客户支持可能是一项艰巨的工作，但满足客户期望的构建模块实际上是相当简单的。必须以准确和有用的方式解决对团队的询问，并且响应得越快越好。
在查看您的票务统计信息时，有很多需要注意的地方，但是第一次回复时间(FRT)很高。事实上，Zende亚博sk的数据团队已经发现，降低FRT与提高客户满意度评级相关。
在Zendesk亚博 Support中，FRT被计算为创建票证到第一次创建票证之间的时间公共代理人对那张票作了评论。如果在没有任何公众评论的情况下解决了问题，那么它就不会对你的FRT指标产生任何影响。
当你看到FRT开始上升时，注意一下，并利用下面的一些建议来帮助你把它降下来:
- 自我服务:当您的客户自助时，您不需要担心FRT!不知道如何开始?跟踪你的最重要的问题，并根据这些问题写文章，确保代理商接受了良好的培训，并对这些文章进行了更新。现在很多顾客都在网上为自己服务，你应该尽最大努力在网上满足他们。建立您的帮助中心，并确保您的代理在那里活跃，以便快速回答来自社区的问题。
- 趋势或异常值:在观察你的第一反应的变化时，看看你的票量。你是否经历过导致FRT增加的大幅激增?先从票和效率的选项卡亚博Zendesk支持仪表板在探索。如果你只是因为新产品发布或重大服务事件而暂时激增，那么这可能不是令人担忧的趋势的迹象。即便如此，如果你可以预测这些波动，这是一个很好的时间来带来一些额外的帮助。在Ze亚博ndesk，当我们有新产品发布时，我们喜欢引入负责任的产品团队和开发人员来帮忙。
- 看看你的支持时间:你知道你大部分的票是什么时候买的吗?你确定吗?快速浏览一下Explore按小时售票报告票标签亚博Zendesk支持仪表板可以帮助你确保你有在线支持，并准备好当你的客户。想要24小时不间断的服务吗?我们有吗?给你的白皮书．
- 实时的支持:即使你是超快在答疑方面，你无法打败像亚博Zendesk聊天和电话．此外，我们还发现，在与公司的客户支持联系时，人们真的更喜欢使用电话而不是其他渠道甜蜜的信息）.如果能在一分钟内得到中值FRT该有多酷?
- 问题和事件:当出现问题时，快速识别和解决新出现的问题至关重要。迅速回复你的客户，让他们知道你意识到了问题，并正在解决问题，这是将不幸转化为机会的关键，可以给他们带来与公司互动的积极体验。我们广泛使用问题和事件票证类型，以便我们能够尽快回复受影响的客户一些观点/触发我们已经设置好跟踪他们)，并在我们解决问题时让他们知道。这是一个伟大的和简单的方式，为您的代理商尽早获得这些票。
2的评论
你好,
当客户在营业时间以外联系我们时，我们使用许多触发器来发送自动回复。其中许多人将票据状态设置为“开放”，认为这将对我们的FRT产生积极影响，并有助于遵循我们的SLA政策。然而，这与预期的行为不同，因为我们的第一次回复时间随着时间的推移而增加。
我看到一篇文章说他们的自动回复做了相反的事情，这对SLA有影响。他们希望能考虑第一次来自代理人的公开评论https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/5131656743322-First-Reply-time-SLA-skipping-the-auto-reply．因此，如果它确实影响了他们的sla，并且当自动回复发送给客户时FRT计数，为什么我们的自动回复不会发生这种情况呢?根据我的研究和发现，只有公众评论对FRT有贡献，所以我需要澄清。我们是否可以使用触发器设置自动回复来积极地影响FRT，特别是在工作时间之外?谢谢。
触发器不能影响第一次应答时间，因为以这种方式发送的消息不被视为来自代理的消息。
只有代理的公开回复才能停止此度量。在SLA上下文中，如果没有回复，但解决了问题，则完成了度量。
票的状态不影响测量的方式。
你可以在这篇文章中找到更多关于FRT工作原理的细节:
我希望这对你有帮助!如果你有任何问题，请告诉我。
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