Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web

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Avec le Web Widget (Classique), vous pouvez ajouter des fonctionnalités de service client de Zendesk Guide, Support, Talk et Chat à votre site Web ou centre d’aide. Ainsi, vos clients peuvent obtenir une assistance immédiate à partir d’une seule interface, dans leur format de prédilection.

Voici comment vos clients peuvent obtenir de l’aide avec le Web Widget (Classique) :

rechercher des articles du centre d’aide pour un self-service immédiat ;
envoyer une demande d’assistance en utilisant un formulaire de contact ;
demander à être rappelés ou voir un numéro de téléphone qu’ils peuvent appeler ;
initier un chat en direct avec un agent.

Cet article inclut les sections suivantes :

À propos du Web Widget (Classique)

Le Web Widget (Classique) est une application Web indépendante que vous incorporez à une page Web et qui permet à vos clients d’accéder à votre centre d’aide et de contacter les agents de vos autres canaux d’assistance Zendesk (Support, Talk et Chat). Il peut encourager les clients à s’auto-assister, quand cela est possible, en utilisant les articles du centre d’aide. Il peut aussi permettre aux clients de facilement contacter un agent, en réduisant le nombre d’étapes nécessaires pour accéder à un formulaire de contact, demander à être rappelé ou initier un chat.

Toutes ces actions peuvent être effectuées dans une seule et unique interface. Le client n’a pas à aller de votre page d’accueil à votre centre d’aide, ouvrir son application de messagerie ou chercher une adresse e-mail à laquelle vous contacter sur votre site Web.

Vous pouvez ajouter le Web Widget (Classique) à votre site Web ou centre d’aide. Par défaut, il s’affiche en bas de l’écran.

Pour configurer et gérer le Web Widget (Classique), vous devez être un administrateur.

Vous devez commencer par configurer les composants que vous voulez dans le Web Widget [consultezConfiguration des composants dans le Web Widget (Classique)], puis vous pouvez ajouter le code du widget à votre site Web ou centre d’aide [consultezAjout du Web Widget (Classique) à votre site Web ou centre d’aide].

Pour la liste complète des documents disponibles pour le Web Widget (Classique), consultezWeb Widget (Classique) - Ressources.

Navigateurs requis pour le Web Widget (Classique)

Le Web Widget (Classique) est pris en charge par les navigateurs ci-dessous.

Type d’appareil	Navigateurs
Ordinateurs de bureau	Google Chrome : deux dernières versions Microsoft Internet Explorer : Internet Explorer 11 et Edge Remarque –N’oubliez pas qu’il peut y avoir des fuites de mémoire dans Internet Explorer 11 et que cela peut avoir un impact sur les performances. Mozilla Firefox : deux dernières versions Apple Safari : dernière version
Appareils mobiles	iOS Safari : deux dernières versions Navigateur Android : dernière version Chrome Mobile pour Android et iOS : dernière version

Expérience des utilisateurs finaux

Dans le Web Widget (Classique), vous pouvez activer des composants pour combiner recherche dans la base de connaissances, chat en direct, conversations téléphoniques et formulaires de contact. L’expérience de l’utilisateur final dépend des options activées et de la disponibilité des agents en ligne.

Quand plusieurs composants sont activés dans le Web Widget (Classique), ces composants sont présentés aux utilisateurs finaux dans un ordre spécifique, à différents moments, plutôt que tous à la fois.

Les composants sont présentés dans cet ordre :

这样倒在知道+非盟我de la不莱斯visiteurs peuvent utiliser ces composants, poursuivez votre lecture.

Self-service

Si le centre d’aide est activé dans le Web Widget (Classique), les clients voient d’abord la recherche du centre d’aide. Quand le Web Widget (Classique) s’ouvre, il inclut le self-service et le bouton de contact.

Quand vous effectuez une recherche, jusqu’à neuf résultats s’affichent, le cas échéant. Le client peut cliquer sur un article dans la liste pour l’ouvrir dans le Web Widget (Classique).

Si l’aide contextuelle est activée dans le Web Widget (Classique), jusqu’à trois articles suggérés s’affichent sous le champ de recherche. Les articles suggérés sont déterminés par l’URL de la page à partir de laquelle le client a accédé au Web Widget (Classique) ou choisis par l’administrateur à l’aide de personnalisations avancées [consultezÀ propos de l’aide contextuelle du Web Widget (Classique)].

Chat en direct

Ceci est un aperçu du fonctionnement du chat en direct dans le Web Widget (Classique) du point de vue d’un visiteur. Il est conçu pour donner aux administrateurs et aux agents une idée globale de ce fonctionnement, mais ne couvre pas tous les scénarios : l’aspect et le comportement exacts du chat en direct dans le Web Widget (Classique) dépendent de la façon dont il a été configuré par l’administrateur.

Les visiteurs de votre site Web peuvent utiliser les fonctionnalités de chat en direct dans le Web Widget (Classique) dans un navigateur de bureau ou mobile (consultezPersonnalisation du widget Chat pour les appareils mobiles).

Vos visiteurs peuvent effectuer ces activités liées au chat dans le Web Widget (Classique) :

Pour en savoir plus, consultezConfiguration de Zendesk Chat dans le Web Widget (Classique).

Initier des chats avec le bouton de lancement du Web Widget (Classique)

Quand le chat en direct est activé dans le Web Widget (Classique), l’aspect du bouton de lancement pour les utilisateurs finaux dépend des autres options de contact qui sont activées.

Aspect du bouton de lancement	Options de contact et disponibilité des agents
	Si le chat en direct est la seule option de contact activée dans le Web Widget (Classique) et si un agent Chat est en ligne, le bouton de lancement inclut une icône Chat et indiqueChat.
	Si le chat en direct et le centre d’aide sont activés, quand un agent de chat est en ligne, le bouton de lancement inclut une icône Chat et indiqueAide.
	Le badge de chat est un bouton de lancement spécial qui permet à un client d’obtenir l’aide d’un agent Chat immédiatement. Il est plus grand que le bouton de lancement par défaut du Web Widget (Classique) et ne comprend pas d’autres options de contact (consultezPersonnalisation de la section Badge de Chat). Si le badge de chat est activé, le chat est la seule option de contact activée dans le Web Widget (Classique), et si un agent Chat est en ligne, le badge de chat s’affiche sur la page à la place du bouton de lancement du Web Widget (Classique) standard.
	Si Chat est la seule option de contact activée et qu’aucun agent n’est en ligne, le bouton de lancement ne s’affiche pas.

Une fois que le client a ouvert le Web Widget (Classique), il voit ce qui suit :

Quand le client clique surChat en direct, ce qu’il voit ensuite dépend de l’activation ou non du formulaire pré-chat.

Si le formulaire pré-chat est activé, le client remplit le formulaire, puis clique surLancer le chat

Si le formulaire pré-chat n’estpasactivé, le client peut directement lancer le chat.

Si un agent est disponible quand le client clique sur le bouton de lancement mais qu’il se déconnecte avant le début du chat, le client voit un message indiquant que l’agent Chat n’est pas disponible.

Recevoir des chats proactifs

Les agents peuvent voir qui est sur votre site et décider de contacter certains visiteurs de façon proactive avant qu’ils initient un chat. Par exemple, vous voulez peut-être communiquer avec les visiteurs qui ont des articles dans leur panier mais semblent prendre trop de temps pour terminer leurs achats. Pour en savoir plus, consultezParcourir la liste des visiteurs de votre site,Utilisation de Zendesk ChatetChat proactif pour cibler les visiteurs clés.

Consulter l’historique des conversations

Si l’authentification des visiteurs est activée dans le Web Widget (Classique), les visiteurs authentifiés peuvent consulter leurs anciens chats. Pour en savoir plus au sujet de l’authentification des visiteurs, consultezActivation des visiteurs authentifiés dans le Web Widget (Classique)etHistorique des对话在Web部件(Classique) pour les visiteurs authentifiés.

Personnaliser l’avatar, le nom et le slogan de la section Concierge de chat

Avant d’être mis en rapport avec un agent d’assistance, les visiteurs voient l’avatar, le nom et le slogan du concierge de chat. Pour en savoir plus, consultezPersonnalisation du concierge du widget Chat.

Envoyer et recevoir des pièces jointes avec les chats

Les visiteurs peuvent envoyer et recevoir des pièces jointes. Si vous cliquez sur l’icône de pièces jointes (), une fenêtre de sélection de fichiers standard s’ouvre, mais vous pouvez aussi faire glisser et déposer des fichiers dans le Web Widget. Pour en savoir plus au sujet des pièces jointes, consultez治理d 'envoi de fichie des选项rs.

Régler le son, demander des transcriptions, modifier les coordonnées et mettre fin aux chats

Les visiteurs peuvent utiliser le menu développable en bas () pour allumer ou éteindre le son, demander une transcription du chat, modifier leurs coordonnées ou mettre fin au chat, Pour en savoir plus au sujet des transcriptions, consultezEnvoi automatique des transcriptions de chats avec l’acheminement e-mail. Pour en savoir plus au sujet de la modification des coordonnées, consultezModification des paramètres des profils des visiteurs.

Traduire les chats

Si Chat détecte que l’agent et le visiteur n’utilisent pas la même langue, le lienAfficher la traductions’affiche dans la conversation. Le visiteur peut cliquer su ce lien pour traduire les réponses de l’agent dans sa langue. La traduction est effectuée parGoogle Translate.

Mettre fin aux chats et les noter

Quand le visiteur le souhaite, il peut mettre fin au chat en cliquant sur l’icône de fin de chat (). Il peut aussi mettre fin au chat à partir du menu développable ().

Les visiteurs peuvent noter un chat comme bon ou mauvais en utilisant les icônes de pouces vers le haut () ou pouces vers le bas () à tout moment pendant le chat. Une fois qu’ils ont noté le chat, le boutonLaisser un commentaireapparaît pour leur permettre d’ajouter un commentaire s’ils le souhaitent.

Si après un certain temps, le visiteur n’a toujours pas noté le chat, l’agent peut l’y inviter en faisant apparaître le boutonNoter ce chat.

Pour en savoir plus au sujet des notes des chats, consultezMesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat.

Afficher le Web Widget (Classique) dans une nouvelle fenêtre pendant les chats

Quand Chat est activé dans le Web Widget (Classique), les visiteurs peuvent cliquer sur l’icône pop-out () pour afficher le Web Widget (Classique) dans sa propre fenêtre de navigateur.

Le Web Widget (Classique) se sépare du site Web et reçoit une URL unique. Il peut être déplacé et n’est plus ancré dans le site Web.

Vous pouvez partager l’URL de la fenêtre du Web Widget (Classique) dans différentes communications de marketing et inviter l’utilisateur à s’en servir directement sans devoir se trouver sur votre site Web.

Conversations téléphoniques

Quand Talk est activé dans le Web Widget (Classique), l’aspect du bouton de lancement pour les utilisateurs finaux dépend des autres options de contact qui sont activées.

Aspect du bouton de lancement	Options de contact et disponibilité des agents
	Si Talk est la seule option de contact activée dans le Web Widget (Classique)etqu’il y a un agent en ligne, le bouton de lancement inclut l’icône Talk et indiqueDemandez à être rappeléouAppelez-nous, selon votre configuration.
	Si Talk et le centre d’aide sont activés dans le Web Widget (Classique) et qu’il y a un agent en ligne, le bouton de lancement indiqueAide
	Si Talk, le centre d’aide et Chat ou les formulaires de contact sont activés dans le Web Widget (Classique) et qu’il y a des agents en ligne, le bouton de lancement inclut une icône de point d’interrogation et indiqueAide.

Quand le Web Widget (Classique) s’ouvre, l’aspect exact de Talk dans le Web Widget (Classique) dépend de la façon dont il est configuré par l’administrateur et du statut des agents [consultezConfiguration des paramètres Zendesk Talk pour le Web Widget (Classique)]. Selon votre configuration, les clients peuvent :

Afficher un numéro de téléphone à appeler
Demandez à être rappelé
Voir le temps d’attente moyen avant d’être rappelés

Les exemples suivants montrent comment Talk peut se présenter dans le Web Widget (Classique), selon votre configuration.


Si Talk est la seule option de contact activée dans le Web Widget (Classique) et qu’il est configuré pour autoriser les demandes de rappel, quand vous cliquez sur le bouton de lancement, le formulaire de demande de rappel s’affiche.	Si Talk est la seule option de contact activée dans le widget et qu’il est configuré pour l’optionAppelez-nousuniquement, votre numéro de téléphone s’affiche.
Si Talk et le centre d’aide sont activés et que d’autres options de contact sont activées (par exemple Chat ou les formulaires de contact), après une recherche dans le centre d’aide, le client peut accéder à Talk en cliquant sur le boutonContactez-nous.	Si Talk et le centre d’aide sont activés et que Chat et les formulaires de contact sont désactivés, après une recherche dans le centre d’aide, le boutonContactez-nousindiqueDemandez à être rappelé(ouAppelez-nous).

Formulaires de contact

Vos clients peuvent envoyer un ticket à partir du Web Widget (Classique) pour recevoir une réponse par e-mail à leur demande. Le formulaire de contact est activé par défaut pour le Web Widget (Classique).

Par defaut, le formulaire de联系inclut les champs de nom et d’adresse e-mail du client, ainsi qu’une description du problème. Si l’administrateur a activé plusieurs formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique) [consultezConfiguration des composants dans le Web Widget (Classique)], l’utilisateur final a le choix entre plusieurs formulaires de ticket. Sinon, seul le formulaire de contact par défaut s’affiche.

Les tickets envoyés par le biais du Web Widget (Classique) contiennent le marqueurweb_widget.