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HyungKyo宋
CDNetwork的SOC团队经理
产品使用
130
代理
4
语言支持
2.5 k
月票量
95%
Avg。CSAT
互联网用户没有考虑到是什么让他们能够以最小的延迟观看高清视频，玩在线游戏，浏览满是高清图像的电子商务网站，这是可以理解的。但这些服务的背后是内容分发网络(CDN)提供商维持着网络世界的运转。
成立于2001年，是韩国第一家CDN公司，目前在全球排名前三该公司在六大洲提供近170个接入点(pop)中心，以及其他服务，如云存储和旨在打击的安全措施拒绝服务DDoS攻击。
CDNetworks在全球拥有3000多名客户，因此必须随时准备提供高质量的客户服务——例如，如果客户的电子商务网站开始加载缓慢或显示图像不正确怎么办?当客户执行系统检查时，它也依赖于提供者快速响应。供应商如果做不到这一点，就会危及客户的声誉，这就是为什么选择CDN服务的公司要审查技术和网络规模以及客户支持的质量。
为了确保提供高质量的支持，CDNetworks在新加坡、韩国、中国、日本、美国、加拿大和英国雇佣了130名客户支持代理。2015年，该公司对其运营进行了全面审查，发现客户支持在创新方面存在困难。
随着调查的深入，该公司发现了罪魁祸首:各种客户支持中心缺乏标准化的程序和工具。例如，在美国和英国，CDNetworks使用Salesforce的客户支持工具，但在其他中心，代理使用请求跟踪器，这是一种开源工具。
CDNetworks认为，为了提供一致的客户支持体验，需要统一这些工具。它研究了几种解决方案，包括Zendesk Support、Desk.com和Fres亚博hdesk。评估标准包括与CDNetwork现有系统的平滑连接ERPCRM系统，以及用户便利性和运营成本等因素。C亚博DNetworks SOC团队负责人HyungKyo Jeong表示:“Zendesk在反映我们想要的流程和运营成本方面是最具优势的。特别是，根据Zendesk Support的模拟结果，运营成本最低。”亚博
这个决定的另一个关键因素是安全，因为CDNetworks的服务需要身份验证在处理客户查询之前，确保只有真正的客户才能进行配置更改。与此同时，Zendes亚博k Support的定制非常简单，美国和英国一直在使用Salesforce的座席能够无缝切换。
在大约一年的时间里，CDNetworks在新加坡、中国、韩国、美国、加拿大、英国和日本的联络中心实施了支持，同时创建了新的客户支持工作流程和流程。郑某表示:“在过去，客户通过电话或电子邮件联系我们时，没有办法核实他们的身份。“通过Zen亚博desk Support，我们反映了客户认证流程，我们已经建立了一个新的升级流程来处理客户查询，以减少重复的问题并提高客户的便利性。”
在实施支持后，由于对客户查询的模式分析和新的票务上报程序，CDNetworks的服务票务数量从每月约4500张下降到2500张。“在分析了客户支持数据后，我们注意到了一些模式，”郑说。“我们弄清楚了相同的咨询是什么，以及为什么来自特定客户的咨询数量如此之高，然后我们与销售、技术支持和研发团队进行了讨论。技术支持团队提供了系统和服务的设置方法，让经常联系我们的客户可以自行解决问题。技术支持团队无法解决的问题已经交给了研发团队。因此，门票的数量自然减少了。”
减少客户查询的数量提供了降低运营成本和提高客户满意度的双重好处。毕竟，客户服务创新的最终目标是提供令人满意的产品和服务，使客户不必首先进行查询。因此，CDNetworks现在保持着95%的CSAT评级，随着其客户服务的不断完善，这一评级有望提高。它还减少了首次回复时间(FRT)，平均为7个小时，比典型的It公司快9个小时。
CDNetworks新的升级流程由Support提供支持，在提高服务水平方面也发挥了重要作用。监控CDN服务质量的系统会在性能下降时产生告警，生成服务票据。运营商必须解析该服务票证以维护SLA。郑某表示，“运营商无法全天监控CDN服务的表现。“我们还使用Zendesk Suppo亚博rt来提高整体服务运营质量，通过发出服务票来根据第一和第二升级程序对它们做出响应，而不是简单地通过警报通知运营商SLA之外的情况。”
这种对运营任务的支持应用，提高了CDNetworks核心产品和服务的质量，为新想法和流程创新铺平了道路。对于CDNetworks来说，提供更好的客户服务的下一步任务是记录常见问题并建立自助服务选项。