本文包含Analytics中使用的指标术语表。下列报告使用了这些用语:
代理活动
系统分配给座席的聊天次数。这不包括代理发起的聊天。
代理报告 |
描述 |
| 第一个名字 | 特工的名字 |
| 姓 | 探员的姓 |
| 电子邮件 | 座席的电子邮件地址 |
| 启用 | 当前是否在仪表板中启用此代理 |
| 开始时间(UTC+0) | 该行中统计信息的开始时间(显示时区) |
| 结束时间(UTC+0) | 该行中统计信息的结束时间(显示时区) |
| 分配的聊天 | 系统分配给座席的聊天次数。这不包括代理发起的聊天。 |
| 接受聊天 | 座席从系统分配的聊天中接受的聊天数。一个座席可以主动发起与访问者的聊天，加入其他座席的聊天，接收其他座席转移的聊天，达到聊天限制时手动拾取未分配的聊天。 |
| 完成聊天 | 以该代理的回复结束的聊天数 |
| 删除聊天记录 | 由该代理接受或分配给该代理的以访问者未回复消息结束的聊天次数 |
| 错过了聊天 | 该代理不响应传入聊天请求而访问者随后离开的聊天次数 |
| 游客开始 | 由访问者开始并由该代理提供服务的聊天数 |
| 代理启动 | 由一个代理开始并由该代理服务的聊天数 |
| 触发启动 | 由触发器启动并由该代理提供服务的聊天数量 |
| 访客启动(已完成) | 由一个访问者开始并由该代理完成的聊天次数 |
| 代理启动(已完成) | 由一个代理发起并已由该代理完成的聊天次数 |
| 触发启动(已完成) | 由触发器启动且已由该代理完成的聊天数 |
| 访客启动(退出) | 由一个访问者开始的被该代理删除的聊天次数 |
| 代理启动(删除) | 由某个代理启动的聊天数，该代理已删除该聊天数 |
| 触发启动(已删除) | 由该代理删除的触发器启动的聊天数 |
| 访客启动(未启动) | 由访问者发起的会话数，该代理错过了该会话数 |
| 代理已启动(未启动) | 由一个代理发起的被该代理错过的聊天次数 |
| 触发启动(未触发) | 由触发器启动的会话数，该代理错过了该触发器启动的会话数 |
| 反应迟钝的聊天 | 由该代理或触发器启动的访问者没有响应的聊天次数 |
| 代理启动(无响应) | 由该代理启动的访问者无响应的聊天次数 |
| 触发启动(无响应) | 由触发器开始并由该代理加入的聊天数量，其中访问者没有响应 |
聊天的满意度 |
访问者应用于聊天会话的满意度评分(如果有的话) |
聊天额定 |
为该代理评定的聊天总数 |
好 |
该代理被评为“好”的聊天总数 |
坏 |
该代理被评为“坏”的聊天总数 |
| 平均首次反应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的平均时间(包括所有聊天) |
| 最大首次响应时间(秒) | 此代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最长时间(包括所有聊天) |
| 最短首次响应时间(秒) | 此代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最短时间(包括所有聊天) |
| 平均聊天时长(秒) | 会话会话在此代理服务的所有聊天中所花费的平均时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最大聊天时长(秒) | 由此代理服务的聊天会话所花费的最长时间。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最短聊天时间(秒) | 由此代理服务的聊天会话所花费的最短时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 平均响应时间(秒) | 每个聊天都有自己的平均响应时间。这是根据该代理响应该聊天中的最后一条访问者消息所需的平均时间来计算的。“平均响应时间”指的是所有座席聊天的平均响应时间的平均值。 |
| 最大平均响应时间(秒) | 所有座席聊天的最高平均响应时间。 |
| 最小平均响应时间(秒) | 所有座席聊天的最高平均响应时间。 |
| 验收 | 由代理服务的Assigned聊天在路由到代理的所有聊天中所占的百分比 |
| 转换(代理人归属) | 归属于此特定代理分配或服务的聊天的目标转换的总数 |
聊天活动
| 聊天的报告 | 描述 |
| 开始时间(UTC+0) | 该行中统计信息的开始时间(显示时区) |
| 结束时间(UTC+0) | 该行中统计信息的结束时间(显示时区) |
| 总聊天 | 丢失、删除和服务的聊天的总数 |
| 完成聊天 | 以座席回复结束的聊天次数 |
| 删除聊天记录 | 以访问者未回复消息结束的聊天次数 |
| 错过了聊天 | 代理不响应传入聊天请求而访问者随后离开的聊天次数 |
| 游客开始 | 访问者在你的网站上开始的聊天次数 |
| 代理启动 | 由您的一个代理启动的聊天数 |
| 触发启动 | 由触发器启动并由该代理提供服务的聊天数量 |
| 访客启动(已完成) | 访问者已经完成的聊天次数 |
| 代理启动(已完成) | 由代理开始的已经完成的聊天次数 |
| 触发启动(已完成) | 由触发器启动且已由该代理完成的聊天数 |
| 访客启动(退出) | 由一个访问者发起但已被删除的聊天次数 |
| 代理启动(删除) | 由一个代理启动但已被删除的聊天数 |
| 触发启动(已删除) | 由该代理删除的触发器启动的聊天数 |
| 访客启动(未启动) | 由一个访问者开始的被错过的聊天次数 |
| 代理已启动(未启动) | 被错过的由代理启动的聊天数 |
| 触发启动(未触发) | 由触发器启动的会话数，该代理错过了该触发器启动的会话数 |
| 反应迟钝的聊天 | 由代理或触发器启动的访问者没有响应的聊天次数 |
| 代理启动(无响应) | 访问者无响应时由代理启动的聊天次数 |
| 触发启动(无响应) | 由触发器启动并由该代理加入的访问者无响应的聊天数量 |
| 聊天的满意度 | 如果有满意度评级，访问者将应用于聊天会话 |
| 聊天额定 | 为该代理评定的聊天总数 |
| 好 | 该代理被评为“好”的聊天总数 |
| 坏 | 该代理被评为“坏”的聊天总数 |
| 平均首次反应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的平均时间(在所有聊天中) |
| 最大首次响应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最长时间(在所有聊天中) |
| 最短首次响应时间(秒) | 代理响应访问者的初始聊天请求所需的最短时间(在所有聊天中) |
| 平均聊天时长(秒) | 一个聊天会话花费的平均时间长度(在所有聊天中)。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最大聊天时长(秒) | 最长的聊天会话时间。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最短聊天时间(秒) | 最短的聊天会话时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 平均响应时间(秒) | 每个聊天都有自己的平均响应时间。这是根据代理响应该聊天中的消息所需的平均时间来计算的。“平均响应时间”是指所有聊天的平均响应时间的平均值。 |
| 平均响应时间-最长(秒) | 所有聊天中最高的平均响应时间。 |
| 平均响应时间-最短时间(秒) | 在所有聊天中最短的平均响应时间。 |
| 等候时间(已服) | 座席第一次响应聊天请求前的时间。 |
| 等候时间(错过) | 访问者最后一次评论到他们结束聊天，没有座席回复之间的时间。 |
| 转换(代理人归属) | 归结于由特定代理分配或服务的聊天的目标转换的总数。 |
| 转换(Unattributed) | 目标转换的总数，包括非聊天的转换。 |
登录次数
代理报告 |
描述 |
| 第一个名字 | 特工的名字 |
| 姓 | 探员的姓 |
| 电子邮件 | 座席的电子邮件地址 |
| 启用 | 当前是否在仪表板中启用此代理 |
| 登录时间(UTC+0) | 代理登录到仪表板的时间(指示了时区) |
| 注销时间(UTC+0) | 代理退出仪表板的时间(指示了时区) |
| 持续时间(秒) | 代理登录仪表板的时间长度(以秒为单位) |
服务时间
代理报告 |
描述 |
| 第一个名字 | 特工的名字 |
| 姓 | 探员的姓 |
| 电子邮件 | 座席的电子邮件地址 |
| 启用 | 当前是否在仪表板中启用此代理 |
| 服务开始时间(UTC+0) | 代理参与的聊天的开始时间(显示时区) |
| 服务结束时间(UTC+0) | 代理参与聊天的结束时间(显示时区) |
| 持续时间(秒) | 代理参与聊天的时间长度(秒) |
会话状态
| 的名字 | 代理人的全名 |
| 电子邮件 | 座席的电子邮件地址 |
| 启用 | 当前是否启用代理 |
| 状态 | 代理的当前可用性状态 |
| 开始时间(UTC+0) | 该行中统计信息的开始时间(显示时区) |
| 结束时间(UTC+0) | 该行中统计信息的结束时间(显示时区) |
| 持续时间(秒) | 代理保持状态的时间长度(以秒为单位) |
按部门划分座席和聊天活动
代理报告 |
描述 |
| 部门 | 处理活动的部门 |
| 第一个名字 | 特工的名字 |
| 姓 | 探员的姓 |
| 电子邮件 | 座席的电子邮件地址 |
| 启用 | 当前是否在仪表板中启用此代理 |
| 开始时间(UTC+0) | 该行中统计信息的开始时间(显示时区) |
| 结束时间(UTC+0) | 该行中统计信息的结束时间(显示时区) |
| 完成聊天 | 以该代理的回复结束的聊天数 |
| 删除聊天记录 | 以未回复的访问者消息结束的聊天次数(来自此代理) |
| 错过了聊天 | 该代理不响应传入聊天请求而访问者随后离开的聊天次数 |
| 游客开始 | 由访问者开始并由该代理提供服务的聊天数 |
| 代理启动 | 由一个代理开始并由该代理服务的聊天数 |
| 触发启动 | 由触发器启动并由该代理提供服务的聊天数量 |
| 访客启动(已完成) | 由一个访问者开始并由该代理完成的聊天次数 |
| 代理启动(已完成) | 由一个代理发起并已由该代理完成的聊天次数 |
| 触发启动(已完成) | 由触发器启动且已由该代理完成的聊天数 |
| 访客启动(退出) | 由一个访问者开始的被该代理删除的聊天次数 |
| 代理启动(删除) | 由某个代理启动的聊天数，该代理已删除该聊天数 |
| 触发启动(已删除) | 由该代理删除的触发器启动的聊天数 |
| 访客启动(未启动) | 由访问者发起的会话数，该代理错过了该会话数 |
| 代理已启动(未启动) | 由一个代理发起的被该代理错过的聊天次数 |
| 触发启动(未触发) | 由触发器启动的会话数，该代理错过了该触发器启动的会话数 |
| 反应迟钝的聊天 | 由该代理或触发器启动的访问者没有响应的聊天次数 |
| 代理启动(无响应) | 由该代理启动的访问者无响应的聊天次数 |
| 触发启动(无响应) | 由触发器开始并由该代理加入的聊天数量，其中访问者没有响应 |
聊天的满意度 |
访问者应用于聊天会话的满意度评分(如果有的话) |
聊天额定 |
为该代理评定的聊天总数 |
好 |
该代理被评为“好”的聊天总数 |
坏 |
该代理被评为“坏”的聊天总数 |
| 平均首次反应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的平均时间(包括所有聊天) |
| 最大首次响应时间(秒) | 此代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最长时间(包括所有聊天) |
| 最短首次响应时间(秒) | 此代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最短时间(包括所有聊天) |
| 平均聊天时长(秒) | 会话会话在此代理服务的所有聊天中所花费的平均时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最大聊天时长(秒) | 由此代理服务的聊天会话所花费的最长时间。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最短聊天时间(秒) | 由此代理服务的聊天会话所花费的最短时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 平均响应时间(秒) | 每个单独的聊天都有自己的平均响应时间，这是根据该代理响应该聊天中的消息所需的平均时间来计算的。“平均响应时间”指的是所有座席聊天的平均响应时间的平均值。 |
| 最大平均响应时间(秒) | 所有座席聊天的最高平均响应时间。 |
| 最小平均响应时间(秒) | 所有座席聊天的最高平均响应时间。 |
按部门划分的聊天次数
| 聊天的报告 | 描述 |
| 部门 | 处理活动的部门 |
| 开始时间(UTC+0) | 该行中统计信息的开始时间(显示时区) |
| 结束时间(UTC+0) | 该行中统计信息的结束时间(显示时区) |
| 完成聊天 | 以座席回复结束的聊天次数 |
| 删除聊天记录 | 以访问者未回复消息结束的聊天次数 |
| 错过了聊天 | 代理不响应传入聊天请求而访问者随后离开的聊天次数 |
| 游客开始 | 访问者在你的网站上开始的聊天次数 |
| 代理启动 | 由您的一个代理启动的聊天数 |
| 触发启动 | 由触发器启动并由该代理提供服务的聊天数量 |
| 访客启动(已完成) | 访问者已经完成的聊天次数 |
| 代理启动(已完成) | 由代理开始的已经完成的聊天次数 |
| 触发启动(已完成) | 由触发器启动且已由该代理完成的聊天数 |
| 访客启动(退出) | 由一个访问者发起但已被删除的聊天次数 |
| 代理启动(删除) | 由一个代理启动但已被删除的聊天数 |
| 触发启动(已删除) | 由该代理删除的触发器启动的聊天数 |
| 访客启动(未启动) | 由一个访问者开始的被错过的聊天次数 |
| 代理已启动(未启动) | 被错过的由代理启动的聊天数 |
| 触发启动(未触发) | 由触发器启动的会话数，该代理错过了该触发器启动的会话数 |
| 反应迟钝的聊天 | 由代理或触发器启动的访问者没有响应的聊天次数 |
| 代理启动(无响应) | 访问者无响应时由代理启动的聊天次数 |
| 触发启动(无响应) | 由触发器启动并由该代理加入的访问者无响应的聊天数量 |
| 聊天的满意度 | 如果有满意度评级，访问者将应用于聊天会话 |
| 聊天额定 | 为该代理评定的聊天总数 |
| 好 | 该代理被评为“好”的聊天总数 |
| 坏 | 该代理被评为“坏”的聊天总数 |
| 平均首次反应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的平均时间(在所有聊天中) |
| 最大首次响应时间(秒) | 代理响应来自访问者的初始聊天请求所需的最长时间(在所有聊天中) |
| 最短首次响应时间(秒) | 代理响应访问者的初始聊天请求所需的最短时间(在所有聊天中) |
| 平均聊天时长(秒) | 一个聊天会话花费的平均时间长度(在所有聊天中)。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最大聊天时长(秒) | 最长的聊天会话时间。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 最短聊天时间(秒) | 最短的聊天会话时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。 |
| 平均响应时间(秒) | 每个单独的聊天都有自己的平均响应时间，这是根据代理响应该聊天中的消息所需的平均时间来计算的。“平均响应时间”是指所有聊天的平均响应时间的平均值。 |
| 平均响应时间-最长(秒) | 所有聊天中最高的平均响应时间。 |
| 平均响应时间-最短时间(秒) | 在所有聊天中最短的平均响应时间。 |
11日评论
嗨，Z亚博endesk团队，
如何通过个人座席查看已删除聊天和错过聊天?
嗨Zipmex,
这是另一个社区帖子问一个类似的问题。座席错过聊天和删除可以通过到Analytics>聊天报告或Analytics>座席报告检查。
嗨，Z亚博endesk团队，我们能知道主动聊天被触发了多少次吗，不管它是否已经被服务。谢谢!
嗨,米歇尔,
这可以通过使用标记来实现。您可以添加条件以将标签添加到您的Proactive聊天触发器，然后为其创建一个Explore Query票了并使用所述标记筛选报告。更多关于使用标签的信息可以在这里找到:使用票证标签
谢谢@……！只是澄清一下，这样我就能知道根据主动聊天触发器创建了多少票，而不是主动聊天触发的次数，这是正确的吗?我怎样才能算出后者呢?
嗨,米歇尔,
您将能够跟踪在应用主动聊天触发器的地方创建的所有票据。因此，这将包括一次成功的聊天。不幸的是，没有本地方法来捕获主动聊天被触发的次数，因为不是所有的结果都是聊天对话。
你好,
我对“放弃聊天”的定义有点困惑，因为它似乎有两种不同的含义。
被丢弃的聊天数:由该代理接受或分配给该代理的聊天数，这些聊天以访问者未回复的消息结束r
然而，在这篇文章中Zendesk聊天的度量和属性亚博有不同的含义
那么，这是由于来自访问者的未回复的消息，因此代理关闭聊天，还是由于访问者的响应并结束聊天?
这两篇文章都使用了相同的逻辑。删除聊天是指与座席的对话以访问者未回复的消息结束的聊天数量。
有没有办法得到第一次响应时间(秒)和聊天持续时间(秒)的总和，而不是平均值?
聊天分析只使用AVE作为聚合器．如果您喜欢使用SUM，您可以使用探索作报告之用。
“服务聊天”似乎没有一个定义。这是否包括掉聊天?
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