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实时聊天的度量和属性

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我的计划是什么?

套件团队，成长，专业，企业和企业Plus

注意:来使用这些指标和属性在自定义报表中，您需要Zendesk Explore Profe亚博ssional或Enterprise计划。的帐目探索人生计划是否可以访问这些指标和属性的子集预先构建的仪表盘只有。

通过本文，您可以发现可以用来根据Zendesk Chat的使用情况构建Explore报告的指标和属性。亚博这些数据集也用于Chat预构建的仪表板(参见Zendesk聊天仪表板的概述亚博）.

有关如何使用Explore创建报表的详细信息，请参见创建报告。

重要的是:聊天代理数据(如姓名或电子邮件地址)在旧版聊天计划中不可用。要识别您的聊天帐户类型，请参见确定您的Zendesk聊天帐户版本亚博。
提示:在数据集选择页面，实时聊天数据集与消息传递数据集分组。有关消息传递数据集的详细信息，请参见Zendesk消息传递的度量和属性亚博。
本文包含以下主题:

参与数据集

参与度数据集包含与您的聊天参与度相关的指标和属性。本节列出了数据集的所有可用元素，并包含以下主题:

约定数据集模式

使用此图可以帮助您理解敬业度数据集的元素及其关系。

聊天数据集模式

参与指标

这一部分列出并定义了所有可用的粘性指标。

聊天接触基于时间的度量标准开始测量具体的时间代理与聊天进行交互。其他基于聊天时间的度量开始度量访问者(或访问者代表—例如代表访问者开始聊天的代理或触发器)与聊天交互的时间。

注意:自2019年7月17日起，衡量敬业度第一反应时间的方法进行了更新。现在开始计时时，代理业务开始。在此日期之前，聊天开始计时。如果你需要帮助理解新的报告，或者有任何问题，请联系Zende亚博sk客户支持。
表1。参与指标
度规 定义 计算
聊天 聊天会话的数量。 如果([聊天类型-未排序]!="离线消息")然后[聊天ID] ENDIF
为聊天 座席服务的聊天会话数。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[聊天完成]!=“错过”)然后[聊天ID]结束
完成聊天 座席成功完成的聊天会话数(不包括座席丢失和错过的聊天)。 如果([聊天类型-未排序]!="Offline Message" AND [Chat completion]="Completed")然后[Chat ID] ENDIF
Non-completed聊天 座席丢失或错过的聊天会话数。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[聊天完成]!=“完成”)然后[聊天ID]结束
删除聊天记录 被代理接受或分配给代理的聊天数量，访问者在其中响应代理消息，然后离开聊天。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[聊天结束]=“已删除”)然后[聊天ID] ENDIF
删除聊天记录 被删除的聊天会话数。 如果([聊天类型-未排序]!="Offline Message" AND [Chat deleted]="true") THEN [Chat ID] ENDIF
技能实现聊天 具有所需技能集的代理所服务的聊天数量。 如果([聊天类型-未排序]!="Offline Message" AND [Chat skills completed]="true") THEN [Chat ID] ENDIF
转移聊天 被转移到其他部门或座席的通话次数。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[参与开始于]=“转移”)然后[聊天ID]结束
触发聊天 系统触发器触发的聊天数量。 如果([聊天类型-未排序]!="Offline Message" AND [Chat trigger fired]="true") THEN [Chat ID] ENDIF
离线消息 没有座席在线时留下的离线消息数。 IF([聊天类型-未排序]=“离线消息”)THEN[聊天ID] ENDIF
%聊天完成率 已完成的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(完成聊天)/ D_COUNT(聊天)
%聊天中断率 座席减少的聊天数占总聊天数的百分比。 D_COUNT(聊天)/ D_COUNT(聊天)
%聊天技能完成率 具有所需技能集的座席所服务的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(技能完成聊天记录)/D_COUNT(聊天记录)
%聊天传输速率 被转移到其他部门或座席的通话占总通话数的百分比。 D_COUNT(转移聊天)/ D_COUNT(聊天)
%聊天触发触发率 系统触发器触发(已执行)的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(触发的聊天)/D_COUNT(聊天)
聊天记录-每日平均值 每天开始的平均聊天次数。 D_COUNT(聊天记录)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
入站聊天 访问者(最终用户)发起的入站聊天的数量。 IF([聊天类型-未排序]=“入站”)THEN[聊天ID] ENDIF
已完成的入站聊天 座席成功完成的入站聊天数(不包括座席丢失和错过的聊天)。入站聊天会话由访问者(最终用户)发起。 如果([聊天类型-未排序]=“入站”和[聊天完成]=“完成”)则[聊天ID] ENDIF
错过入站聊天 访问者在没有座席响应的情况下结束聊天的入站聊天会话数。入站聊天会话由访问者(最终用户)发起。 如果([聊天类型-未排序]=“入站”和[聊天完成]=“未完成”)则[聊天ID] ENDIF
触发入站聊天 系统触发器触发的入站聊天数。入站聊天会话由最终用户发起。 如果([聊天类型-未排序]=“入站”和[聊天触发触发]=“真”)则[聊天ID] ENDIF
%聊天入站率 最终用户发起的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(入站聊天)/ D_COUNT(聊天)
聊天错过率% 聊天总数中错过的聊天的百分比。 D_COUNT(错过的入站聊天)/D_COUNT(聊天)
入站聊天-每日平均值 每天启动的入站聊天的平均数量。 D_COUNT(入站聊天)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
出站聊天 座席发起的出站聊天数。 IF([聊天类型-未排序]=“出站”)THEN[聊天ID] ENDIF
完成的出站聊天 座席成功完成的出站聊天数(不包括座席丢弃的聊天)。出站聊天由代理发起。 IF([聊天类型-未排序]="Outbound" AND[聊天完成]="Completed") THEN[聊天ID] ENDIF
非座席外聊 由座席启动但未吸引访问者(最终用户)启动聊天对话的出站聊天的数量。 如果([聊天类型-未排序]=“出站”和[聊天完成]=“未参与”)则[聊天ID] ENDIF
触发出站聊天 系统触发器触发(已执行)的出站聊天的数量。出站聊天由代理发起。 如果([聊天类型-未排序]="Outbound" AND[聊天触发触发]="true")则[聊天ID]ENDIF
%聊天出站率 座席发起的会话占总会话数的百分比。 D_COUNT(出站聊天)/ D_COUNT(聊天)
出站聊天-平均每天 每天开始的出站聊天的平均数量。 D_COUNT(出站聊天)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
令人满意的谈话 被访问者评价为良好的聊天会话数。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[聊天满意度评级]=“良好”)然后[聊天ID]然后[聊天ID]
不满意的谈话 被访问者评为糟糕的聊天会话数。 如果([聊天类型-未排序]!=“离线消息”和[聊天满意度评级]=“糟糕”)然后[聊天ID] ENDIF
评价满意度谈话 被访问者评价为好或坏的聊天会话的总数。 如果([聊天类型-未排序]!="离线消息"和[聊天满意度评级]!=NULL)然后[聊天ID] ENDIF
聊天满意度% 访问者评价为良好的聊天会话占被评价的聊天总数的百分比。 D_COUNT(高满意度聊天)/D_COUNT(高满意度聊天)
聊天满意度百分比 访问者评价为好的或坏的聊天会话占聊天总数的百分比。 D_COUNT(评价满意度聊天)/D_COUNT(聊天)
聊天信息 访问者或座席在聊天过程中提交的评论数。 (聊天消息)
聊天代理消息 座席在聊天过程中所输入的评论数。 (聊天代理消息)
聊天访客信息 访问者(最终用户)在聊天会话期间提交的评论数。 (访客留言聊天)
活动 聊天活动的数量。在聊天会话期间，终端用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 (参与ID)
作业 分配给代理人的业务数量。在聊天会话期间，终端用户可以与多个代理进行交互。每次互动都被视为不同的参与。 如果([业务分配]!=“自我分配”)，则[业务编号]结束
错过了作业 分配给代理但错过的业务数(无代理回复)。在聊天会话期间，终端用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 如果([业务分配]=“未完成的任务”)则[业务编号]ENDIF
接受任务 已分配给代理人并已接受的业务业务数目。在聊天会话期间，终端用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 如果([业务转让]="已接受的转让")则[业务编号]结束
Self-assignments 代理人分配给自己的业务数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 如果([业务分配]=“自行分配”)则[业务编号]结束
技术实现 具有所需技能集的代理所服务的聊天活动的数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 如果([Engagement skills completed]="true")则[Engagement ID] ENDIF
转移 被转移到其他部门或座席的聊天活动的数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 IF ([Chat started by]="Transfer") THEN [Engagement ID] ENDIF
%任务接受率 代理被分配和接受的分配占代理分配总数的百分比。 D_COUNT(接受作业)/ D_COUNT(作业)
良好的满意度约定 被访问者评价为良好的聊天次数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

如果([工作满意度评级]=“好”)则[工作ID] ENDIF
不满意约定 访问者认为糟糕的聊天次数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

如果([敬业度满意度评级]=“差”)则[敬业度ID] ENDIF
评级满意度约定 被访问者评价为好或坏的聊天活动的总数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

如果([职位满意度评级]!=NULL)，则[职位ID] ENDIF
敬业度满意度 访问者评价为良好的聊天活动占评价活动总数的百分比。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 D_COUNT(高满意度业务)/D_COUNT(高满意度业务)
工作满意度百分比 访问者评价为好的或坏的聊天活动占总活动数的百分比。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 D_COUNT(评级满意业务)/D_COUNT(业务)
订婚的消息 访问者或座席在聊天过程中提交的评论数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 (订婚消息)
约定代理人信息 座席在聊天参与过程中提交的评论数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 (委托代理留言)
参与访客信息 访问者(最终用户)在聊天过程中提交的评论数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 (预约访客留言)
聊天时长(秒) 从第一条到最后一条聊天消息的持续时间(以秒为单位)。 (聊天时长(秒))
聊天等待时间(秒) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))ELSE VALUE(聊天第一次回复时间(秒))ENDIF
聊天第一次回复时间(秒) 从客户加入聊天到座席第一次响应之间的时间(以秒为单位)。 (聊天第一次回复时间(秒))
聊天平均回复时间(秒) 座席回复访问者评论的平均时间(以秒为单位)。 (聊天平均回复时间(秒))
聊天最长回复时间(秒) 座席在聊天会话期间回复访问者评论所花费的最大时间(以秒为单位)。 (聊天最长回复时间(秒))
聊天无回复时间(秒) 从访问者的最后一个未答复评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 (聊天无回复时间(秒))
聊天未回复时间(秒) 从访问者的最后一次评论到访问者离开聊天会话而没有得到代理回复的时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))ENDIF
聊天中断无回复时间(秒) 从最终用户的最后一次评论到最终用户离开聊天会话而没有得到回复的时间。 IF[聊天结束]=" drop " THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))ENDIF
聊天时长(分钟) 从第一条到最后一条聊天消息的持续时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天时长(秒))/60
聊天等待时间(分钟) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60 ELSE VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60 ENDIF
聊天第一次回复时间(分钟) 从客户加入聊天到座席第一次响应之间的时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60
聊天平均回复时间(分钟) 座席回复访问者评论的平均时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天平均回复时间(秒))/60
聊天最长回复时间(分钟) 座席在聊天会话中回复访问者评论的最大时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天最长应答时间(秒))/60
聊天无回复时间(分钟) 从访问者的最后一个未答复评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 (聊天无应答时间(秒))/60
聊天未回复时间(分钟) 从访问者的最后一次评论到访问者离开聊天会话而没有得到代理回复的时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60 ENDIF
聊天中断无回复时间(分钟) 从最终用户的最后一次评论到最终用户离开聊天会话而没有得到回复的时间。 IF[聊天结束]=" drop " THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60 ENDIF
聊天时长(小时) 从第一条到最后一条聊天消息的持续时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天时长(秒))/60/60
聊天等待时间(小时) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60/60 ELSE VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60/60 ENDIF
聊天第一次回复时间(小时) 从客户加入聊天到座席第一次响应之间的时间(以小时为单位)。 VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60/60
聊天平均回复时间(小时) 座席回复访问者评论的平均时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天平均回复时间(秒))/60/60
聊天最长回复时间(小时) 座席在聊天会话中回复访问者评论的最大时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天最长应答时间(秒))/60/60
聊天无回复时间(小时) 从访问者的最后一个未答复评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 VALUE(聊天无应答时间(秒))/60/60
聊天未回复时间(小时) 从访问者的最后一次评论到访问者离开聊天会话而没有得到代理回复的时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60/60 ENDIF
聊天中断无回复时间(小时) 从最终用户的最后一次评论到最终用户离开聊天会话而没有得到回复的时间。 IF[聊天结束]=" drop " THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60/60 ENDIF
业务持续时间(秒) 从代理加入聊天到访问者或代理离开聊天的时间(以秒为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 业务持续时间(秒)
业务约定首次回复时间(秒) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理的第一次响应之间的秒数。

对于广播路由模式，这是从访问者的第一个未应答消息到代理的第一个响应之间的时间(以秒为单位)。

 业务约定首次回复时间(秒)
平均回复时间(秒) 在约定中，座席回复每条访客信息所花费的平均时间。 平均回复时间(秒)
最长回复时间(秒) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花费的最长时间。 最长回复时间(秒)
持续时间(分钟) 从座席加入聊天到访客或座席离开聊天的时间(以分钟为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 价值(业务持续时间(秒))/60
首次回复时间(分钟) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理的第一次响应之间的时间(以分钟为单位)。

对于广播路由模式，这是从访问者的第一个未答复消息到代理的第一个响应之间的时间(以分钟为单位)。

 VALUE(业务首次回复时间(秒))/60
平均回复时间(分钟) 在约定中，座席回复每条访客信息所花费的平均时间。 VALUE(约定平均回复时间(秒))/60
最长回复时间(分钟) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花费的最长时间。 VALUE(业务最长应答时间(秒))/60
聘用时间(小时) 从座席加入聊天到访客或座席离开聊天的时间(以小时为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。 价值(业务持续时间(秒))/60/60
预约首次回复时间(小时) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理的第一次响应之间的时间(以小时为单位)。

对于广播路由模式，这是从访问者的第一个未答复消息到代理的第一个响应之间的时间(以小时为单位)。

 VALUE(业务首次回复时间(秒))/60/60
平均回复时间(小时) 在约定中，座席回复每条访客信息所花费的平均时间。 VALUE(业务平均回复时间(秒))/60/60
最长回复时间(小时) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花费的最长时间。 VALUE(业务最长回复时间(秒))/60/60

接触属性

这一部分列出并定义了所有可用的Engagement属性。

表2。接触属性
属性 定义
聊天ID 聊天会话的系统ID。
聊天类型 根据启动方式分配的特定聊天类型。引用此属性的未排序值。
聊天开始于 聊天会话开始的方式。谁或什么东西开始了聊天会话?取值范围:Agent、Visitor和Trigger。
完成聊天 根据聊天会话完成的方式分配的特定状态。值包括错过、放弃、完成和未参与。
聊天部门 分配聊天会话的部门。
删除聊天 状态是否删除了聊天消息。可以是真或假。
聊天满意度评分 访问者在聊天期间或之后留下的满意度评级。价值观:好、坏或没有。
聊天的技巧 服务聊天会话所需的代理能力。
完成聊天技能 参数，显示此聊天是否由具有所需技能集的代理提供。取值范围:True或False。
聊天标签 应用于特定聊天会话的标记。

有关使用标记筛选报表的重要信息，请参见使用过滤器报告票证标签。
聊天触发器被触发 参数，显示在聊天会话期间系统触发器是否已触发(执行)。取值范围:True或False。
聊天的国家 聊天访问者所在的国家。
聊天区域 聊天访问者所在的省或州。
聊天的城市 聊天访问者所在的城市。
聊天平台 访客发起聊天的设备平台。例如:iOS, Android, Windows。
聊天的浏览器 访问者用来发起聊天会话的浏览器。例如:Google Chrome浏览器、Mozilla Firefox浏览器、Internet Explorer浏览器。
参与ID 聊天活动的系统ID。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。
订婚开始于 聊天互动开始的方式。是谁或什么发起了聊天约定?在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

取值范围:Agent、Visitor和Transfer。
参与分配 显示业务是如何分配给代理的。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

值:自我分配，*作业接受，作业未完成

*自分配值适用于当代理以广播方式接受聊天，当代理将聊天传递给另一个代理或当代理将聊天分配给自己时。
参与部门 分配聊天约定的部门。示例包括支持、销售或运输。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。
工作满意度评价 访问者在聊天期间或之后留下的满意回复。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

价值观:好、坏或没有
参与技能 代理服务聊天约定所需的能力。在聊天会话期间，终端用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。
满足参与技能 参数，显示此聊天活动是否由具有所需技能集的代理提供。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理进行交互。每次交互都被视为一次不同的约定。

取值范围:True或False
票ID 与聊天相关的Ticket ID。
机票状态 与聊天相关的票据的状态。
票组 分配票证的组名。
票受让人 被分配票证的用户。
票的品牌 与聊天相关的票的品牌。
机票频道 创建票证的通道。

有关Explore收集票证渠道的更多信息，请参见了解票务渠道的探索。
票的形式 票证上使用的票证形式。
票组织 与票证相关联的组织的名称。
票优先 票的优先级。
票问题ID 与事件相关的问题票id。
票请求者 申请票证的用户的名称。
票务满意度评价 顾客满意度等级。
机票问题 票的主体名称。
票类型 票的类型。
共享协议入站 Zendesk Support的附属实例和与Ze亚博ndesk Support当前实例共享门票的公司。
对外共享协议 Zendesk支持的附属实例和公司门票共享。亚博
代理名称 与聊天关联的代理的名称。
剂的作用 与聊天关联的代理角色。
代理人身份证 与聊天关联的座席ID。
代理的邮件 与对话关联的座席的电子邮件地址。
代理区域 与聊天关联的代理的区域设置。
代理人的地位 与聊天关联的座席状态。包括“已激活”、“挂起”和“已删除”。
代理标签 与聊天代理相关联的标记列表。

有关使用标记筛选报表的重要信息，请参见使用过滤器报告票证标签。
代理时区 提供聊天服务的代理的用户配置文件时区。
聊天信息括号 由代理消息的数量定义。座席在聊天过程中提交的评论数。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天代理消息括号 将指标划分为预定义段的数字范围。在本例中，括号由代理消息的数量定义。聊天代理消息是聊天代理在聊天会话期间提交的评论数。取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天访问者消息括号 由访问者(最终用户)消息的数量定义。访问者在聊天期间提交的评论。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天时长括号 由聊天持续时间属性定义。从第一条到最后一条聊天消息的持续时间。以秒计算。取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
聊天等待时间括号 由聊天等待时间定义。终端用户等待第一个代理回复的时间。以秒计算。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
聊天第一次回复时间括号 由Chat第一次回复时间属性定义。从第一个访问者的评论到代理提供的第一个评论之间的时间(以秒为单位)。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟
聊天平均回复时间括号 由聊天平均回复时间属性定义。座席在聊天期间回复访客评论的平均时间。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
聊天最长回复时间括号 由聊天最长回复时间属性定义。座席在聊天会话期间回复访问者评论所花费的最长时间。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
聊天不回复时间括号 由聊天最长回复时间属性定义。从访问者最后一次未答复的评论到访问者离开聊天会话的时间。取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
订婚信息括号 订婚信息的数量。“聊天消息”是在聊天过程中提交的评论数量。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
业务代理信息括号 座席留言数。“聊天代理消息”是座席在聊天过程中提交的评论。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
参与访客留言括号 访客参与信息的数量。“聊天访问者消息”是访问者在聊天期间提交的评论数量。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
业务约定期限括号 从座席加入聊天到访客或座席离开聊天，以秒为单位的持续时间，以先发生者为准。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
订婚先回复时间括号 在约定期间，第一个访问者的评论和代理提供的第一个评论之间的时间。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
参与平均回复时间括号 座席在聊天过程中回复访问者评论的平均时间。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
约定最长回复时间括号 座席在聊天过程中回复访问者评论所花费的最长时间。一个聊天会话可以由多个活动组成。

取值范围:0-3分钟、3-6分钟、6-9分钟、9-12分钟、>12分钟。
时间-聊天开始 聊天开始时返回的不同单位的属性集合。
时间-聊天最后更新 在聊天最后一次更新时返回的不同单位的属性集合。
时间-开始参与 聊天参与开始时返回的不同单位的属性集合。
时间-票证创建 在创建与聊天相关的票据时返回的不同单位的属性集合。
时间-罚单解决 在解决与聊天相关的票据时返回的不同单位的属性集合。
时间-机票最后更新 不同单位的属性集合，在上次更新与聊天相关的票据时返回。

聊天并发数据集

Chat Concurrency数据集包含与代理处理并发聊天活动相关的指标和属性。我们只显示在一小时内至少有过一次聊天的探员的数据。已登录且可用但未接受任何聊天的聊天代理将不会被反映。

本节列出了数据集的所有可用元素，并包含以下主题:

聊天并发度量

本节列出并定义所有可用的Chat Concurrency指标。

注意:聊天并发度量除了聊天之外还包括消息票证。
表3。聊天并发度量
度规 定义 计算
平均聊天并发性 每个座席每小时的平均活跃聊天数。 [平均聊天并发数]
最小聊天并发 每个座席每小时的最小活动聊天数。 [最小聊天并发]
最大聊天并发 每个座席每小时的最大活动聊天数。 [最大聊天并发数]

聊天并发属性

本节列出并定义所有可用的Chat Concurrency属性。

表4。聊天并发属性
属性 定义
代理名称 与聊天关联的代理的名称。
剂的作用 与聊天关联的代理角色。
代理的邮件 与对话关联的座席的电子邮件地址。
代理人身份证 与聊天关联的座席ID。
代理人的地位 与聊天关联的座席状态。包括“已激活”、“挂起”和“已删除”。
代理区域 与聊天关联的代理的区域设置。
剂活性 代理当前是否活动。可以是真或假。
时间-创建代理 在创建代理时返回的不同单元的属性集合。
时间-代理并发 不同单元中的属性集合，当代理的并发会话发生时返回。
时间-代理上次登录 代理上次登录到聊天时返回的不同单位的属性集合。
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    31日评论

    • 艾莉森·库克

      你好,

      是否会更新Agent状态何时可用，也就是Agent处于隐形状态、离开状态和/或准备就绪状态有多久了?我们特别想知道服务的平均聊天数/准备就绪时间。平均每日聊天不允许这样做，因为如果一个座席每周只工作4天，那么他们的聊天数量看起来非常低。谢谢你！

      艾莉森·库克

      6
    • 摩尼Berenji

      我们需要将“被抛弃的”聊天记录作为标准报告度量的一部分。
      我将放弃的聊天定义为:

      1. Chat是由一位客户发起的
      2. 客户在连接座席之前离开了聊天会话

      错过的聊天将不起作用，因为它计算连接到代理的聊天，其中代理从未回复。

      错过聊天不起作用的原因是因为它引入了客户离开的两个原因，而不是仅仅关注客户离开是因为他们没有被分配到座席上。

      2
    • 盖Humangit

      嗨，我得到不同的CSAT结果，如果我看看聊天部门和参与部门。有什么原因吗?

      1
    • 艾丽莎Tikalsky
      亚博Zendesk数字资源团队亚博电脑端

      嗨@……

      聊天和约定有点不同。有时，一次聊天可以由多个约会组成。你可以在这篇文章中了解更多关于这一切是如何工作的:什么是聊天中的Engagement ?

      我希望这对你有帮助!

      0
    • 洛杉矶人

      你好,

      我对Assignments和Chats以及Chat Accepted, Chat Completed和Chat served之间的区别有点困惑。我试图生成数据，它给了我不同的数据。

      谢谢你！

      0
    • 洛杉矶人

      你好,

      我可以知道业务分配是如何运作的吗?

      我注意到，在一张票证中，它有多个任务，但当我访问聊天本身时，它只是一个聊天。我想知道为什么它被标记为多个任务给一个特工，但只分配给他一次?

      0
    • 基督教Perdikis

      你好，只是在探索中重新出现聊天转换的话题。现在GoodData已经过期了，我们什么时候可以期待聊天的在线转换成为一个可用的指标?

      0
    • Jera

      嗨@……！

      我们没有一个确定的ETA何时会发生。然而，该团队正在努力在未来提供更多的报告选项。

      或者，你可以检查Google Analytics-Chat集成，看看它是否符合你的报告需求。请随意阅读这篇文章:设置Zendesk聊天亚博与谷歌分析。

      如果你有任何其他问题，请告诉我!

      1
    • CJ约翰逊

      这里的一个计算有个大问题。对于错过的聊天，Zendesk正在计亚博算从最后一个聊天消息发送到聊天结束的时间，并将其称为“等待时间”，使用与第一个消息发送时间相同的公式，用于未错过的聊天。呵!从发送最后一条消息到退出聊天的时间，与下面定义的等待时间“非常”不同。

      这给了我各种各样的计算错误和不可能的情况。你可以更接近错过的“等待时间”的正确答案

      IF[聊天完成]="错过" THEN

      (VALUE(聊天无应答时间(秒)+VALUE(聊天时长(秒)))))

      其他的

      VALUE(聊天第一次回复时间(秒))
      ENDIF
      但这仍然只能让你“有点”接近，从第一条消息到他们离开的时间，而不是他们加入聊天的时间，到他们离开的时间。这对我来说“足够好”，但它不是一个完美的解决方案。
      1
    • 戴夫·戴森

      谢谢你张贴这个变通办法，CJ -为可见性，你介意张贴这个到我们的用户提示和技巧所以人们可以通过搜索找到它?

      0
    • 雷蒙娜Arora

      嗨@……-如何在zendesk聊天API中找到“聊天完成”?亚博

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    • 唠叨Guinto
      亚博Zendesk客户服务

      嗨,雷蒙娜,

      恐怕聊天完成不是聊天API中可用的显式属性之一。API中没有与此属性对应的特定json对象或属性。

      要检查Explore属性中定义的“聊天完成”，您可能需要查看并处理来自的数据增量聊天导出。来自聊天API的数据包括json对象“错过”(如果值为真正的然后在探索中聊天完成是错过的)，但对于其他聊天完成值-丢弃，完成和未参与-它们只能基于增量导出的事件被拉出来。您可以检查属性“dropped”以查找已删除的聊天记录;完成的聊天记录的值为假对于“掉落”和“错过”;“未参与”指的是主动开始的外部聊天，访问者没有回应，所以他们有价值代理或触发对于json对象“started_by”和来自访问者的消息的“计数”是0。

      Explore无疑是此时检查“Chat completion”最简单的方法，但如果你真的需要通过API调出数据，那么你可以尝试上面的方法。

      希望这对你有所帮助。谢谢雷蒙娜!

      2
    • 马里亚诺·何塞·布鲁内蒂

      你好,

      是否有一种方法可以获得参与度回复时间的总和?我需要计算探索平台外的AVG回复时间，因此我需要总和，然后我可以除以消息的数量。我只能看到平均回复时间计算。

      谢谢

      0
    • CJ约翰逊

      只是一个更新，我的变通办法?如果用户只发送一条消息，则无法正常工作!排队等候悲伤的长号噪音。

      这是我的新改进版本，但我不是100%相信这在所有情况下都有效:

      IF[聊天结束]="错过"
      和
      SUM(聊天访客留言)>2
      THEN ((SUM(聊天持续时间(秒))+0)+(SUM(聊天无回复时间(秒))+0)))
      其他的
      SUM(聊天无回复时间(秒))
      ENDIF

      尽管如此，Zendesk最好还是纠正这个问题，因为使用一个始终不正确的内置聊天等待时间指亚博标似乎真的很糟糕。

      0
    • 戴夫·戴森
      嗨，CJ，谢谢你分享你的工作!我看到的一个潜在问题是，如果访问者只发送一条消息，你说你以前的解决方案有问题-但你的更新指定“SUM(聊天访问者消息)>2”，这只有在有三条或更多消息时才正确。可能需要更改为“>1”代替?
      1
    • CJ约翰逊

      你好戴夫,

      它实际上应该是“小于2”，但事实证明，有些东西被小于破坏了，所以目前根本没有办法返回正确的值。

      0
    • CJ约翰逊

      我想我不明白什么是聊天并发，因为它没有向我展示我所期望的。如果我选择一个日期和代理，我不应该看到所有在线和可用的代理吗?这肯定不是回报，所以我不清楚这是在衡量什么。

      0
    • 戴夫·戴森
      嗨CJ,

      你能在我们的网站上创建一个帖子吗一般故障处理问答主题并向我们展示您所看到的，以及您期望在并发聊天指标方面看到什么?
      0
    • 迪安

      你好,

      我们试图报告座席的第一次响应时间，然而，我们发现座席的等待时间(座席的第一次响应时间)在从Bot转移到座席的聊天中是根据访问者在转移后的第一条消息和座席对该消息的第一次响应计算的。我想知道是否有任何方法可以计算转移和代理在转移后的第一次响应之间的时间(更具体地说，是Bot的最后一次响应和代理的第一次消息)。

      谢谢!

      1
    • 琳恩布里顿
      嗨,院长,

      此时，我们无法报告从机器人切换到座席第一次回复之间的时间。与此最接近的可用度量是engagement First Reply时间度量。正如你所注意到的，然而，正如概述的当机器人将聊天转移到代理时，如何计算参与度首次回复时间?，这是根据访问者在切换后的第一个消息和代理的第一个回复来计算的，而不是从传输事件本身和代理的第一个回复来计算的。尽管如此，我们的产品团队希望在代理工作区中扩展消息传递的报告功能。你可以按照公告页面了解有关即将发布的消息传递报告功能的更多信息。
      0
    • 马可Nasuelli

      大家好,

      我们有一个第三方聊天机器人，在需要人工操作员的情况下，它可以将聊天内容转移到两个不同的部门。

      如何计算人工操作员从一个部门转到另一个部门的话务量?

      我试着用“转移聊天”，我把所有的聊天都由聊天机器人转移给了一个人工操作员，然后我试着用“转移”，但它总是零。

      我们想了解机器人在将聊天内容转到正确的部门时出错的频率

      2
    • 科林Cunninghame

      如果自动创建门票的选项被禁用，是否可以报告访问者的电子邮件和姓名?我能在Engagement数据集中找到的唯一类似属性是基于票务请求者的。奇怪的是，我可以在聊天的历史标签中清楚地看到用户信息，但在探索中却无法访问这些数据。

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    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      @Collin,

      聊天数据集中不包括用户信息。我理解您的用例以及它对数据报告的重要性。我会将此作为持续改进我们的探索报告的反馈。我还建议创建一个社区的帖子与您的用例分开，以帮助获得更多的可见性和对想法的投票。然后，其他人可以分享他们的用例，以进一步推动对该特性的需求。
      2
    • Kai Schmitte

      聊天第一次回复时间(秒)是否可能是聊天平均回复时间(秒)的一部分?
      当我画出两者(按月)的曲线图时，两条线是平行的。
      除非第一次回复时间是平均回复时间的一部分，否则我不会预料到这一点。

      当聊天平均回复时间(秒)包含到第一个回答的时间时，是否有一种方法可以在聊天中获得现实的平均回复时间?

      0
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      你好凯,

      聊天平均回复时间计算为座席回复访问者评论所花费的时间。如果访客在座席回复之前已经发送了消息，也包括聊天首次回复时间。

      如果您假设所创建的查询中存在数据差异，您可以这样做直接联系技术支持我们会进一步调查。

      希望这对你有所帮助。
      1
    • Kai Schmitte

      丹麦人：

      谢谢你的解释。我们的许多客户在座席加入之前就开始输入问题，所以很可能在大多数聊天中包含了第一个回复时间——因此出现了平行线——特别是因为第一个回复通常是最长的回复时间。我们知道我们需要更多的代理来处理传入的聊天。

      在聊天过程中，有什么方法可以获得平均回复时间的“清晰”视图吗?没有第一时间回复?
      这样我们就可以看到代理是否有效地工作，以及一个代理分配的聊天数量是否太小或太大?

      谢谢!
      凯

      0
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      你好凯,

      如果您仔细检查如何提取聊天平均回复时间，它就是度量的基础值。这只意味着我们不能修改由这个度规给出的结果，即使我们使用一些计算的度规。
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    • CJ约翰逊

      是否所有的并发度量仍然是坏的?大约6个月过去了，在这篇文章中没有更新，甚至没有注意到整个并发数据集已经损坏。

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    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      嗨CJ,

      不幸的是，正如您所提到的，并发数据集仍然是坏的，它还没有计划何时将被修复。然而，我们有一个计划好的新数据集，应该可以类似地工作。请等待2023年第一季度的更新。
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    • 凯文Kiser

      你好，我在这里看到了很多在内部探索报告计算中经常使用的字段，这些字段在API文档中没有看到。

      -票务品牌

      -业务委派

      -聊天完成

      -聊天类型

      -聊天第一次回复时间(秒)

      -聊天无回复时间(秒)

      对于Ramona的观点，如果这些字段不在API中，那么是否有等效的公式来使用API中可用的字段来重新创建依赖于它们的指标?就上下文而言，我们遇到了Explore与我们的tableau报告不匹配的问题。映射到API中可用的内容将特别受欢迎!

      谢谢。

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