我的计划是什么?

我总是惊讶于许多真正成功的支持组织没有使用任何Zendesk支持中的自定义字段-亚博或者可能只有1或2个。我认为在某些方面，这确实说明了一个事实，即简单往往有效。如果你提供了很好的支持，你的客户很满意，而且你处理好了你的业务量，我说不要捣乱。绝对没有理由在这种类型的场景中引入复杂性。

如果你符合这些描述，那就继续吧!这篇文章不适合你。

但是，如果您是我们众多已经拥有大量自定义字段的客户之一或您支持几种不同的产品或工艺，我们的票务表格功能将帮助您简化您的屏幕，真正让您的代理专注于一组目标领域。

在Ze亚博ndesk，我们最近启动了一个项目，将我们所有的“内部”Zendesk支持组合成一个单一的公司Zendesk支持。在我们的示例中，我们希望IT、HR和Facilities请求都通过一个中央帐户进入，以便员工更容易知道去哪里。但是，正如您可以想象的那样，IT、人力资源和设施部门都有非常不同类型的请求。IT部门有很多帮助单，但是他们也使用Zendesk Support来记录和跟踪他们的变更请求。亚博另一方面，设施需要让人们报告电气问题或管道问题，请求事件帮助或提出厨房请求。

我们已经知道，在众所周知的厨房里有这么多厨师，我们将需要使用票证表单，以便每个团队可以收集他们自己的流程所需的信息。但是，对于任何人来说，我们应该如何配置表单都不是很明显。

我们应该单独按团队划分表单吗?团队呢?和过程?我们认为哪些类型的设施请求可以合并到一个表格中?人力资源部门需要表格吗?

事实是，对于我们应该如何构建我们的形式，没有直接的答案，所以我们退后一步，分析当前的景观，并考虑近期的未来扩张。

步骤1

当你在自己的Zendesk Support实例中开始定义票务表单的过程时，你可能想问自己以下几个问题:亚博

1. 我们现在有多少块田地?
2. 有多少不同的组织在使用Zendesk Support?亚博
3. 在Zendesk Support中管理了多少不同的进程?亚博
4. 在不同的过程或产品中，我们是否看到了所需信息的共性?
5. 我们希望客户从中选择多少种形式?(少于5?)
6. 我们可以让代理人从多少种形式中进行选择?
7. 我们是否有仅供代理使用的表单用例?

完成这个练习后，您可能会知道，您只需要每个过程使用不同的表单，或者每个产品使用不同的表单。如果您有多个团队使用Zendesk Support，那么每个团队可能有亚博几个表单。无论你选择什么，一定要考虑到客户和代理的影响。如果您想让客户在提交请求时选择一个表单，请确保您还提供了一个通用表单，可以允许您可能没有预料到的请求。

步骤2

一旦确定了表单的基本分解，就该做一些繁琐的工作，并确保所有字段都准备就绪。您可能会发现创建一个快速的电子表格，其中包含您想要的不同表单以及它们需要哪些字段，这很有帮助。确定在电子表格中的多个表单上哪些字段是可重用的，并注意哪些字段应该是代理必需的、最终用户可见的、最终用户可编辑的和最终用户必需的。记住，字段保持这些属性，无论它们在哪个表单上。

这也是一个重新评估现有领域的好机会。(你真的需要下拉分类吗?你是做与数据有关的任何事情，还是你只是为了收集数据而收集数据?)我发现很多组织都试图收集“未来”报告需要的细粒度信息，但未来永远不会发生。精简和简化!

继续创建或更新自定义字段在Ze亚博ndesk支持根据您的计划。

步骤3

现在是时候冒险一试了创建您的购票表格．到目前为止，您应该有一个电子表格，其中包含需要创建的表单以及每个表单的字段，这意味着繁重的工作已经完成。

创建后，请确保进行了测试每一个从最终用户的角度和代理的角度形成。您将需要测试以下项目:

1. 字段级设置是否正确?(您是否强迫最终用户填写不必要的字段?)
2. 向最终用户显示的表单是否正确?它们的顺序合乎逻辑吗?
3. 每个表单是否按照流程的逻辑顺序显示字段?
4. 您的表单是否缺少任何对流程至关重要的字段?

就是这样!你的新票证已经准备好了。如果您希望提高工作效率，请考虑将表单也合并到业务规则或宏中。

开票快乐!