无论您提供哪种类型的客户支持，对于所有支持组织来说，一个不变的事实是客户寻求您的帮助来解决他们的问题。以下是客户联系你时的一些选择:
- 发送电子邮件
- 在Zendesk支持门户中填写支持请求表单亚博
- 在你自己的网站上填写一份支持请求表格
- 给你打电话
- 和你文字聊天
- 给你发一条推特
- 在你的Facebook留言板上发帖
所有这些通信选项都被称为渠道．您可以决定在Zendesk帐户中启用哪些渠道，以及您的客户如何与您联系。亚博
通过添加，您可以开辟更多与客户沟通的方式应用程序算在你的账上。这些为您提供额外的功能，并将您连接到许多流行的互联网产品和服务，如Salesforce, JIRA和SugarCRM。
所有支持请求，来自所有渠道，成为Zendesk支持亚博票．ticket捕获客户的初始支持请求，以及您的代理在解决客户支持问题的过程中与客户进行的所有对话。
你自己试试:现在就创建一张票
如果您已经设置了试用帐户，您可以立即创建测试票据，开始测试Zendesk支持，并查看典型票据的外观。亚博
- 想象一下，你刚买了一个新产品(在这种情况下是相机)，有些东西不能正常工作。您将通过使用电子邮件帐户请求支持来寻求帮助。用你的邮箱发送邮件不用于设置Zendesk支持试用到您的Z亚博endesk帐户。您只需发送一封电子邮件到support@就可以做到这一点thenameofyouraccount.亚博zendesk.com。当您发送电子邮件时，将创建一个新票据。
- 登录您的Zendesk帐户，然亚博后单击的观点图标(
)。 - 你会在未赋值的票视图。单击该视图的标题。
- 单击新票据的标题以打开它。
我们将在下一页查看一张票的所有组成部分。
罚单的剖析
当你的票在你面前打开时，你可以看到票的所有不同部分。
票创造
此票据是根据您前面发送的请求自动创建的。在票务界面的顶部，您将看到一个包含此票务的票务号码的选项卡。当您在帐户中收到请求时，将自动创建一个新票据。
但是，在某些情况下，您需要代表客户手动创建票据。可以使用+添加按钮。
票务主题及意见
在票据的主体中，您可以看到票据包括主题而且描述你通过电子邮件发送的支持请求。您之前提交的支持请求是票据中的第一个注释，电子邮件主题成为票据的标题。
票据的第一个注释包含您发送的电子邮件请求的内容。在第一个注释下面，您将看到打开了一个新的空注释，您(作为代理)可以输入响应。评论区域包括一个文本工具栏，您可以使用它来格式化您的回复、添加附件等等。
默认情况下，您输入的注释为P分回复将是公开的，每个人都可以看到这张票，包括请求支持的人。这张票还包括一张CC字段，可用于在回复中复制其他外部用户。
您还可以添加私有注释(称为内部注意)．请求者永远不会看到这些注释，它们仅用于内部通信。例如，一个代理可能需要从另一个代理获得建议来解决请求者的支持问题。如果要添加内部注释，请单击该选项卡。
的名称就在支持请求的标题(主题)下面票请求者,创建票据的日期和时间，以及票据的来源。在本例中，请求通过电子邮件发送。亚博Zendesk向您展示了用于生成支持请求的通道。
票证属性面板
在票据对话的左侧，您将看到票据属性，包括票字段，包括分配给机票的个人或团体，以及任何内部用户(fol降低)，他们会收到机票更新。
在ticket字段上方有两个按钮，您可以使用它们在ticket属性(
)和上下文信息(
)有关提交请求的用户的信息。如果您正在使用Zendesk代理工作区，亚博上下文信息关于用户的信息出现在票务对话的右侧，而不是左侧。
现在，我们只关心受让人Field(我们将在另一课中解释其他的)。
所有的票据都需要分配给代理，以便解决和结案。假设您刚刚开始试用帐户，您是Zendesk Support实例中的唯一用户，因此在下一步中，您将为自己分配票据。亚博
票的行为
在票的底部，你会看到一个提交按钮。
当您完成向票据添加注释时，单击此按钮保存您的注释并提交您所做的更改。默认情况下，当您单击时，您添加到票据的任何公共答复都将发送给票据请求者提交．
当您提交门票时，您还可以更改机票状态．机票状态可以是新，开放，等待,或解决了．
票的底部还包括一个应用宏按钮。你可以使用宏来回复支持请求，这些请求可以用单一的标准响应来回答。
票务用户角色
当您开始使用票据时，您将看到与票据相关的几种类型的用户:
- 每张票都包含请求支持的人的名字，称为请求者．
- 一旦一个代理被分配给票据，该代理就成为受让人．
- 如果一个代理为客户开票，这个代理就是提交者．
- 如果代理邀请其他内部用户查看票据，那么他们就是追随者．
你自己试试:给自己分配一张票
如果您想尝试分配和打开票据，请遵循以下步骤:
- 打开您创建的票据，然后单击旁边的向下箭头受让人字段并选择您的名称。或者，要保存搜索您的名字，单击把它旁边是受让人字段。
- 您还可以设置类型而且优先级字段。每个都是带有预定义选项的下拉列表。集类型来问题而且优先级来正常的．
- 若要保存这些更改，请单击作为新的提交按钮在页面右下方。当您将票据分配给代理时，它将自动设置为开放．
一张票被分配给代理后，他们会努力解决这张票，并确保客户满意。对于一些常见问题(如重置密码)，可以通过简单的标准响应来解决。其他更复杂的问题可能需要研究，与公司内的其他代理或人员合作，或从客户那里收集更多信息。
机票如何分配给代理商?
票可以手动和自动分配。您可以手动分配门票给自己或另一个代理，允许代理分配自己的门票，或者您可以设置Zendesk支持自动分配门票给一个组或特定的代理。亚博
你很可能同时设置手动和自动的票务分配。一些较大的支持团队将票务队列的管理委托给支持负责人或经理，这些人将票务分配给代理。
在下一页，您将看到一张票从到达Zendesk Support到被解决的典型过程。亚博
票务生命周期
每张票都有一个生命周期。换句话说，就是它到达Zendesk Support直到问题得到解决所经历的阶段。亚博
以下是典型的阶段:
- 当Zendes亚博k Support请求第一次到达时，它将成为一个票据并自动设置为新．
- 当代理被分配到票据时，票据将自动设置为开放．
- 如果座席对客户有后续问题，座席会将票据设置为等待，这意味着代理正在等待来自客户的更多信息。
- 当代理解决这个问题时，他们将把票据设置为解决了．
- 最后，在一定的天数后，车票自动失效关闭并存档以备日后参考。代理永远不会手动将票据设置为关闭(这就是为什么您没有看到它作为一个选项在提交按钮)。
代理希望当他们设置一个解决问题的票据时，客户的问题已经解决，围绕特定问题的对话已经结束。然而，如果客户不这么认为，他们可以通过回复“机票已解决”的电子邮件通知来回复代理。当这种情况发生时，票据将重新打开，代理的工作是跟踪并再次遍历票据生命周期。
在下一课中，我们将向您展示如何使用任意数量的标准查看您的门票。例如，您可以快速查看已设置为的所有门票解决了，分配给特定代理人的所有票，等等。
Zendesk支持代理界面的快速浏览亚博
在您继续下一课之前，观看这个视频，让您快速游览Zendesk支持，这样您就知道在哪里可以找到您将用于管理门票和用户并配置Zendesk支持的所有工具。亚博
亚博Zendesk概览演示(2:29)
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