时间和地点访问和使用他们需要的客户信息。这些工具还通过共享收件箱促进改进内部协作，并通过精简的工作流程提高效率。结果是，代理商准备得更充分，更有动力提供更好的客户服务。所有这些都可以提高生产力，节省业务时间和资源。亚博电脑端
- 为企业提供更智能的扩展能力
在某种程度上，像电子表格这样的基本工具不足以促进透明的内部和外部客户服务沟通。但是，如果服务团队之间没有有效的协作，在业务增长的同时保持高水平的客户满意度几乎是不可能的。
客户服务应用程序为企业提供了以客户为中心的敏捷性。换句话说，它们使公司能够根据客户的需求增长和扩大规模。
- 让更小的团队做得更多更快
“第一时间回复”的速度是影响客户满意度的最大因素之一。但由于服务渠道众多，个性化需求不断增长，服务代理需要客户服务应用程序来帮助他们更快地响应和解决问题。
数据支持这一点:在亚博Zendesk企业基准指南在美国，表现最好的服务团队的票务与经纪人的比例几乎是其他公司的两倍。他们在较少代理的情况下表现良好的方式是使用客户服务软件，使每个代理可以做更多的事情。
客户服务软件的类型
客户服务可以是内部的——支持公司内部的员工——也可以是外部的——支持购买或使用公司产品或服务的人。
每个客户服务渠道通常被认为是不同类型的客户服务。这里是客户服务的主要类型你应该知道:
即时聊天
实时聊天软件使代理能够实时解决客户问题，从他们已经在的地方，如您的网站主页或您的移动应用程序。
这使企业能够积极主动，在问题发生或甚至发生之前就提前解决问题。例如，电子商务公司可能会在结帐页面上提供实时聊天，以便在客户放弃购物车之前回答常见的问题。
实时聊天还使企业能够全天候提供支持。当你的探员忙着做人类的时候，聊天机器人可以为他们处理客户的要求。
电话支持
电话交谈仍然是解决客户问题的有效方式，特别是对于高风险的问题。有时，它甚至比冗长的电子邮件交谈或实时聊天更有效，这要归功于电话中像人的声音一样带来的个人感受。
通过电话录音、智能内部路由、访问完整的客户历史记录和自动生成票据等功能，呼叫中心软件使客户服务代表更具战略性。
电子邮件
电子邮件是客户支持的基石。与手机类似，它根深蒂固，仍然是老一辈人的首选渠道。
电子邮件通常既是一种内部支持形式，也是一种外部支持形式。例如，人力资源、亚博电脑端工资或IT团队可以使用电子邮件为全职和兼职员工回答问题。
亚博官方app
与一个亚博官方app、社区论坛或客户门户，支持团队可以授权客户自助服务。事实上,81%的客户他们宁愿自己解决问题。
但这只有在支持团队拥有简化知识创建和维护的工具时才有可能。例如，AI可以在内容过时或需要新文章主题时进行标记。它还可以使用代理的集体知识来自动解决低接触票的问题。
消息传递应用程序
像WhatsApp、Apple Business Chat和Facebook messenger这样的即时通讯渠道的激增已经改变了人们联系的方式。
这种便利因素也体现在客户服务上。客户服务软件应用程序允许客户通过与朋友和家人沟通的相同消息渠道联系。
使用客户服务软件通过消息传递渠道进行通信的好处是能够将对话和上下文保存在一个集中的位置。如果解决客户的问题始于一个消息，然后需要一个后续电话，那么所有这些信息都记录在同一个支持单中。
客户服务应用程序和软件的最佳实践
客户服务软件承诺了令人兴奋的功能，但如果使用该软件的人不遵循最佳实践，这些承诺就会破灭。以下是帮助你的团队超越预期的四个最佳实践:
按照客户的要求去满足他们
客户不关心全渠道之类的术语。但企业应该这么做。
全渠道客户服务可以提供的体验是一个巨大的差异化和培养忠诚度的关键工具。全渠道的意思是提供客户所期望的与公司沟通的所有渠道——电子邮件、聊天、电话、短信和社交媒体。
这为客户创造了信任和舒适，因为他们可以用与朋友和家人交谈的方式与你交流。
使个性化成为可能
你需要了解你的客户想从你的产品和服务中得到什么，这些信息可能已经向你提供，而且可能已经大量涌入。这些数据可以为参与战略提供有关何时、何地以及如何吸引客户的见解。
它是有效的:亚博Zendesk发现利用最多数据的公司解决问题的速度提高了36%，等待时间减少了79%，同时解决了四倍于客户请求的问题。
如果你不知道从哪里开始，好的第一步是使用一个开放的现代CRM平台，这样你就可以链接数据源，根据真实的客户偏好创建和提供个性化的服务。
投资于有效的合作
这是有原因的在这份公司名单中在客户服务评级最差的行业中，电信、银行和航空巨头占据了前列。大公司是复杂的，当公司有成千上万的员工时，无论是对代理商还是客户来说，要找到合适的人交谈都要困难得多。
这就是为什么为您的团队提供与其他部门联系的简单方法如此重要，这样您就可以简化沟通和内部工作流程，在代理人需要时为他们提供更快速响应的支持时，为他们提供所需的上下文。
客户服务平台的当前趋势
当你考虑在客户服务平台上投资时，无论你选择什么工具都将不断发展和变化。别担心，这是好事。你需要能够随着你的业务和世界的变化而发展的工具。但这也意味着你需要关注客户服务管理的世界是如何变化的。
下面是一些你在使用或考虑使用新软件时需要牢记的顶级客户服务趋势。
数据驱动的个性化是入门的代价
利用来自整个组织的数据来促进个性化的、与上下文相关的客户服务的想法并不是特别新的。新出现的是能够实现数据驱动的个性化的工具的更容易访问性，以及高管们更广泛地认识到客户数据的价值。
事实上，是最近的毕马威首席信息官调查在吸引客户方面，91%的首席信息官知道如何处理和使用客户数据正变得与公司的产品和服务同样重要。
在过去，真正的数据驱动的客户体验对大多数公司来说过于资源密集型。但有了功能更强大、价格更合理的软件，利用数据更好地为客户服务并不是什么差异化。这更像是入门价格。
客户服务团队注重效率
在2019冠状病毒病之前，招聘经理对优质代理的竞争非常激烈。以至于大多数团队都期望客户需求的增长超过员工数量的增长。大流行给这场大火浇上了打火剂，造成了更多的资源限制。其结果是更加注重使用正确的文化、解决方案和数据可见性来提高效率。
尽管如此，只有大约一半的客服人员表示，他们有足够的工具来衡量和报告对他们的支持团队最重要的指标。近40%的人持中立态度。
这种差距为cio和其他IT领导者提供了一个机会，在批准另一个冗余或有风险的点产品之前，再次优先考虑客户体验(每个客户与业务接触的每个接触点的总和)。
融合客户服务和客户成功
传统的客户服务是被动的。客户遇到问题，他们会联系某个组织，然后他们会被路由到可以帮助他们解决问题的代理或资源。但全球增长最快的公司正在更加主动地提供客户服务。
这些组织没有做出反应，而是定制他们的服务，以确保他们的客户达到目标。
一些企业甚至建立了专门的客户成功团队，作为服务团队的补充(或替代)。虽然传统的客户服务远未过时，但很明显，高管、经理和代理商正在重新思考如何定义客户服务。
15个最佳客户服务软件工具，提升客户体验
- 亚博
- 萌芽的社会
- Hootsuite
- MailChimp的
- 苹果商务聊天
- 脸谱网
- 调查猴子
- 松弛
- 复发
- 良好的联系
- EZOfficeInventory
- 老板解决方案套件
- Jira服务台
- LiveAgent
- Freshdesk
客户希望使用他们喜欢的渠道与公司沟通，这些渠道现在代表了许多技术，可以有效地雇用人员并连接到您的技术堆栈。以下是一些帮助企业提供优质客户服务的客户服务工具。
1.亚博
亚博Zendesk的客户服务软件使企业能够毫不费力地建立客户体验。对话在各个渠道之间无缝地进行，从而提高工作效率和满意度。
亚博Zendesk Agent Workspace客户服务软件工具
的代理的工作空间在Zendes亚博k的套件中，为客户端配备了相互协作、其他团队协作所需的所有工具，并通过单一统一的界面在任何渠道上提供快速、个性化的响应。
亚博Zendesk的客户服务软件快速实现，易于使用，并可扩展以适应任何规模的企业的需求:
亚博Zendesk企业公司
企业公司需要在简单性和复杂性之间取得适当的平衡，使大型团队和技术围绕最重要的事情——客户——进行协调。亚博Zendesk为企业组织提供所需的工具，以满足不同客户选择的渠道的需求，同时确保体验是个性化的。
大型分散的公司还意味着管理多个代理及其许多独特的技能集。亚博Zendesk提供了灵活的定制支持解决方案的工具，如先进的工作流功能和人工智能驱动的自动化和自助服务，这意味着票据将到达正确的代理，代理拥有解决任何问题所需的知识。
的亚博Zendesk票亚博务系统还可以与所有部门的其他工具、数据和通信无缝集成，以确保顺畅的客户交互，减少复杂操作中的错误沟通。
亚博Zendesk for smb
亚博Zendesk为小型和强大的团队提供了高效的礼物。它功能强大，易于使用，旨在帮助您的客户服务团队更好地合作，充分利用他们的时间和精力。此外，使用您已经使用的工具进行定制很容易，因此您可以在现有工具的基础上进行构建。
通过在Zendesk的集中式工作空间亚博中工作，您将拥有所需的所有工具来跟踪客户的问题，并在他们需要的时候分享他们所需的信息。此外，通过使用Zendesk亚博的人工智能自动化和动态工作空间，您的团队可以更智能、更快地工作，并接触更多客户。
亚博Zendesk创业公司
当你为客户提供他们所期望的体验时，你就赢得了他们的信任和忠诚。亚博Zendesk的全渠道支持解决方案使初创公司能够随时随地获得客户。将电子邮件、聊天和电话等支持渠道整合到一个地方，并通过提供自助服务选项来节省时间。
最棒的是什么?亚博Zendesk for Startups提供6个月的免费积分，包括获得定制资源和不断增长的客户体验领导者网络和社区。亚博电脑端
Zendesk客户服务软亚博件的特点
- 票的路由
- 实时聊天软件
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 社区论坛
- 自动化
2.萌芽的社会
随着越来越多的人采用社交媒体进行交流，帮助支持团队交付有凝聚力的社会支持体验的客户服务软件是非常有价值的。通过其销售、支持、营销、社交媒体监控和参与功能的结合，Sprout social有助于促进所有社交媒体渠道的对话。
通过连接社交媒体团队和支持代理，Sprout social消除了不连接或孤立的沟通和工作流程。
特性
- 报告和分析
- 自动化
- 跟踪和报告
- 客户细分
- 社交媒体监控/管理
- 后安排
了解更多关于Sprout Social的Zendesk集成。亚博
3.Hootsuite
Hootsuite帮助团队通过一个安全的基于web的仪表板与客户互动，并在多个社交网络上安排内容。其广泛的特性和大型集成库使Hootsuite成为服务操作的可靠的整体工具。
通过本地集成与Zendesk亚博结合，您可以使用Hootsuite创建、更新、审查和编辑来自社交媒体的门票。使用Hootsuite和Zendesk亚博，你可以消除社交和支持团队之间经常出现的竖井。结果是在所有渠道上更好、更无缝的客户交互。
特性
- 自动化
- 跟踪和报告
- 客户细分
- 社交媒体监控/管理
- 后安排
了解更多关于Zendesk应用程序的Hoo亚博tsuite。
4.MailChimp的
MailChimp使企业能够创建、发送和跟踪电子邮件简报、注册表单和活动邀请。在集成Zendesk support等客户支持系统时，团队可以针对目标客户群体个性化电子邮件。亚博
但更重要的是，对于一个较小的企业，MailChimp可以作为一个一体化的营销平台。虽然你需要他们的一个更昂贵的计划，你可以使用MailChimp创建登录页面和广告活动，跟踪性能，并自动发送电子邮件。
特性
- 跟踪和报告
- 联系人管理
- 登陆页面和电子邮件设计工具
- 自动化
- 社交媒体监控
- 即时聊天
了解更多有关连接Zendesk Support和Mail亚博chimp的信息。
5.苹果商务聊天
通过Apple Business Chat，客户可以在不离开messenger的情况下得到问题的答案、安排约会、解决问题和进行购买。
为了确保通过Apple Business Chat等自定义消息传递渠道获得一致和无缝的对话体验，企业将需要一个消息传递合作伙伴，如Sunshine Conversations。
特性
- 本机集成
- 预订
- 支付
- 图像/音频/视频文件支持
- API
了解更多关于将Apple Business Chat集成到Zendesk支持中的信息。亚博
6.脸谱网
Facebook Messenger而且WhatsApp使客户能够在全球各地的电话上获得快速、方便的消息传递支持。有了Sunshine Conversations这样的客户关系管理平台，客户可以在消息线程中做任何事情，从更改酒店预订、支付账单，到找到完美的口红颜色。
特性
- 本机集成
- 预订
- 支付
- 图像/音频/视频文件支持
- API
了解更多关于使用流行的消息渠道，如WhatsApp和Facebook Messenger与Zendesk。亚博
7.调查猴子
SurveyMonkey是一个客户服务工具，为企业提供大量客户调查的模板，以收集产品反馈和CSAT等信息。通过SurveyMonkey广泛的集成库，您可以轻松地将此工具工作到现有的工作流程中。
换句话说，SurveyMonkey使您能够从客户或员工那里收集反馈，而对您和他们的干扰最小。
特性
- 实时结果跟踪
- 轮询
- 跟踪和报告
- 图像/音频/视频文件支持
- 电子邮件分布
- 本机集成
- API
了解更多关于SurveyMonkey应用程序与Zendesk集成的信息。亚博
8.松弛
Slack允许内部客户无缝地从IT或人力资源部门获得支持，就像他们与团队成员沟通的渠道一样。当与人工智能机器人(如Zendesk的Answer bot)结合使用时，员工可以通过S亚博lack进行大规模自助服务。
当与客户服务软件解决方案集成时，Slack还使代理在解决票据时能够更好地相互沟通，从而实现更精简和更快的协作。
特性
- 即时聊天
- 视频会议
- 消息传递
- 本机集成
- API
- 社区论坛
- 调查
9.复发
Recurly提供了一个多功能的订阅计费管理平台来处理整个订阅者生命周期。当与Zendesk support等支持系统集成后，代理商将不再需要切换到单独的选项卡亚博或系统来查看或更改客户的订阅详细信息。
此外，Recurly本身功能强大，使您的团队能够轻松地管理订阅、提供折扣代码、设置定期付款等等。
特性
- 本机集成
- API
- 自助服务门户
- 自动化
- 订阅管理
- 多种支付方式
10.良好的联系
NICE inContact CXone Agent将客户上下文和联系中心控件整合到一个接口中，以实现更高效的座席和更好的客户体验。真正使NICE inContact与众不同的是它为更复杂、更大的服务运营提供了广泛的功能。
除了语音解决方案、票务路由和其他标准的客户服务功能外，NICE还提供有价值的劳动力和质量管理工具，使您的服务经理能够不断提高他们团队的绩效。
特性
- 票的路由
- 劳动力管理
- 客户调查
- 实时聊天软件
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 自动化
了解更多关于NICE的信息，请联系Zendesk的CXone Agent。亚博
11.EZOfficeInventory
EZOfficeInventory使世界各地的组织能够管理有关设备、资产和库存的票据和事件。
典型的用例可能包括员工提交关于其计算机损坏的票据，或者需要使用钻机的现场人员的帮助:EZOfficeInventory管理与资产相关的详细信息，而Zendesk等支持工具管理票据工作流。亚博
特性
- 本机集成
- 亚博官方app
- 资产跟踪
- 条码扫描
- 维护调度
- API
- 跟踪和报告
了解更多关于EZOfficeInventory应用程序集成Zendesk。亚博
12.老板解决方案套件
Boss解决方案套件为企业提供完全集成的基于itil的帮助台软件和IT资产管理解决方案，可在本地或云上使用。他们的客户包括公共、教育和医疗机构。
除了票据路由、知识管理和自助服务之外，Boss Solutions还提供资产、事件和变更管理功能。
特性
- 票的路由
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 自动化
13.Jira服务台
Jira服务管理为IT团队提供了一个现代化的服务台，拥有他们需要的一切，包括itil认证的流程。Jira是由Atlassian开发的，它标榜自己是解决开发人员、运维和it之间竖井问题的解决方案。
尽管如此，非it客户服务专业人员可能会发现Jira的功能集对于他们的需求来说是多余的。如果你不确定，继续和JIRA旋转;他们提供7天的免费试用，他们有一个免费的计划，可以让你对软件有一个感觉。
特性
- 票的路由
- 实时聊天软件
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 自动化
14.LiveAgent
如果您的服务团队花费大量时间为客户提供实时聊天服务，那么LiveAgent绝对是一个可以考虑的工具。LiveAgent改进了实时聊天服务的交付，其特性包括实时输入视图、对聊天参与度的网站监控以及基于活动代理可用性的主动聊天邀请。
对于使用WordPress的小型服务团队来说，LiveAgent是一个特别可靠的解决方案。它的大型本地集成库允许您的团队无缝地将其工作到现有的工作流中。此外，它还对支持团队使用的许多最流行的应用程序进行了本地集成。
特性
- 票的路由
- 实时聊天软件
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 社区论坛
- 自动化
15.Freshdesk
Freshdesk以其直观的界面和合理的价格帮助客户服务团队简化协作和自动化。Freskdesh提供了你在客户支持管理软件中所期望的所有关键功能，包括团队仪表板、社交信号、票务路由和聊天机器人。
另一个不错的福利是，通过Freshworks Academy，你可以在系统上减轻一些培训代理人的负担。
特性
- 票的路由
- 实时聊天软件
- 本机集成
- 亚博官方app
- API
- 跟踪和报告
- 自助服务门户
- 社区论坛
- 自动化
排名前15的客服软件对比图
客户服务软件 |
谈话的路由 |
实时聊天软件 |
本机集成 |
票的路由 |
API |
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如何为您的企业选择最好的客户服务管理软件
客户服务软件是支持团队日常运营的关键。因此，找到合适的工具组合是一件大事。
为了帮助你思考哪些工具最适合你的团队，请阅读下面列出的六个问题:
客户服务软件容易实现吗?
客户服务软件的实现是否容易取决于许多单独的因素。一个系统相对于另一个系统的实现容易程度取决于您所需的集成、工作流、定制需求和其他因素。
也就是说，基于web的客户服务工具通常比基于桌面的软件更容易实现。尽管如此，在绝大多数情况下，企业应该能够在几天内开始使用适合现有基础设施的软件为客户提供服务。
客户服务应用程序是否为代理提供协作工具?
最好的客户服务软件应用程序为代理提供协作工具，简化工作流程，使他们能够更好地合作，有效地解决客户问题。
例如，通过基于技能的路由，为代理提供基于专业知识的问题，如产品领域或语言。当客户服务软件与其他内部工具(如电子邮件和Slack)集成时，客服人员可以跨部门共享最佳实践。
客户服务软件能让你无缝扩展吗?
随着企业的发展，它的客户服务也应该如此。支持软件应该有适应成长中的公司的选择，比如无缝添加或删除渠道的能力，以及集成新系统和软件的能力。
客户服务软件有分析和报告功能吗?
客户服务分析帮助企业了解目标是否实现，策略是否有效。报告使每个必要的涉众都能看到他们需要看到的东西。
客户服务软件是否可根据您的业务需求定制?
理想的客户服务提供商是可配置的，可以支持任何工作流，功能足够强大，可以处理最复杂的业务，但又足够灵活，可以以任何速度进行扩展。它也应该附带应用程序和集成使代理能够自定义其工作空间。
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无缝沟通，为客户提供个性化服务，为代理商提供集中服务，对您和您的团队来说，这并不一定是一个遥远的梦想。亚博Zendesk的客户服务系统结合了所有集成的客户数据、知识库管理、票务、实时聊天等，以提高您的客户覆盖范围，并弥合您业务中的差距。亚博官方app
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