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时间跟踪应用程序:你需要衡量的指标

尤金·奥
  • 编辑
亚博Zendesk产品经理

我的计划是什么?

套件专业，企业和企业Plus探索专业版

Zend亚博esk的时间跟踪应用程序帮助支持经理了解在一张票据中所有客户服务交互所花费的实际时间。该应用程序会跟踪每次更新机票所花费的时间，并将其与机票一起存储。使用Explore，您可以创建包含此信息的计算指标，并使用它们生成报告。通过本文了解如何设置自定义时间跟踪指标并生成三个示例报告。

注意:在本文描述的指标和报告生效之前，必须启用并配置Time Tracking应用程序。看到设置时间跟踪应用程序。如果应用程序尚未启用，指标将不会返回任何值。

在本文中:

选择方法

与任何其他支持票数据一样，有两种方法用于分析时间跟踪应用程序数据。

办理票务时间

第一种方法是查看每张票的处理时间。当票据主要由同一代理处理时，它可以用于分析代理的性能，并报告团队在支持特定最终用户或组织方面所花费的时间。

如果您选择使用这种方法，那么创建报告的最佳位置是支持:门票数据集。的基础上创建两个简单的计算指标总花费时间(秒)度量，并使用它们与本地时间度量一起报告每张票的处理时间。

可以创建来支持这种方法的度量标准有:

  • 票务处理时间(min)
  • 办理票务时间(小时)

更新处理时间

第二种方法是查看每次更新的处理时间。这是报告代理性能的最佳方法，并且适用于由多个代理处理同一票据的复杂工作流。

对于这种方法，计算的度量和报告应该在支持:更新历史记录数据集的基础上存储的数据更改-以前的值和更改-新值属性。可以使用NUMBER()函数将文本属性值转换为数字。

可以创建来支持这种方法的度量标准有:

  • 更新处理时间(分钟)
  • 更新处理时间(小时)

创建度量

如果这是您第一次创建计算指标，请参见创建标准的计算度量和属性。

注意:时间跟踪应用程序将数据存储在与Explore同步的自定义数值字段中。如果您最近安装了时间跟踪应用程序，构建必要的计算指标所需的数据可能尚未与Explore同步。这种同步每小时发生一次。

要创建度量

重复以下常规过程以创建每个自定义指标。使用标准配置部分，以查找创建每个对象所需的信息。

  1. 在“探索”中，单击报告()图标。
  2. 在Reports库中，单击新报告。
  3. 在选择一个数据集页面,点击支持并为您正在创建的指标选择适当的数据集(更新历史记录为更新处理指标,或票为票务处理指标)，然后按开始报告。打开报表构建器。
  4. 从计算菜单(),点击标准计算公制。
  5. 在标准计算公制页，例如，从下面的列表中输入您计算的指标的名称更新处理时间(分钟)。
  6. 在公式字段中输入或粘贴所需的公式标准配置部分。下面的例子是更新处理时间(分钟)度量:
    IF([更改-字段名]= "总花费时间(秒)")
    然后
    IF([更改-先前值]=NULL或[更改-先前的值]="")
    THEN NUMBER([变化-新值])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([变化-新值]，"[0-9]+")AND REGEXP_MATCH([变化-上一个值]，"[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([变化-新值])-NUMBER([变化-前值])))/60
    ENDIF
    ENDIF
    如果您正在创建更新处理时间(分钟)规,标准计算公制菜单看起来是这样的:
  7. 如果您的用户配置文件语言不是英语，请将公式中的属性名替换为您的语言中的属性。例如，在德语中，公式是这样的:
  8. 完成后，单击保存。
  9. 在指标面板中,单击添加。
  10. 从属性列表中展开计算指标文件夹，找到你计算的指标，然后点击旁边的钢笔图标。
  11. 从选项菜单标准计算指标页面,选择编辑聚合器。
  12. 设置Metric的默认和可见的聚合器。如果您正在创建更新处理时间(分钟)度量聚合器菜单看起来像这样:
  13. 继续创建计算的度量，如下所示。
提示:创建指标后，可以在标准计算指标页为每个指标。要做到这一点，请在计算指标文件夹并单击它旁边的钢笔图标。在标准计算指标页面,点击选项>编辑显示格式并选择自定义。例如，可以将后缀“min”添加到更新处理时间(分钟)度量，或增加任何度量的小数点后数位。

标准配置

指标名称:票务处理时间(min)

该指标应在支持:门票数据集。它返回代理花费在每张票上的时间，以分钟计算。

复制并粘贴此公式到您的标准计算公制的公式字段:

VALUE(总花费时间(秒))/60

在报告中使用此指标时支持的聚合器:SUM, AVG, MIN, MAX, MED

指标名称:票务处理时间(小时)

该指标应在支持:门票数据集。它返回代理花费在每张票上的时间，以小时计算。

复制并粘贴此公式到您的标准计算公制的公式字段:

VALUE(总花费时间(秒))/60/60

在报告中使用此指标时支持的聚合器:SUM, AVG, MIN, MAX, MED

指标名称:更新处理时间(分钟)

该指标应在支持:更新历史记录数据集。它返回每次票务更新代理花费的时间，以分钟为单位计算。

复制并粘贴此公式到您的标准计算公制的公式字段:

IF([更改-字段名]= "总花费时间(秒)")
然后
IF([更改-先前值]=NULL或[更改-先前的值]="")
THEN NUMBER([变化-新值])/60
ELIF (REGEXP_MATCH([变化-新值]，"[0-9]+")AND REGEXP_MATCH([变化-上一个值]，"[0-9]+"))
THEN(NUMBER([变化-新值])-NUMBER([变化-前值])))/60
ENDIF
ENDIF

在报告中使用此指标时支持的聚合器:SUM, AVG, MIN, MAX, MED

指标名称:更新处理时间(小时)

该指标应在支持:更新历史记录数据集。它返回每次票务更新代理花费的时间，以小时为单位计算。

复制并粘贴此公式到您的标准计算公制的公式字段:

IF([更改-字段名]= "总花费时间(秒)")
然后
IF([更改-先前值]=NULL或[更改-先前的值]="")
THEN NUMBER([变化-新值])/60/60
ELIF (REGEXP_MATCH([变化-新值]，"[0-9]+")AND REGEXP_MATCH([变化-上一个值]，"[0-9]+"))
THEN(NUMBER([变化-新值])-NUMBER([变化-旧值]))/60/60 . THEN(NUMBER([变化-新值]
ENDIF
ENDIF

在报告中使用此指标时支持的聚合器:SUM, AVG, MIN, MAX, MED

例1:按票号处理票证的时间

在本例中，您将生成一个包含处理时间和一些附加属性的票据列表。

在开始之前，请确保您已经创建了前面所示的自定义指标。

  1. 在“探索”中，单击报告()图标。
  2. 在Reports库中，单击新报告。
  3. 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-门票，然后按开始报告。打开报表构建器。
  4. 现在，添加参数。在指标面板中,单击添加。
  5. 从指标列表中选择计算指标>票务处理时间(min),然后单击应用。
  6. 在行面板中，添加要根据指标报告的属性。点击添加。
  7. 从属性列表展开票，然后选择票ID。
  8. 扩大受让人，并选择受让人的名字。
  9. 扩大请求者，并选择请求者的名字。
  10. 扩大时间-门票解决，并选择门票解决-日期。
  11. 点击其中一个时间-门票解决,然后日期范围并选择您希望的时间段。
  12. 从可视化菜单(),选择表格。
你最终会得到一个如下所示的表格:

例2:按月份和组织的票务处理时间

在本例中，您将生成一个图表，按月和组织显示总票务处理时间和平均票务处理时间。

在开始之前，请确保您已经创建了前面所示的自定义指标。

  1. 在Ze亚博ndesk Explore中，单击报表()图标。
  2. 在Reports库中，单击新报告。
  3. 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-门票，然后按开始报告。打开报表构建器。
  4. 现在，添加参数。在指标面板中,单击添加。
  5. 从指标列表中选择计算指标>SUM(票务处理时间(小时))和AVG(票务处理时间(min))，然后按应用。
  6. 从可视化菜单(),选择行。
  7. 单击AVG(票务处理时间(min))您刚刚添加的度量，然后选择双。
  8. 在列面板中，添加要根据指标报告的属性。点击添加。
  9. 从属性列表中选择时间-创建票证>创建的机票-年份和创建的票-月，然后按适用。
  10. 单击创建的票-月,然后日期范围然后选择你想要的时间段。
  11. 在行面板中，在行选择器中添加希望拥有的属性。点击添加。
  12. 从属性列表中选择票组织>票务机构名称，然后按应用。
  13. 单击票务机构名称，然后选择你想要研究的组织。
  14. 您可以在图表配置菜单(）.

你最终会得到这样一张图表:

例3:agent更新处理时间

在本例中，您将生成一个图表，显示平均处理时间前十的代理。

在开始之前，请确保您已经创建了前面所示的自定义指标。

  1. 在Ze亚博ndesk Explore中，单击报表()图标。
  2. 在Reports库中，单击新报告。
  3. 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-更新历史记录，然后按新报告。打开报表构建器。
  4. 现在，添加参数。在指标面板中,单击添加。
  5. 从指标列表中选择计算指标>AVG更新处理时间(min)，然后按应用。
  6. 在列面板中，添加要根据指标报告的属性。点击添加。
  7. 从属性列表中选择更新器>更新程序的名字，然后按应用。
  8. 在过滤器面板中，添加将细化结果的属性。点击添加。
  9. 从属性列表中选择更新器>更新器作用，然后按应用。
  10. 单击更新器作用属性，然后选择管理和代理菜单上的。
  11. 在过滤器面板中,单击添加
  12. 从属性列表中选择时间-机票更新>更新-日期，然后按应用。
  13. 单击更新-日期您刚刚添加的过滤器，然后单击日期范围并选择要显示的时间段。
  14. 从可视化菜单(),选择酒吧。
  15. 若要仅显示前十个用户，请在结果操作菜单(),点击上/下。在上/下页面,选择前，设置为10。
  16. 在图表配置菜单中调整颜色、标签和其他自定义(）.

你最终会得到一个如下图所示的图表:

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    102条评论

    • 艾米丽亨森

      我在第一个指标上遇到了问题

      2
    • 瑞安McLennan

      在这些说明中使用“简单”这个词令人沮丧。

      5
    • 妮可•桑德斯
      亚博Zendesk社区经理

      谢谢你的反馈，瑞恩。我们会和文档团队分享的。

      0
    • 艾米丽亨森

      是否有什么东西我可以导入到explore，而不必手动创建指标，然后有仪表板?

      2
    • 本富尔顿

      我正在尝试构建一个报告，该报告可以确定分配给票证的组每次更新所花费的时间。两年前，Zendesk的一位代表发亚博布了这样一个解决方案:

      您可以通过以下方法实现“按组跟踪时间”报表:

      指标: Sum(更新处理时间-分钟)

      列:更新票组

      行:机票ID

      一个简单的全结果操作列的总和将允许您包括您的总分辨率时间(基于时间跟踪数据)。

      然而，我不认为这是准确的。更新票组的定义为:

      更新结束时将票分配给的组。例如，如果票据从Tier 1重新分配到Tier 2，该属性返回Tier 2。

      我们想要捕获的是更新的*开始*处的组，因为执行更新的代理可能是*那个*组的成员，而不是将票据*交给*的组。

      在更新完成之前，我们如何使用分配给票证的组进行报告?

      理想情况下，我们应该使用事实“Updater组”，但这似乎不是一个事实，在更新数据集中可用。

      3.
    • Alexia Stemann Dahl Wolfhagen

      我相信我遵循了指南，但我得到的数字太高了，不适合实际花费的时间。

      到2020年，我们不可能在一个客户身上花778个小时?

      我做错了什么?我再次检查了我计算的指标。

      0
    • 戴夫·戴森

      你好，Alexia -

      可能您有来自该客户端的一张或多张票，其中跟踪的时间意外地运行了很长时间，例如，如果某人在周五处理一张票，而在周末打开了它，并且只在返回时提交了票。

      这是我的建议:使用凭身份证办理票务的时间，并为相关组织添加一个过滤器，查看这24张票的处理时间，看看是否有一个异常高的异常值可以解释这种差异。不幸的是，一旦提交罚单，就没有办法修改罚单上跟踪的时间，但它可以帮你找到可能需要使用该应用程序的复习培训的代理。

      0
    • 尤金·奥
      亚博Zendesk产品经理

      @……

      不确定您是否已经弄清楚了这一点，但您得到了一个错误，因为您试图创建的指标应该已经在Ticket Updates数据集中创建。本文中的每个度量公式都有一个注释，指出您需要使用哪些数据集。

      0
    • 本富尔顿

      Zendesk的人对我20天前的问亚博题有意见吗?

      https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/360022186134/comments/1260800283650

      0
    • 赢得史黛西

      我试图得到一个月花在一张票上的时间。帐户作为时间跟踪应用程序。我使用的支持票数据集，我复制和粘贴更新处理时间(分钟)公式。但是Explore总是给我一个错误(公式中的格式与示例不匹配)。我做错了什么?


      2
    • 赢得史黛西

      没关系，我仔细看了一下这篇文章。我想我知道我错在哪里了

      0
    • 艾米Gracer
      社区的主持人

      在使用该应用程序时，我应该向我的代理建议哪些最佳实践?

      没有足够的文件与应用程序本身，让我理解设置不只是试验和错误。

      自动暂停的“导航离开票证”是什么意思?是切换标签吗?改变窗户吗?

      有人有什么建议吗?

      0
    • 马修Feczko

      嗨@……，@……，@……还有其他人。我遇到了一个非常奇怪的问题，时间跟踪应用程序似乎跟踪更少的时间，不包括通话。如果你看下面的截图，你会看到最初的通话几乎是11分钟，但总的时间跟踪只有378秒(6分钟多一点)。

      时间追踪软件不包括通话记录吗?我本以为是这样的。我们确切地知道它包括什么以及什么时候吗?不包括第一次打电话吗?

      这是一个bug吗?

      0
    • 马特

      嗨@……
      谢谢你的问题。
      从本质上讲，时间跟踪应用程序只会给车票增加时间，如果代理人在车票上花费了时间后对车票进行了更新。

      在呼叫的情况下，应用程序不会在票据上添加用于初始呼叫更新的时间。

      只有当代理更新了票据(在您的案例中，代理花了378秒填写字段并可能与客户端跟进后，这才会被时间跟踪应用程序添加到票据中。

      下面是我自己的测试账户的一个例子，它显示了这一点:

      该应用程序的主要目的是跟踪代理处理票据所花费的时间。
      因此，如果您想同时获得通话时间和代理处理票据的时间，则必须使用Talk Dataset并计算通话时间。

      我希望这有助于回答你的问题。

      0
    • 马修Feczko

      谢谢你!当座席在票上时，对客户的后续呼叫怎么办?这会累积时间吗?如果是这样，如果一个代理切换到另一张票，时间会暂停吗?

      0
    • 马特

      嘿@……
      没问题!至于你的新问题:

      时间跟踪应用程序不添加时间到票证外呼。
      与入站呼叫相同，呼叫本身不添加花费在票据上的时间。
      只有在座席呼叫后的任何手动更新才会增加所花费的时间。
      我在这里添加了另一张截图:

      关于代理人离票时间:
      请注意，只要代理打开票据选项卡，时间跟踪应用程序就会计算所花费的时间。例如，如果代理导航离开浏览器选项卡，这仍将继续计数。
      跟踪器将重置或停止的唯一时间是，如果代理关闭票据选项卡而没有提交票据。

      话虽如此，请记住，时间跟踪应用程序只会在代理实际点击“提交为[状态]”时才会增加时间。

      我希望这能解释这款应用的行为。

      0
    • 马修Feczko

      答对了，谢谢!

      0
    • 克里斯塔剃须刀

      当我试图使用上面的标准公式提取数据时，我总是得到一个错误。

      这是复制的公式-语法错误不允许我保存。

      删除第二个)可以让我保存，但计算不起作用。它给出了误差。

      1
    • 钱德拉Robrock
      社区的主持人
      最有帮助——2021年

      @……试着在“花”和“(”之间加一个空格，我相信这应该能为您解决问题。完整的公式应该是这样的:VALUE(花费的总时间(秒))/60

      0
    • LaReine Pia

      ZenDes亚博k团队你好!

      我复制了提供的公式:

      IF([更改-字段名]= "总花费时间(秒)")
      然后
      IF([更改-先前值]=NULL或[更改-先前值]="")
      THEN NUMBER([变化-新值])/60
      ELIF (REGEXP_MATCH([变化-新值]，"[0-9]+")AND REGEXP_MATCH([变化-上一个值]，"[0-9]+"))
      THEN(NUMBER([变化-新值])-NUMBER([变化-前值])))/60
      ENDIF
      ENDIF”

      但是我不能让它工作。我一直得到这个错误消息。


      我试图用时间跟踪应用程序计算代理从新到关闭状态工作特定门票的平均时间。
      0
    • 钱德拉Robrock
      社区的主持人
      最有帮助——2021年

      @……基于该错误消息，我有一种感觉，您可能已经使用门票数据集构建该指标时，因为“变化-新值”属性仅在门票更新数据集中可用。

      请仔细检查以确保您正在Ticket Updates数据集中构建此指标?

      0
    • 汤姆霍华德

      嗨！我试图在探索中运行更新处理时间(min)指标，但不断收到下面的消息，从上面的公式复制和粘贴?知道的吗?

      我看不出度规中的误差，所以在这个问题上很纠结。

      谢谢你！

      0
    • 钱德拉Robrock
      社区的主持人
      最有帮助——2021年

      嘿汤姆-请注意确认您正在使用票更新数据集而不是票数据集?“更改-新值”属性仅在票更新数据集，这可能解释了你看到的错误信息如果你恰好在不同的数据集中。

      0
    • Jen K。

      嗨，“平均票务处理时间(分钟)”四舍五入到图表上最近的分钟。如何查看准确的句柄时间?例如，我们6月份的处理时间(以分钟为单位)不是6，根据图表，它小于6。

      0
    • 钱德拉Robrock
      社区的主持人
      最有帮助——2021年

      @……如果从右侧菜单单击进入图表配置，然后单击显示格式，您应该能够通过从该指标旁边的下拉菜单中选择自定义来指定格式。

      0
    • 凯特Ambash

      我需要找到一种最好的方法来衡量我的工程团队解决一张罚单所需的时间。我目前没有高级查询。最好的衡量方法是什么?

      0
    • •迪奥戈马舍尔
      亚博Zendesk客户服务

      你好,凯特!如果默认查询不能满足您的需求，创建这些查询的最佳方法是通过Explore。我看到你现在的计划是精简版探索。要创建自定义查询，您需要Explore Professional，包括在我们的Suite Professional计划中。您可以比较我们的方案、价格和特点在这里

      最好的问候，Atenciosamente
      Diogo |客户倡导| Zendesk认证支持管理员亚博亚博Zendesk认证支持管理

      有问题?尝试清除您的缓存和cookie !||||加入我们的社区!找到先进的答案并分享你自己的!

      0
    • Jen K。

      嗨@……:你能告诉我在“显示格式”中选择什么自定义输入以获得要显示的确切AHT吗https://share.getcloudapp.com/4gun6jxw？

      0
    • 钱德拉Robrock
      社区的主持人
      最有帮助——2021年

      嘿@……-很乐意帮忙!我想到的解决方案是选择“自定义”作为该指标的显示格式，然后指定一个不同的小数点后四舍五入(即。“2”或“4”而不是“0”)。这将有助于解决您之前描述的问题，即获得更精确的数字，而不是使用Zendesk的默认舍入。亚博

      虽然我不确定是否有一种方法来获得精确的AHT时间来显示，它看起来像一个变通方法将输入一个非常大的值(即。这应该能帮你找到准确的AHT时间。

      例如，下面是我在自己的一个时间跟踪查询(表)中看到的一个例子，当我将度量四舍五入到小数点后30位时:

      0
    • 光辉

      @……你在找下面这样的东西吗?

      0

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