Beloit College + 亚博Zendesk:学校IT团队如何转变工作流程

伯洛伊特学院的经历一点也不平凡。伯洛伊特学院拥有一个以“不仅仅是中西部的好”而自豪的社区，以及旨在将学生的教育与他们的未来切实联系起来的前沿课程，是你获得实用技能经验的地方。

作为威斯康星州南部的一所私立文理学院，伯洛伊特学院拥有约1250名学生和400名员工，它将学生的成功归功于“每一次经历都是一次有效沟通、创造性解决问题以及(专业和个人敏捷性)的机会。”

这种文化需要合作，而不仅仅是在课堂上。随着Beloit的运营规模扩大，IT服务团队试图找到一种系统，既能简化与同事的工作流程，又能与学生保持密切联系。

更换过时的票务系统亚博

在Zendesk之亚博前，Beloit有一个过时的票务系统来管理他们的IT团队的工作流亚博。该工具缺乏团队提高生产力所需的许多特性。“我们之前的解决方案是痛苦的。贝洛伊特学院的技术项目经理雅典娜·泰特说:“它设计得很差，无法定制，这使得更新门票成为一个很大的负担。”

在之前的解决方案中，代理很难执行最基本的任务，团队协作也不存在。该工具的笔记功能有限，没有聊天记录，也没有为一张票标记多人的功能，这使得它几乎不可能在别人离开的地方找到。

伯洛伊特学院的服务和支持经理亚当·迪内斯(Adam Dinnes)说，从报告到提交机票都需要人工操作，代理商了解机票状态的唯一方法就是每天输入数据。这种手工工作阻碍了团队理解其表现的能力，使代理人感到不受约束，同时缺乏对自己目标的洞察力。

“基本上，它是直接来自Windows 98，”Dinnes说。“人们不断地给彼此发电子邮件，想知道上次互动中发生了什么。这是低效的，与我们最初建立客户支持平台的初衷相矛盾。”

找到一个既能提高团队效率，又能更好地支持Beloit社区的解决方案是不容置疑的。由于Tate之前在她的上一家公司使用Zendesk取得了成功，因此将该亚博工具作为一个更简单、更有效的选择引入市场是很容易的。因此，Tate和Dinnes决定在2020年与Zendesk合作，并在此后迅速开始招募代理。亚博

Beloit的可扩展解决方案

经过两周的试播，泰特和迪内斯让他们的经纪人开始运营这两家公司支持和指南。最初的反应非常积极，因为代理商现在可以勤奋地跟踪他们的门票，不再需要依靠他们的个人收件箱来与同事合作。通过标记多个代理来消除障碍，可以在整个团队中进行更开放的沟通和透明度。

除了提高生产力之外，Tates和Dinnes还使用支持分析来了解他们团队的工作量和性能。他们很快注意到，与使用之前的工具相比，他们看到了更多的票务流量，这表明学生们更容易与支持部门取得联系。在短短四个月的时间里，该团队收到了1700张门票，几乎是前一年的一半。

除了门票数量的增加，领导们还能够了解他们团队的基本表现。尽管要处理更多的案件，但特工们能够在2-3小时内解决问题，其中65%的案件是一次性解决的。有了塔特新发现的利用数据的能力，她终于可以为她的团队提供切实的目标了。

Tate说:“与以前相比，能够捕获实时数据是一个巨大的进步。“这是我第一次能够使用我们的绩效数据来为整个团队设定标准。这不仅让我们更加意识到自己的表现，还让我们感觉自己与目标的联系更加紧密。”

培养自助服务文化

由于内部流程不再是IT团队的困惑之源，支持领导将重点放在加强其外部支持策略的方法上，并确定将促进自助服务作为一个很好的起点。

使用Guide，该团队创建了一个强大的知识库，在最初的几个月里就填满了100多亚博官方app篇文章。国家和国家也整合了知识获取应用程序，它使用预定义的模板，使代理能够创建新的文章，捕获从与用户的互动中剔除的知识。这两种工具不仅将自助作为第一道防线，而且还允许Beloit代理在改变用户行为方面取得进展——轻轻地推动社区走向更可持续的解决方案。

注意到IT团队新的用户友好的方法，Dinnes说:“人们对现在解决问题是多么容易感到震惊。能够将我们的社区指向不需要座席响应的解决方案，确实改善了我们最终用户的体验，并使我们能够完成更多工作。”

改变伯洛伊特未来的运营模式

在最初几个月专注于为可扩展的支持解决方案奠定基础之后，Beloit现在期待集成自动化以进一步提高效率。通过引入基于技能的路由和票证标签，票证可以立即路由到他们需要去的地方，节省了代理的时间，并为学生和教师提供了更快的支持。

团队准备推出的另一个自动化特性是宏。这将使代理能够将票证转换为标准化响应，而不会失去在需要时对其进行个性化设置的能力。拥有一系列快速、适当的响应将有助于消除手工工作，使代理能够在更复杂的情况下进行协作。

如今，贝洛伊特不再对扩大IT业务持谨慎态度，事实上，他对这样做感到兴奋。

D亚博innes说:“Zendesk已经将我们团队的日常工作流程转变为一个有凝聚力的策略。“随着我们团队的扩展和新成员的加入，我们很高兴看到该工具如何应用于传统服务代理之外的角色。大流行后，我设想我们使用Zendesk来协调和管理事件技术，甚至跨职能亚博地推出它。”