支持团队最了解客户问题和解决问题的最佳方法。这就是为什么知识库是客户体亚博官方app验策略的关键部分。它组织常见问题、产品详细信息、策略等，并向客户和代理提供这些信息。与票务系统无缝集成的是智能帮助中心。亚博它的构建是为了帮助您和您的团队不断改进您的内容，使其保持最新状态，并在您说“FAQ”之前将其提供给客户!一个强大的知识库亚博官方app意味着你的客户会很高兴，因为他们不用联系你就能更快地得到帮助。这将为您和您的代理商带来更快、更高效的服务操作。
然而，这导致了一个问题:“我如何知道我的知识库是否在发挥作用?”亚博官方app
这个问题有不同的答案，取决于你的业务和你的客户。在本文中，您将了解一些有用的技巧，以帮助您度量知识库的有效性。亚博官方app你会发现Zendesk包含了一堆工亚博具来帮助你分析你的知识库，但你也会了解到你可以额外使用的其他工具来获得更多的信息。亚博官方app
本文包含以下部分:
有人在看你的文章吗?
一个页面浏览人数是网页在浏览器中被浏览了多少次的计数。页面浏览量是人们使用你的知识库的一个有用的指标。亚博官方app您可以使用它们来显示用户最感兴趣的文章，帮助找出您的页面是否针对搜索引擎进行了优化，并帮助您了解用户行为。
监控页面浏览量的优势
- 表明人们实际上在使用你的知识库。亚博官方app
- 指出你们的哪些产品是最受欢迎的。
- 随着时间的推移收集页面浏览量可以让你很好地了解你的文章在一段时间内的表现。
监控页面浏览量的缺点
- 页面浏览量并不表明读者是否在你的文章中找到了他们需要的东西。
始终与其他监控方法一起监控页面浏览量，以确保您对团队的成功和可以改进的领域有一个完整的了解。
使用Explore检查页面浏览量
探索目前跟踪所有页面浏览量到你的文章，包括重复访问。如果你只想追踪唯一访问者，你需要使用谷歌分析。
在本节中，您将学习如何使用Explore创建所有页面浏览量的快速计数。
使用Explore创建页面浏览量报告
- 在Explore中，单击报告(
)图标。
- 在Reports库中，单击新报告．
- 在选择数据集页面,点击指南>指南-知识库亚博官方app，然后点击开始报告．将打开报表生成器。
- 在指标面板中,单击添加．
- 从指标列表中选择文章的观点>的观点，然后点击应用．Explore显示知识库中文章视图的总数。亚博官方app
- 在行面板中,单击添加．
- 从属性列表中选择文章>文章翻译标题，然后点击应用．Explore将显示一个表，其中显示知识库中每篇文章的页面浏览量。亚博官方app单击的观点列头，按视图数对表进行排序。
使用谷歌分析检查页面浏览量
Google分析只跟踪总页面浏览量和唯一页面浏览量。它还告诉你访问者在你的页面上花了多长时间。这可以帮助你了解访问者对你的内容的参与程度。此外，谷歌分析可以帮助你理解Zendesk Gather的一些信息(尽管这个功能在Explore的路线图上)。亚博
谷歌分析有很多功能，可以填补一系列的文章本身。事实上，我们就是这么做的。看看我们的谷歌分析和帮助中心系列文章，深入了解您可以做些什么。
你的读者在寻找什么?
通过了解您的客户在您的网站上搜索的术语，您可以确保在他们搜索时返回相关内容。
如果您使用的是Guide Professional或Enterprise，则可以使用搜索分析仪表板来检查客户在帮助中心搜索字段中输入的搜索词。对于所使用的每个搜索词，您可以看到该词的搜索次数、返回的搜索结果的数量和类型(如果有的话)、点击次数以及所采取的下一步操作。
打开搜索分析仪表板
- 在“技术支持”中，单击报告图标(
)，然后单击搜索选项卡。
有关更多信息，请参见用Explore分析帮助中心搜索结果．
如何改善搜索结果
最终用户通常通过以下两种方式之一搜索您的知识库:亚博官方app
- 从帮助中心的搜索栏中。
- 从像谷歌或必应这样的互联网搜索引擎。
优化搜索内容的方法与帮助中心搜索和Google或Bing等搜索引擎的搜索是相似的。您可以通过以下方式更新内容来改善最终用户的搜索结果:
- 向内容添加标签。(专业指南或企业指南)您可以为内容添加标签，以便在搜索结果中显示相应的内容。例如，如果您看到终端用户正在搜索“e-mail”，但是您在内容中使用的“email”没有破折号，那么在内容中添加一个带有类似术语的标签。
您可以在自己的帮助中心测试它的工作效果。要开始并查找有关优化搜索结果的信息，请参见关于帮助中心终端用户搜索．
- 更新内容标题。您可以重写标题以更紧密地匹配最终用户的搜索。例如，如果您的文章标题是“删除一个电子邮件帐户”，而最终用户正在搜索“从电子邮件中删除一个用户”，那么请考虑更新标题。
- 把内容分成更小的文章。你可以把大文章分成小文章来帮助客户找到他们想要的东西。例如，不要写“管理电子邮件”，考虑写“设置电子邮件”、“添加电子邮件帐户”和“删除电子邮件帐户”这样的小文章。
- 更新内容主体文本。您可以将常见的最终用户搜索词添加到适当文章的正文中，以便该文章在搜索结果中显示得更高。
- 删除旧的内容，这样就不会使搜索结果混乱，让你的客户感到困惑。
- 确保内容可用。如果人们在你的知识库中搜索一篇不存在的文章，或者如果你看到一个没有涉及的主题的大量票，那就写一亚博官方app篇关于它的文章!
计算自助服务评分
您的自助服务评分是衡量知识库运行情况的一个有用指标。亚博官方app这将度量访问知识库的独立访问者数量与提交支持票的用户总数。亚博官方app
目前，Explore不能直接计算你的自助服务评分，因为你不能在同一份报告中结合门票和页面浏览量的数据。在本例中，您将计算上个月的自助服务得分。
计算您的自助服务评分
- 在Explore中，使用Guide: Knowledge Base数据集创建一个报告。亚博官方app添加SUM(视图)度量和包含该属性的过滤器时间-文章的意见记录．确保过滤器上的日期范围配置为过去一个月。
- 接下来，使用Support: Tickets数据集创建一个报告。添加计数(票)度量和包含该属性的过滤器创建的票证-日期．确保过滤器上的日期范围与知识库报告中的日期范围相匹配。亚博官方app
- 将网页浏览量除以同一时间段内创建的门票数量，即可获得您的自助服务得分。
随着时间的推移，继续监测你的分数，以跟踪改进，或你需要改进的地方。例如，在您创建了许多新文章之后，您的自助服务得分提高了吗?
理解文章投票
在每篇文章的底部，你会发现两个投票按钮，让你对一篇文章进行投票。显示一个表示赞成和反对票数之差的数字。
如果一篇文章的反对票多于赞成票，那么投票数将显示为负值。当一篇文章获得否决票时，你可以考虑以下几点:
- 阅读这篇文章。它是最新的吗?检查是否有任何程序仍然有效。
- 如果你打开了评论，阅读评论，看看你的读者是否有什么不喜欢的线索。
- 如果这篇文章是您写的，请考虑让另一个团队成员甚至是客户对文章进行同行评审。
- 试着找出人们不喜欢这篇文章的什么地方。也许组织一些客户会议。有时候，你会发现文章很好，但客户对产品本身有问题。在这些情况下，您可以将反馈传递给公司的相关团队。
报告文章与探索投票
在这个简单的Explore示例中，您将学习如何报告得票最多的前十篇文章。
通过投票创建报告
- 在Explore中，单击报告(
)图标。 - 在Reports库中，单击新报告．
- 在选择数据集页面,点击指南>指南-知识库亚博官方app，然后点击开始报告．将打开报表生成器。
- 在指标面板中,单击添加．
- 从指标列表中选择文章的观点>文章投票，然后点击应用．“探索”显示你所有文章的投票总数。
- 在行列,单击添加．
- 从属性列表中选择文章>文章标题，然后点击应用．“探索”显示了你所有文章的列表，以及对每一篇文章的投票。
- 现在，您将把结果限制为投票最多的10篇文章。在结果操作菜单(
),点击上/下． - 在上/下面板中,选择前，并将值设置为10．
- 完成后，单击应用．“探索”显示了您的10个最高投票文章的表格。
使用问答机器人分析文章表现
Answer Bot使用机器学习来回答客户的问题，内容来自您的知识库。亚博官方app通过使用回答机器人，你可以帮助客户得到他们的问题的答案，而不需要一个代理参与。
一本很好的开始使用问答机器人的书是快速入门指南:回答机器人．你会发现很多关于如何启动和运行的信息，以及如何优化你的内容，使答案机器人更好地工作。
当你准备好了，探索提供了一大堆方法来报告你在回答机器人上做得如何。
帮助您监控知识库的更多工具和资亚博电脑端源亚博官方app
在本节中，您将了解其他有用的工具，这些工具将帮助您度量知识库及其包含的文章的有效性。亚博官方app其中一些是第三方工具，所以如果你想了解更多细节，请联系每家公司:
- 亚博Zendesk答疑机器人是Guide的一个附加组件，它使用机器学习来扫描收到的支持请求的文本，然后用相关知识库文章列表自动响应票，这些文章可以帮助您的客户解决他们的问题，而无需与代理进行交互。亚博官方app
- 的亚博Zendesk知识捕获应用程序使代理商能够轻松地共享和引导客户到知识库内容，帮助客户自己解决他们的支持问题。亚博官方app
- 如果您使用的是Suite或Guide Enterprise计划，内容提示可以帮助您发现机会和任务，通过识别可以制作好文章的票据来改善您的知识库健康状况，并显示可能需要进一步审查的表现不佳的文章。亚博官方app
- Pendo为您提供有关您的产品和网页的强大的使用分析。您可以使用Pendo来帮助了解用户在您的项目中的旅程，这可以帮助您了解可能需要编写进一步使用帮助的地方。它还可以帮助您了解知识库访问者的来源。亚博官方appPendo已经一个应用程序它与Zendesk一起工作，为您亚博提供Zendesk门票内的信息。
- 疯狂的蛋:通过让您看到读者如何与您的页面交互，使文章分析更进一步。例如，您可以生成显示读者在您的页面上花费最多时间的热点图，或者生成显示他们点击位置的点击图。与Crazy Egg类似的产品是Hotjar．
- 我们有一堆食谱来帮助你开始监控和改进你的知识库和一般的支持操作。亚博官方app要开始，请看探索食谱参考．
- 知识亚博官方app库是组织内部和面向外部内容的好方法。我们有一些很棒的最佳实践和技巧，可以帮助您创建和构建知识库，使内容易于查找，并保持更新。亚博官方app看到创建内部知识库的最佳实践亚博官方app．
- 想进一步使用谷歌分析吗?我们的系列文章，谷歌分析和帮助中心带您深入了解如何使用此分析工具与您的知识库。亚博官方app
加入对话!
您使用什么指标来帮助衡量知识库的成功?亚博官方app你是如何改进它们的?请在下面的评论中告诉我们!
4评论
我运行了一个报告，显示了在特定时期内根据文章标题搜索的文章总数。有一行显示为空白，但该文章有大量视图。人们搜索什么会得到一个空白的结果?
一个很好的解决方法是克隆仪表板(如果您正在查看默认仪表板)并根据文章修改空白值: 如何从查询中排除空白值?
希望这有助于澄清它为您。干杯!
看起来我只能看到净票数。如果这是真的，这是一个可怕的分析体验。考虑两种情况:
这两个分数是相同的，但这里有两个非常不同的故事。
我错过什么了吗?
显然，路线图上有一些东西:
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4408868098202-Guide-dataset-Top-upvoted-and-top-downvoted-article?page=1#community_comment_4641799163418
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