微笑+ Zende亚博sk:对话支持提高留存率

自1994年推出以来，已经有超过1700万旅客加入了Smiles的忠诚计划，会员可以与数十家运营商一起飞往全球数百个目的地，从而获得奖励。但随着会员人数的增长，该公司发现需要一种更先进的客户服务解决方案来留住和扩大客户群。

2019年，Smiles开始寻找一个平台，使座席能够在一个屏幕上支持多种渠道，包括聊天和社交媒体。它旨在改进票务路由，以减少客户等待时间，提高座席的灵活性，并增强座席解决更多类型查询的能力。最后，斯迈尔斯决定通过开拓Facebook Messenger等新支持渠道来提高客户留存率。

斯迈尔斯认为Zendesk最适合它的亚博目标和抱负。它依靠阳光对话、支持、指导和探索来满足和超越客户的期望。

Facebook Messenger:快速采用，高留存率

Smiles与Zendesk合作，为其客户体亚博验发展制定了一个为期两年的路线图。它的两个初始目标是简化代理体验和实现新的会话体验，以正确路由请求并提高代理效率。

Smiles致力于清理代理界面，消除其性能限制，这些限制导致该公司以前的支持工具不稳定;它的目的是识别和解决可能损害客户保留的技术问题。

为了以创新的方式吸引这些客户，Smiles推出了一个试点项目来支持Messenger。Smiles的支持团队在测试新的工作流程时，将试点作为一种缓慢扩展对渠道支持的方式。

这个试点项目帮助Messenger频道迅速获得了吸引力——对话量飙升了10倍，平均每月从100个增加到1000个。此外，该频道上线的第一个月，使用Messenger的客户中有50%留在了Smiles。

自助服务、聊天机器人和个性化之路

在取得巨大成功之后，团队开始着手路线图的下一部分工作——探索如何使用Zendesk解决客户最大的痛点，从而将客户服务作为一项战略业务运营，能够提高客户满意度和保留率。亚博

这一搜索使该公司接受了自助服务。Smiles团队与Zendesk合作，在2019年下半年亚博推出了一个使用Zendesk Guide构建的新亚博官方app知识库。因此，客户现在可以访问数百篇最新的文章，并利用简化的导航来快速找到常见问题的答案。

接下来的任务是通过采用聊天机器人来减少通话量。这项工作需要优化虚拟客户服务线路，并找到识别呼叫者的最佳方式。该聊天机器人于2020年初上线，现在大约有50名smile代理在这个日益流行的渠道上为客户服务。

smile还致力于简化和个性化客户服务体验，主要是通过设定目标来驱动的，比如在20分钟内回答Messenger的请求。

它还让客户在寻求帮助时进行身份验证，这样代理就能了解每个请求者的客户服务历史和偏好;通过使座席能够迅速识别每个客户，座席不需要重复问题。他们有自信地接听电话所需的背景。在聊天和Messenger上，Smiles支持团队还可以主动与客户沟通积分转账和其他交易。

前所未有的挑战:COVID-19

2020年3月初，当COVID-19导致请求量飙升时，整个支持业务受到了考验。斯迈尔斯团队一天接到的电话数量与通常一个月接到的电话数量大致相同。

smile通过Zendesk获得的额外效率和灵活性帮助它应对了挑战。亚博每个电话都会被迅速过滤，这样更容易将需求直接传达给公司内的其他团队。被分成专门小组的代理可以一次对几张票作出反应;这种分割还有助于减少呼叫解决时间。

Smiles产品经理Vanessa Tannuz说:“即使在服务高峰期，我们也能很好地处理大量传入的请求。”“Zendesk平台不存在不稳定性。”亚博

事实证明，Smiles早期在自助服务方面的投资也是及时的。令人震惊的是，79%的客户能够使用知识库解决他们的请求，知识库是一个非常有价值的工具，可以减少支持请求的激增。亚博官方app

该知识库涵亚博官方app盖了与航班相关的大量常见问题，例如取消、重新预订、密码重置、最近的帐户更改以及积分累积里程。微笑俱乐部的会员可以找到关于设置提醒、账户状态和余额、预订、会员资格、升级、规定、类别福利和到期里程的答案。Smile的Easy Travel产品允许提前预订机票，并在起飞前60天付款，与此相关的请求也包括在内。

从基于语音的支持转向消息传递支持

在新冠疫情爆发的同时，Smiles团队观察到其渠道构成出现了一个稳定而显著的趋势:客户开始发短信而不是打电话寻求支持。

到2020年初，该公司73%的联系人是通过语音渠道进入的。在斯迈尔斯于2020年3月推出聊天服务后，这一比例降至38%。Smiles能够轻松地调整30个语音代理来帮助增加聊天量。

由于之前与Zendesk的投资，Smiles很快适应了2020年的快节奏变化。亚博除了上面提到的好处，Zendesk还为Smiles提供了更好的运营控制和可见性，包亚博括座席绩效。例如，它可以看到客户何时以及为什么必须不断联系客户来解决问题;它还会审查是什么让客户给出了好的反馈。Smiles依靠这些和其他绩效指标来寻找持续改进和提高客户服务质量的方法。

Smile的Messenger频道由Sunshine Conversations提供支持，使该公司能够在不降低客户服务质量的情况下扩展其支持，以满足高峰需求。在与Zendesk合作的过程中，Smiles打算为客户提供更多渠道亚博，包括为时间敏感的请求提供WhatsApp，并在Smiles移动应用程序中添加聊天机器人。