分析显示一系列报告，为您提供聊天和座席活动的概述。有了这些数据，您可以优化客户支持策略并提高效率。
使用分析:聊天报告
聊天数据
聊天统计图表可以让您比较聊天量与其时间趋势，以小时、每天或每周为基础。
通过观察访问者等待时间、响应时间、满意度评分、接受率以及在任何给定时间由您的代理提供和错过的聊天数量来确定您最繁忙的时间段。该图包括一个堆叠的柱状图，其中包含所有已服务和未服务的聊天，可以让您概述任何给定时间段内的代理聊天负载。
每个指标旁边都有一个向上/向下箭头，将当前选择的周期与前一个周期进行比较。例如，如果您当前选择的时间段是“最近7天”，那么它将比较服务的聊天数量、错过的聊天数量以及您的聊天时间与前7天的时间段。
满意度评分
满意度评分部分显示了给定时间段内被评为好和坏的聊天的百分比。
单击图表的任意一部分，可以查看具有该评级的聊天记录的详细信息。
聊天时间
“聊天时间”部分显示了聊天响应时间、聊天长度、访问者在第一次收到响应之前等待的时间，以及访问者最后一次回复到结束聊天(没有代理响应)之间的时间。这个图表可以帮助你了解你在改善访问者等待时间方面的努力是否有效果。
使用分析:代理报告
查看所有代理的活动
在所有代理选项卡，您可以看到代理登录的数量与各种聊天指标。
- 单击排行榜TAB可以查看按服务聊天次数最多的座席排序的列表。
- 单击任何其他列标题以按该列排序。
选择排行榜下拉菜单在右上角，并选择已登录的座席，在线代理,或代理服务查看给定时间段内每组代理的时间表。注意，这个特性只显示最接近一小时的登录时间。
查看单个代理的活动
单击个人概要文件页面顶部的选项卡，可以查看特定座席的活动，包括服务和登录的总时间、座席最后一次被看到的时间、服务的聊天总数、接受率和满意度评级。您还可以通过单击“排行榜”中他或她的名字旁边的放大镜来查看代理人的个人活动。
在图的下面，可以看到上面选择的特定代理的活动分解。单击性能选项卡查看代理的性能与您帐户的平均性能的比较，以及他们在给定时间段内的登录、在线和服务计划的详细信息。您还可以将鼠标悬停在日程安排的某个部分上，以查看他们在每种状态(在线、离开或不可见)下的时间明细。
- 响应时间指该代理响应该聊天中的最后一条访问者消息所需的平均时间。
- 平均响应时间指所有代理聊天的平均响应时间的平均值。
单击满意度TAB可查看座席满意度评级和相关评论的概述。
过滤分析报告
按时间段过滤
您可以查看以下时间段内的“聊天报表”和“座席报表”数据:
最后一天(24小时)
过去7天
过去14天
过去30天
您也可以自定义时间段。
“聊天统计”图表中的数据可以按小时、每天或每周查看。每小时数据限制在24小时内，每日数据限制在31天内，每周数据限制在90天内。
所有图表中的数据都包含了过去的最后一天。例如，“最近1天”小时数据包括从前一个午夜开始的最近24小时。
按部门过滤
已删除的部门不会显示在过滤部门下拉列表中，任何与已删除的聊天部门关联的历史聊天数据都不会包含在分析仪表板中。
导出“分析”数据为CSV文件
您可以将聊天报告和座席报告导出为CSV文件。在导出的CSV文件中，第一行数据始终从所选时区的凌晨零点开始计算。
导出到CSV文件的指标的详细信息请参见Analytics CSV术语表。
将数据导出为CSV文件
- 点击下载CSV在右上角。
- 在出现的窗口中选择报告、日期范围、间隔和收件人。电子邮件必须已经注册在您的Zendesk聊天帐户。亚博可以输入多个邮件，以逗号分隔。企业帐号可以选择按部门导出数据。
- 点击发送．
接收分析数据的电子邮件报告
您可以每周、每月或(对于企业帐户)每天接收分析电子邮件报告。
启用分析电子邮件报告- 从仪表盘转到设置>个人．
- 单击电子邮件报告选项卡。
- 选择启用电子邮件报告复选框。
- 选择要接收报表的频率。注意:只有企业帐户可以选择每日电子邮件报告。
- 点击保存更改．
监控聊天容量
容量是在给定的时间内该帐户可以服务的聊天的估计数量。容量是登录的座席数量、每个帐号的平均聊天时长以及座席设置的聊天限制的函数。下代理报告>所有代理，您可以将容量与总聊天量进行比较，以根据当前聊天路由设置了解您的代理是如何过度或未充分利用的。会话路由的详细信息请参见设置聊天路由．
- 从仪表板中选择分析．
- 单击.．.菜单的右上角。
- 选择使能力．
20的评论
响应时间是否包括等待时间，或者这是两个独立的指标?
嗨,凯文,
在聊天分析中，响应时间和等待时间是独立的指标:
团队，录取率的公式是什么?我们如何计算它以及它低于100%的基础是什么。另外，坚果壳的可接受接受率是多少?
嗨Mark Oliver，
公式是接受聊天除以总聊天分配的数量。
举例:34/45*100=聊天接受率
可接受的录取率取决于公司的指标，但我们的录取率是95%
希望这能有所帮助!
分析支持可以每小时发送电子邮件吗?
嗨,秦,
谢谢你的联系!不幸的是，这个特性目前可能出现的最高频率是每天。我们确实有你可能会感兴趣的替代方案，比如使用Explore报告(如果你还没有的话)，你也可以用它来衡量聊天表现，根据你的计划级别，它会每小时刷新一次。我将为您链接以下信息:
分析你的聊天活动
我希望这对你有所帮助!
杰森·谢弗客户拥护者
你好，请问个人座席报表上的聊天时长是什么公式?在Explore中使用默认的平均聊天时长时，我得到了一个不同的数字，即:VALUE(聊天时长(秒))/60。
谢谢！
聊天持续时间的公式(在聊天分析中)与在探索中使用的相同。
正如在聊天分析术语表中提到的
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893283098-Chat-Analytics-CSV-glossary
平均聊天时长(秒)-由该代理服务的所有聊天会话占用的平均时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。
希望这有助于回答你的问题。
有没有办法改变这份报告的时间框架?例如，周一-周日而不是通常发送的周日-周六。
谢谢
聊天分析是一个内置的报告，除了已经存在的过滤器，不允许任何自定义。
我希望这能有所帮助。
欢呼,
丹麦人
你好,亚博
如何将(平均处理时间)AHT从聊天分割到电子邮件，这意味着如果对话以聊天开始，然后转换为电子邮件，我应该在“计算”中使用什么公式，它应该来自哪个数据集?
即使我必须分别从不同的数据集中手动获取数字，我也可以，我想知道AHT公式，好吗?
提前谢谢你!
这是一种很有趣的评估绩效的方法。但是，Explore公式仅限于一个数据集，不可能从另一个数据集提取数据。
唯一的选择是创建两个单独的查询，并将其并排放在仪表板中以比较值。在您的情况下，您可以尝试创建一个报告通话时长(分钟)另一个使用全分辨率时间(min)．
希望这能有所帮助。
欢呼,
丹麦人
我可能没有看到这一点，但是否有一种方法可以改变分析来计算代理的第一次回复时间?
我理解您需要更改分析以计算第一次回复时间的功能，但是，这是默认指标，不可自定义。作为一种变通方法，您可以为所需的用例创建自己的计算指标或属性。更多信息可以在这里找到:创建标准的计算度量和属性
我希望这对你有所帮助!
你好
在比较Analytics仪表板和Zendesk Explore的聊天服务查询时，我得到了不同的数据。亚博你能帮忙确认一下原因吗?谢谢
你可以在这里找到解释:为什么分析和探索之间的服务聊天有差异?
伊曼纽尔的格言你链接的那篇文章相当误导人。虽然这可能是问题所在，但聊天分析已经完全崩溃了一段时间了，Zendesk表示他们不会修复这个问题，如果我们想要任何正确的指标，我们被告知要等待它转移到Explore。亚博从Analytics部分下载的csv是正确的，但是平台中显示的信息生成不正确。
以下是Support从2021年3月起对该问题的直接引用:
聊天分析仪表板是不准确的，因此，导致了大量的工作，致力于获得据称可以从仪表板获得的信息。例如，在对路由问题进行故障排除时，必须在多个报告中下载CSV数据，并进行多次比较，以得出应该在仪表板上随时可用的结果。
我们的开发团队已经确认，所遇到的行为是已知的，并且是预期的，这是基于Analytics仪表板如何将数据制成表格的。他们还通知说，将不会对分析仪表板进行改进(至少在2021年剩余时间内)，以支持Explore中扩展和强大的报告选项。
@……我已经看了你建议的文章，并做了调整。数字仍然不匹配。似乎没有人在监视那篇文章中的评论，所以我的问题仍然没有真正的答案。
嗨伊曼纽尔的格言我已经为你制作了一张票，以便我们进一步调查不符点。谢谢！
如果您能更新这些文章，以反映这些报告都不起作用或返回准确的数据，那就太好了。
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