一旦完成了Talk的计划，就可以开始使用它了。在本文中，您将学习一些很好的技巧，帮助您将Talk引入您的组织，学习如何雇用正确的代理，然后学习关于Talk的许多功能的技巧，这些功能可以帮助您更有效地帮助您的客户。
本文包含以下主题:
引入电话支持
当您开始在组织中引入电话支持时，可以帮助您的提示包括:
- 开始逐渐
- 不要立即在网站上显示你的电话号码;在特定的帮助中心文章中包含它
- 只与特定的VIP客户分享您的支持号码
- 使用IVR进行呼叫偏转
- 提供回答常见问题的录音，节省客户和座席的时间
- 使用IVR转短信功能将呼叫转短信
- 创建语音信箱
- 允许客户留下语音信箱，并在座席有时间时通过电话、电子邮件或短信进行跟进。
人员配备和培训
即使有世界上最好的技术，人与人之间的互动人可以说是你所提供服务中最重要的部分。因此，雇佣正确的人对你的成功至关重要。雇佣那些乐于帮助他人的人，然后在支持产品和与客户打交道方面对他们进行培训。
训练你的特工成功
每个公司和每个代理人可能有不同的培训需求。然而，您的所有代理都需要知道的一些基本知识包括:
- 向您的代理商展示如何使用Zendesk产品。亚博这可能涉及到内部，或者外部培训．
- 创建一个关于你的产品和服务的内部知识库亚博官方app，这样正确的信息就在代理的指尖
- 培训代理商的客户礼仪(也称为软技能）
- 检查你的特工的通话记录(见管理Zendesk Talk中的录音选项亚博）
- 通过呼叫监控提供即时反馈(参见使用实时呼叫仪表板监控呼叫）
更多同理心电话支持的技巧
确保您的代理了解以下与人员沟通的最佳实践。
- 镜像:倾听客户的意见并做出相应的反应。赶时间的人不喜欢欢快的闲聊，而想聊天的人又不想太匆忙。
- 验证:有时候你的答案并不是客户想要听到的，即使这是正确的答案。让他们做出反应，倾听他们要说的话，解决他们的担忧，然后重复正确的答案。
- 承认:告诉客户你理解问题所在，以及他们打电话来的原因。确保他们感到被倾听。
- 聆听:如果你让客户发泄，电话通常会进行得更快更顺利。为了让谈话回到正题而打断他们的话太频繁、太咄咄逼人会让通话拖得更久。倾听他们的心声，帮助他们。
- 总结:以支持的方式重复客户告诉你的话。这表明您理解了问题。
- 沟通:请求允许让客户等待，并让他们知道需要多长时间。如果看起来要花更长的时间，请检查并与他们沟通。如果你设定一个等待时间的预期，等待的痛苦就会减少。
使用共享或专用模型
对于一些公司来说，拥有擅长语音通话、电子邮件支持或聊天的代理人将是最好的选择。对于其他公司来说，让代理在这三者之间进行多任务处理将是最好的。检查每个频道的通话量、可用的座席数量以及他们的技能，以决定最适合您的方式。
充分利用Talk功能
Talk有许多特性可以帮助您的代理更好地帮助客户。考虑实施其中的一些方法来提高效率。
本主题包含帮助您使用以下功能的提示:
配置呼出号码
配置的问候
Talk使您能够配置呼叫者在各种情况下可能听到的各种问候语。例如，您可以为语音邮件、可用座席、保持音乐、回调确认等配置问候语。配置问候语的技巧包括:
- 定制你的问候。附上你的公司和服务的介绍信。这可以帮助保持你的信息的品牌，并保持来电者的兴趣。
- 问候不要太久。如果顾客被迫等太久，他们就会挂断电话。
有关更多帮助，请参见管理外出问候．
配置语音信箱(团队、专业和企业计划)
使用IVR(专业版和企业版)
通过多级交互式语音应答(IVR)或电话树，您可以将客户路由到正确的座席或部门，为常见问题提供录音回答，并允许呼叫者将交互切换为文本，从而转移呼叫。从IVR中获得最大收益的技巧包括:
- 让呼叫者能够说明他们打电话的原因。例如，“销售请按1，支持请按2”。
- 将IVR选项的数量限制在5个左右，级别的数量限制在3个左右。如果客户不得不在IVR中花费太长时间，他们会变得沮丧。
详情请参见使用IVR路由入局呼叫．
将调用路由到组(团队、专业和企业计划)
您组织中的某些代理组可能拥有更适合服务特定客户的技能。在这种情况下，您可以配置一个号码，其中的呼叫将只被分组到这些座席。呼叫被发送到空闲时间最长的座席
详情请参见将入站呼叫路由到座席组．
使用队列回调(专业和企业计划)
允许客户在队列中等待和请求回调之间进行选择。当客户请求回呼时，他们在队列中的位置将被保留，当有座席可以与他们通话时，他们的呼叫将自动返回。这有助于:
- 管理大容量没有雇佣更多代理人
- 避免放弃或重复呼叫
- 提高客户满意度和首次通话的解决方案
详情请参见启用客户回调．
设置优先级编号(专业和企业计划)
您可以将某些电话号码设置为优先级号码，这意味着从这些号码接收的呼叫将被发送到可用座席队列的前面。例如，您可能希望优先考虑来自活跃订阅客户的呼叫，而不是来自试用用户的呼叫。这有助于你:
- 区分VIP客户的服务水平
- 优先处理紧急电话
详情请参见管理Zendesk亚博 Talk号码．
使用溢出路由和下班后路由(专业和企业计划)
当一个呼叫不能被任何座席接听时(例如，如果他们离线，或全部拒绝呼叫)，这被称为溢出调用。当来电无人接听或被转到语音信箱时，这对来电者来说是一种糟糕的体验。
为了提供更好的体验，请考虑向添加到Talk的每个电话号码添加一个溢出电话号码(不包括外部号码)。
当座席无人接听且语音信箱关闭时，呼叫将被发送到溢出号码。这可能是外部支持组织的电话号码，或者是您在正常工作时间以外或假日期间使用的随叫随到的代理。
有关更多信息，请参见管理溢出呼叫和下班后的路由．
设置故障转移(专业和企业计划)
- 把电话转到语音信箱记录电话并创建电子邮件。这些电子邮件可以转发到Zendesk以创建票据。亚博
- 直接呼叫谷歌语音号码它可以:
- 直接呼叫到您的语音信箱，它可以转录呼叫，通过电子邮件发送到Zendesk，并创建票据。亚博
- 将电话转接至最多6个座席的桌面电话，以便他们可以在通话不可用时帮助客户。
- 播放问候比如，“我们遇到了技术困难。请访问我们的在线帮助中心获取更多帮助。”
- 确保您选择的故障转移号码可以处理您的呼叫量。
- 当我们的语音提供商Twilio无法与Zendesk通信时，会自动触发故障转移。亚博
- 如果Twilio本身发生中断，则不会自动触发故障转移。亚博Zendesk可以手动为你激活这个(联系Zendes亚博k客户支持）.
有关配置故障转移的详细信息，请参见管理Zendesk亚博 Talk号码．
阻碍数字
当您运行呼叫中心时，您可能需要阻止不需要的或垃圾电话。Talk使您能够阻止单个号码，或使用条件同时阻止多个号码，从而节省座席的时间。
详细信息请参见阻止不需要的调用者．
电话会议(谈专业和企业)
有时候，当你接电话的时候，咨询另一个代理是有用的。您可以在与业务代表通话时将来电保持，也可以将通话转给业务代表。此外，您还可以邀请其他座席参加电话会议。
Talk使您能够在正在进行的通话中包括其他座席、经理或外部方。你可以用它来:
- 咨询专家或经理，帮助您更快地解决问题
- 帮助客户更快地从正确的人那里得到帮助
若要了解如何使用电话会议，请参见添加第三方电话会议．
下一个步骤
本文是为您提供使用Talk的最佳实践的系列文章之一。请按以下连结浏览其他文章:
- Zendesk Talk的最佳实践亚博
- 计划演讲的最佳实践
- 推出Talk的最佳实践(本文)
- 监视和维护Talk的最佳实践
要阅读更多关于Talk及其功能的信息，请参见亚博Zendesk Talk资亚博电脑端源．
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