本指南描述如何删除Zendesk Support中的最终用户或代理,以履行您在《通用数据保护条例》(GDPR)下的义务亚博。GDPR是一项欧洲隐私法规,旨在加强欧盟(EU)公民个人数据的安全和保护。
来自某些地区的个人有删除权,或被遗忘或删除的权利。应要求,您可能有义务删除个人资料。
本指南涵盖的主题:
在本文中,用户中定义的术语可以是终端用户或代理主认购协议。
要了解有关GDPR、您作为数据控制者的角色或履行您在其他Zendesk产品中的义务的更多信息,请参阅亚博符合Zendesk产品的GDPR亚博。
什么是个人资料?
个人资料或个人信息是指可用于识别个人身份的任何数据。明显的例子包括电子邮件地址、电话号码或社会安全号码。个人资料也可能包括可间接用于识别个人身份的任何资料。例如,一个人的昵称(如“Gerry”)可能不是个人数据,因为许多人可能有相同的昵称。但是,如果昵称可以与其他数据(如工作地址)结合使用,则可以将昵称视为个人数据,因为它有助于识别个人。
您的组织需要决定什么是个人数据。它只是一个电子邮件地址或电话号码,还是使用身份或属性的组合来进一步消除歧义?这个决定由你决定。
如果你不确定某条信息是否属于个人数据,最好还是谨慎为上。另一个选择是寻求法律建议。
了解工作流程
您应该只在删除个人数据的工作流程的最后一步删除最终用户或代理。任务的顺序很重要,因为您需要用户的配置文件数据才能在票据和其他资源中找到他们的个人数据。亚博电脑端如果您先永久删除用户,则查找其个人数据将更加困难。
删除最终用户或代理的个人资料的高级工作流程如下:
- 删除票务对话中的个人数据。
- 删除个人数据在Zendesk指南,Zendesk亚博聊天,或Zendesk谈话,如果你使用任何这些产品。
- 从Zendesk Support中永久删除最终用户或代理。亚博
本文遵循一般的工作流程:
了解删除用户或票据的影响
在Zendesk Support中永久删除用户的效果亚博
管理界面
- 删除最终用户或代理配置文件
- 用占位符字符串“永久删除的用户”替换任何系统字段中的用户名。
- 从Zendesk Support中的任何组织或组中删除用户亚博
- 从Insights和所有产品报告中删除用户
NPS和CSAT成绩
- 清除用户的CSAT评论,但保留用户的评级
- 清除用户的电子邮件和NPS调查结果中的任何评论,但保留用户的评级
亚博Zendesk产品
- 从Zendesk Guide中删除最终用户或代理亚博
- 从Zendesk聊天中删除座席亚博
- 从Zendesk Talk中删除最终用户或座席亚博
- 从Zendesk Explore中删除最终用户或代理亚博
在Support中删除最终用户或代理对在Zendesk Connect中导入的用户或产品用户没有影响。亚博这两个产品不共享用户。
永久删除票据的效果
永久删除票据将删除票据的对话(评论)、内联图像、附件和通话记录。出于报告目的,永久删除的票证的以下属性将被保留:
- 票id
- 这张票是从哪个频道来的
- 实时创建
- 随时更新
- 状态:删除
- 请求者id
- 提交者id
- 受让人id
- 组id
- 品牌标识
- 生成时间戳
如果该用户已被永久删除,则记录中的任何用户id都无法追溯到实际的人。看到永久删除最终用户或代理。
删除票务对话中的个人数据
第一步是在票务对话中找到个人数据,然后删除它。票证对话由票证上的所有评论组成。
您有几个删除数据的选项,包括编辑会话中的字符串和删除票据本身。
您可能无法从票证会话中删除某些数据。特别是,关闭的票不能编辑,你的大部分票可能会被关闭。你必须删除那些票。
在这个阶段,您可以忽略系统从用户配置文件中检索到的票证中的任何个人数据,例如出现在下面的屏幕截图中票证位置中的请求者的姓名。当您在工作流的最后一步删除用户时,数据将被占位符字符串“永久删除用户”所替换。
本节涉及的主题:
创建搜索词列表
您需要一个可能的搜索词列表,以便在票务对话中查找用户的个人数据。您可以在Zendesk Support中从用户的配置文件中获得初始搜索条件。亚博
创建搜索词的初始列表
- 在代理界面中,单击搜索图标(),并搜索用户的姓名或其他识别信息。
- 在结果页面上,切换到用户选项卡并选择要打开其配置文件页面的用户。
- 将以下信息添加到您的列表中:
- 名称和别名
- 主电子邮件地址和其他电子邮件地址
- 任何Twitter或Facebook的联系方式
- 自定义票证字段中的任何其他识别信息
搜寻个人资料
浏览你的搜索词列表,在票务对话中找到个人数据。
查阅个人资料
- 在代理界面中,单击搜索图标(),在顶部工具栏的右上方搜索每个搜索词,以找到包含信息的门票。
- 从结果中选择一个票证并查看会话,包括任何内联图像、附件和通话记录。
如果您在审核过程中发现组织定义为个人数据的其他识别信息,请将其添加到搜索列表中。例如,如果您发现用户在评论中包含了他们的家庭住址,则将其添加到列表中。
注意:你的组织决定什么是个人数据。 - 确认对话中的个人数据属于用户。
请确保在删除数据之前确定用户的身份。这个对话可能指的是另一个有相同名字或别名的人。
- 按以下方式删除个人资料:
- 如果票据已关闭,请永久删除该票据。没有办法在关闭门票的对话中修改信息。看到永久删除票据。
- 如果数据由对话中的字符串组成,则编辑该字符串。看到删除票务对话中的个人数据。
- 如果数据在内联图像或附件中,则永久删除票据。看到永久删除票据。
- 如果录音中有数据,请删除该录音。看到删除通话记录中的个人信息。
删除票务对话中的个人数据
您可以编辑与票务对话中的个人数据票务审查应用程序。该应用程序允许您指定要从对话中编辑的文本字符串,并用替换字符替换字符串中的字符。例子:
该应用程序完全删除字符串从Zendesk数据库,但它不会清除它从任何现有的日志,当票证亚博最初创建。日志会在一段时间后自动删除。
该应用程序可以编辑到内联附件的链接,但它不会删除系统中的附件本身。要删除附件,必须永久删除票据。请参阅下一节。
同样,该应用程序可以编辑字符串中的电话号码,但它不会删除系统中用作身份的电话号码。
要下载和安装该应用程序,请参见票务审查应用程序在Ze亚博ndesk市场。
永久删除票据
管理员和具有删除权限的代理都可以在代理界面删除票据。删除的票据被移动到Deleted tickets视图中,然后永久删除它们。
代理商必须具备删除票证的权限。
删除一个或多个票据
- 在代理界面打开票证后,单击右上方的票证选项菜单,然后选择删除。
中的票务选项菜单看起来略有不同亚博Zendesk Agent工作区(如图所示)和标准代理接口(如图所示)。
- 如果要删除多个票证,请在搜索结果中选择多个票证。
一个工具栏出现在列表的底部。
- 点击删除。
- 出现提示时,单击好吧确认删除。
删除票据并将其移动到deleted tickets视图。下一步是永久删除它们。
- 单击的观点图标(),然后单击删除门票在Views列表中。
- 单击要永久删除的票证旁边的复选框。
一个工具栏出现在列表的底部。
- 选择永久删除。
- 确认要永久删除票据。
删除其他Zendesk产品中的个人数据亚博
如果您使用其他Zendesk产品,亚博请确保在删除Zendesk支持中的用户之前删除产品中最终用户或代理的个人数据。在技术支持中永久删除最终用户或代理也会将其从以下产品中删除:
- 亚博Zendesk指南
- 亚博Zendesk出售
- 亚博Zendesk聊天(座席)
- 亚博Zendesk消息
- 亚博Zendesk说话
- 亚博Zendesk探索
您可以在Zendesk其他产品的以下资源中找到个人数据:亚博电脑端亚博
- 帮助中心内容
- 销售中的线索、交易和联系人信息
- 聊天记录
- 消息对话
- 电话录音
- 存储在Explore中的数据用于分析目的
本节涉及的主题:
删除帮助中心中的个人数据
个人数据可能包含在您的帮助中心的文章、帖子和评论中。
删除帮助中心内容中的个人数据
- 创建搜索词列表,如创建搜索词列表。
- 使用帮助中心搜索来查找内容中的个人数据。
- 确认内容中的个人资料属于用户。
请确保在删除数据之前确定用户的身份。内容可能指向具有相同名称或别名的另一个人。
- 按以下方式删除个人资料:
- 文章删除文章。您必须先存档文章,然后删除存档的文章。该过程软删除文章,使其不可用的每个人,包括指南管理员通过UI或API。文章仍将保存在Zendesk数据库中,只有具有一定数据库权限的员工亚博才能有限地访问。软删除文章也将软删除任何内联和块附件。看到从知识库中删除一篇文章亚博官方app在指南文档中。
简单地编辑文章以删除个人数据是不够的。在Zendes亚博k Suite成长计划及以上以及Guide Professional和Enterprise计划中,数据是在系统中维护显示的文章修订和历史在Guide界面中。您可以创建一个不包含个人数据的新文章。
- 社区的帖子编辑或删除帖子。删除帖子软删除它,这意味着它不再被任何人访问,包括管理员,在指南界面中。与文章相关的任何评论和内联附件也会被软删除。附件将不能再通过URL访问。看到编辑和删除社区帖子和评论在指南文档中。
- 评论编辑或删除评论。删除一篇文章或发表的评论会软删除它,这意味着任何人(包括管理员)都不能在指南界面中访问它。任何与评论相关的内联附件也会被软删除。附件将不能再通过URL访问。
- 文章删除文章。您必须先存档文章,然后删除存档的文章。该过程软删除文章,使其不可用的每个人,包括指南管理员通过UI或API。文章仍将保存在Zendesk数据库中,只有具有一定数据库权限的员工亚博才能有限地访问。软删除文章也将软删除任何内联和块附件。看到从知识库中删除一篇文章亚博官方app在指南文档中。
删除销售中的潜在客户和联系人数据
根据GDPR,如果您的客户要求从您的数据库中删除他们的信息,您可以在Sell中删除该线索和/或联系人以及与他们相关的任何信息。有关更多信息,请参见删除线索和联系人。
删除Zendesk聊天中的个人数据亚博
聊天记录在Zendesk聊天可能包含个人亚博数据。
终端用户也可以在Chat中拥有访问者配置文件。在支持中删除最终用户时,不会删除访问者配置文件。
主题:
删除聊天记录中的个人数据
聊天记录可能包含个人数据。聊天记录中的图像和附件可能也有一些。
删除聊天记录中的个人数据
- 创建搜索词列表,如创建搜索词列表。
- 从Chat的指示板中选择历史。
- 在History选项卡中,搜索搜索列表中的项目。
- 从结果中选择一个聊天并查看成绩单,包括图像或附件。
- 确认个人资料属用户所有。
请确保在删除数据之前确定用户的身份。它可以指另一个同名或别名相同的人。
- 按以下方式删除个人资料:
- 图片和附件删除聊天记录中的图像和附件。
- 聊天永久删除聊天记录。
从聊天中删除访客资料
最终用户可能在Chat中拥有访问者配置文件。但是,在支持中删除最终用户不会在聊天中删除最终用户的访问者配置文件。
在聊天中删除最终用户的访问者配置文件
- 删除所有涉及访问者的聊天记录。
删除消息对话中的个人数据
只有管理员可以删除消息会话。
删除对话
- 在仪表板中,单击完成对话图标。
- 选择要删除的对话,然后选择删除会话从页面右上角的扩展(…)菜单中。
删除通话记录中的个人信息
如果您使用Zendes亚博k Talk,通话记录中可能包含个人数据。通话记录包含在Zendesk支持的票务中。亚博
您可以根据本节的描述删除票据中的通话记录。
如果您永久删除票据,通话记录也会被删除。看到永久删除票据。录音先软删除,7天后自动硬删除。通话记录也会从Zendesk Talk的服务提供商Twilio中删除。亚博
手动删除话单上的通话记录
- 在Ze亚博ndesk Support中,选择带有记录的票证。
- 在录音旁边,单击删除记录。
重要的是:一旦删除,记录将从票证上永久删除,并且无法恢复。删除将不会记录在票证事件日志中。
- 点击好吧。
间隔一段时间后自动删除通话记录
- 在管理中心,点击渠道在侧边栏中,然后选择聊天和发邮件>聊天。
- 选择行选项卡。
- 单击要自动删除录音的行。
- 在电话录音选项卡中,选择实时通话记录的时间范围自动删除字段。
- 点击保存更改。
在探索中删除个人数据
Explore为分析目的而存储的数据可能包含个人数据。Explore从上游产品(如Support、Talk、Chat或Guide)复制这些数据。要删除个人数据,请删除上游产品中的信息。有关详细信息,请参阅每种产品的说明。更正需要24小时才能在Explore中反映出来。
永久删除最终用户或代理
从Zendesk产品中的任何资源中删除个人数据后,您可以继续从Zendesk亚博电脑端支持中删除最终用亚博户或代理。删除“技术支持”中的用户,同时删除“指南”、“聊天(座席)”、“留言”、“交谈”和“探索”中的用户。用户也将从Insights和所有产品报告中删除。(见在Zendesk Insights遵守GDPR亚博。)
您不能删除一个最终用户或代理,如果该用户或代理是一个未被请求的票据的请求者关闭然而。看到已解决票和未解决票有什么区别?首先,门票必须在关闭之前解决。其次,解决的票据必须通过触发器或自动化关闭。在代理界面中不能直接关闭票据。要立即关闭票据,您可以为关闭票据的特定目的创建一个触发器。具体操作请参见技术说明如何手动关闭机票?
永久删除一个用户需要两个步骤:
- 软删除用户。
- 永久删除该用户。
除非先软删除用户,否则无法永久删除用户。
代理和管理员都可以在Zendesk Support的代理界面中软删除最终用户或代理。亚博座席可以删除最终用户,管理员可以删除除账号所有者以外的所有用户。亚博Zendesk保留有关帐户所有者的信息以继续提供其服务。当帐户被终止时,Zendesk遵循其亚博数据删除策略清除剩余的概要数据。
软删除用户后,只有管理员才能硬删除用户。
软删除用户
- 在代理界面中,单击搜索图标(),并搜索用户的姓名或其他识别信息。
- 在结果页面上,切换到用户选项卡并选择要打开其配置文件页面的用户。
- 确保用户实际上是请求删除的人。
- 在用户的配置文件中,单击右上方的user options箭头,然后选择删除。
- 出现提示时,单击好吧确认删除。如果您想取消删除,请单击取消代替。
该用户被软删除,这意味着该用户仍然在Zendesk数据库中,只有具有某些数据库特权的Zendesk员工才能在有限的基础亚博上访问该用户。现在可以永久删除该用户。
只有管理员才能永久删除终端用户或代理。
根据当前排队等待删除的数据量,系统可能需要一些时间才能永久删除用户。
永久删除终端用户或代理
- 参考上一节删除用户。
- 在管理中心,点击人在侧边栏中,然后选择已删除用户>已删除用户。
- 单击要从列表中永久删除的用户。
出现一个屏幕,显示用户的姓名和相关的门票。
- 点击删除用户。
使用Zendesk 亚博API删除用户
您可以使用Zendesk API亚博在Zendesk Support中查找和删除最终用户或代理,它可以在Guide、Chat(对于代理)、Message、Talk和Explore中删除用户。
识别用户
免责声明
本文件仅供参考,不构成法律意见。读者在就本文讨论的事项采取任何行动之前,应始终寻求法律意见。
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