当您使用Zendesk来支亚博持客户时，人们通常会问的一个问题是:“在第一次创建一个ticket之后，我的一个座席通常需要多长时间才能对它做出响应?”
亚博Zendesk Support记录从创建票证到第一个票证的时间公共剂的反应。亚博Zendesk Explore读取这个值，并在一个名为首次回复时间．
通过本文，您可以了解首次回复时间是如何工作的，以及如何在报告中使用它。
本文包含以下部分:
如何计算首次回复时间
Zend亚博esk首次回复时间度量度量票证创建和之后的第一个公共代理评论之间的时间。
在第一次公开回复之后，Support计算第一次回复时间(以日历小时和营业时间为单位)。这两个指标都与票据数据一起存储，因此您可以使用其中一个(或两者)来构建报告。
无论票证来自哪个渠道，首次回复时间都是相同的。例如:
- 客户的电子邮件创建一个票据。计时从创建票证时开始，并在第一个公共代理评论时结束。
- 代理创建一个票证。计时从票证创建时开始，到代理时结束下一个公众意见。
- 座席接听一个电话，该电话创建了一个票据，并在没有新的注释的情况下解决了该票据。客户随后重新打开票证，代理随后以公开评论回应。第一次回复时间在评论发布时结束。
- 当代理使用票务共享添加来自另一个帐户的公开评论时，这不会计入您帐户的第一次回复时间。
报告首次回复时间
通过以下部分了解如何使用Zendesk报表工具读取首次回复时间信息。亚博
使用Explore进行报告
Explore首先读取来自支持的回复时间信息。报告:
使用Zendesk API从支持处读取数据。亚博它们不计算日历时间或营业时间。
以日历小时为单位显示预构建报表的信息。但是，营业时间的度量是可用的，并且可以在您自己的报告中使用。
有关度量的帮助，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博．
使用外部分析工具进行报告
如果您不使用任何Zendesk报告方法，您仍然可以使用Zende亚博sk API读取首次回复时间信息。以日历时间为单位的第一次回复时间信息与以营业时间为单位的第一次回复时间信息一起存储，并明确标记。详细信息请参见API度量文档．
使用Reporting Overview进行报告
如果您有Zendesk Explore，则无法使用报告概述。亚博概述可以:
显示第一个回复时间指标直接从Zendesk支持亚博
仅显示日历小时;营业时间不显示
显示所有票证的平均回复时间
有关内置报表的详细信息，请参见使用报告概述
亚博Zendesk sla和首次回复时间
亚博Zendesk服务水平协议(sla)是一种商定的度量，用于度量您的支持团队交付给客户的响应和解决时间。为了确定这些时间，sla还使用第一次应答时间。然而，这些指标与sla的工作方式有重要的区别:
- 如果一个票证是由代理的公开评论创建的，那么SLA第一个应答时间目标就不会运行。
- 如果票据是用私有评论创建的，则在票据从最终用户获得第一个公共评论之前，SLA第一个回复时间目标不会启动。该规则的一个例外是，如果请求者是轻量级代理，则第一个应答时间SLA目标从创建时开始，即使没有公开注释。
- 当一个问题得到解决时，SLA第一个应答时间目标就会实现，即使该问题从未得到过代理的公开评论。
- SLA目标可以在日历时间或业务时间内运行，但不能两者都运行。
- 业务时间SLA目标在业务时间之外暂停，然后在业务时间开始时重新启动。
有关更多信息，请参见定义和使用SLA策略．
47个评论
我们在支持中激活了代理工作区，以便通过支持处理聊天。这个指标包括还是不包括聊天票据?我认为他们会扭曲数据，因为聊天的回复速度比电子邮件门票要快。
嗨,菲奥娜,
感谢您在我们的社区留言。
诸如第一次回复时间、未回复的票据、一键、两键解决的百分比、评论(所有用户类型)和Agent更新等指标只考虑对票据的电子邮件回复。你可以通过查询找到更多的信息Zendesk代理工作区中的消息报告亚博
我希望这对你有帮助!
你好@……et al。我没有阅读所有的112条评论(抱歉)，但我们有几个票证，来自聊天，调用或API创建的票证，其中分配了SLA(包括第一次/下一次回复/定期更新指标)，但*没有*指标是有效的。即没有“下一次SLA违约”指示，即使您清楚地解释了“第一次回复时间”的起始点是票证创建。
我们的票有什么问题吗?
致以最亲切的问候
奥利弗
@……我不能100%确定这就是您的答案，但您是否介意再次检查一下，看看这个非sla票是否有一个优先级选择?
如果它们没有选择优先级，这将解释为什么它们在技术上匹配您的SLA策略之一，但没有分配SLA目标。更多信息在这里．
你好奥利弗!第一次回复时间度规总是从票证创建开始，并总是在第一个公共代理评论之后停止。然而，sla是不同的。
如果创建了带有私人注释的票证，则第一次回复时间SLA目标是延迟的。它直到第一个公开的最终用户评论才开始。如果第一条评论是私有的，您可以留下任意数量的公共代理评论，而无需对SLA目标的回复时间做任何调整。直到第一个终端用户评论出现后，sla才会启动。
如果用公共代理评论创建了一个票据，则不会运行第一个答复时间SLA目标。这不能算作成就或违约。同时，第一个回复时间指标正常启动，一直运行到下一个公共代理评论。
定期和可暂停的更新目标从第一个公共代理注释开始。(对于可暂停的目标，这是第一个不在待定状态的公共代理评论。)如果罚单以私人评论开头，那么这些目标也还未激活。
像Talk和Chat这样的频道从私人评论开始，然后再添加他们的录音/文本，通常是在更私人的评论中。这些通道通常直到初始会话完成后才会激活SLA目标。
对于API票据，这取决于它们是如何创建的，以及初始工作流是什么样的。最重要的细节是第一条评论是公开的还是私有的。如果第一条评论是公开的，评论者的角色是什么?
我希望这对你有帮助!
谢谢你！@……为了澄清。对于我们的API票证，我们获得由“代理”API用户添加的票证，但具有最终用户的提交者ID。即使触发器将“当前用户”识别为代理，票据也分配了适当的SLA +度量+目标。
对于呼叫+聊天票，我认为功能绝对缺乏一致性。即使没有“SLA违约/实现”事件，度量标准(在报告中)将始终被正确测量，我是否理解对了?
例子:
12:00创建聊天票
12:05聊天结束(文字记录到票面)
12:15座席对用户+ PENDING的后续留言
13:00用户回复座席
13:30座席对用户+ SOLVED的响应
此报告是否为“首次回复时间= 15分钟”但“SLA(首次回复时间)未知”，以及“下一次回复时间= 30分钟”且“SLA(下一次回复时间)=达到(100%)”?
代理在13:00之前会看到没有“回复”目标吗(可能从12:15开始就已经有“定期更新”目标了)?
我理解在聊天中“第一次回复”的含义是有问题的，但是如果在报告中有“第一次回复时间”的值，恕我直言，它也应该在SLA/ ticket中保持一致。
用例是“如果票据需要进一步的响应”(例如，用户在聊天中问了一个不能立即回答的问题)，则票据将保持开放状态，并且需要与具有SLA目标的一百万个其他票据竞争。错过SLA目标会使票据消失在列表的末尾，也就是说，如果列表很长，则不会出现在任何地方。
“最终用户等待时间”目标是否可以解决需要进一步处理的聊天+呼叫票据?因为这些可能是“未决的”(目标暂停)，我想我们需要一些推动/自动化来完全覆盖。
我错过什么了吗?
谢谢
奥利弗
你好奥利弗!你在那里描述了很多移动的部分，其中很多都依赖于工作流程的细节。
对于回复和更新目标，sla查看评论作者以确定角色。如果评论是由带有代理凭证的API调用创建的，但作者被设置为最终用户，那么对于SLA目标，它应该算作最终用户评论。这可能就是为什么你的API脚本在某些工作流中工作;它可能设定了第一条评论的作者。
对于您的Chat票据示例，本机第一个应答时间度量将从12:00开始，以代理的响应结束于12:15(假设代理留下了公开评论)。这是原生票证度量，独立于sla，并且没有变化。
对于sla来说，这取决于票证是如何创建的，以及记录是否公开。聊天票据通常以私人评论和最终用户请求者开始。如果是这种情况，并且抄本也是私有的，那么第一个答复时间SLA目标将从最终用户的13:00答复开始，并在13:30解决时完成。该票将没有下一次回复时间目标。周期更新目标从代理12:15的回复开始，到13:30的解决完成。
如果票证是用私有评论和最终用户请求者创建的，而成绩单是公开的，有最终用户作者，那么第一个回复时间SLA目标将从12:05的成绩单评论开始，并以代理的12:15的回复完成。客户在13:00的回复将开始下一个回复时间目标。
sla基于支持中的票证事件，它们在整分钟内运行。聊天通常进行得更快，目标也更严格。Chat还通过后端不同的系统运行，具有自己的指标和数据源。sla和Chat在当前的迭代中不能一起工作。我们的开发人员一直在改进，所以这两者在未来可能会更好地结合在一起。
对于特定的用例或工作流，我建议使用联系我们的支持团队直接。微小的细节可能会产生很大的影响，所以最好在你的账户背景下确认这些细节。
我希望这对你有帮助!
谢谢你这些深刻而又清晰的见解。
我认为它们非常有帮助(比我发现的文档更有帮助)，我想鼓励你把“本地回复度量”和“SLA功能”之间的区别放在一个突出的地方;)
非常感谢!
奥利弗
嗨！
我们想开启票务共享，但我们在FRT方面遇到了一些困难。
当我们创建票证并通过票证共享通道共享它时，FRT不被衡量为第二个Zendesk帐户上的代理被视为代理，而不是最终用户。亚博
有解决的办法吗?代理是否可以被视为与之共享灌木丛的支持帐户的最终用户?
我们需要衡量FRT，我们正在努力做到这一点与票务共享功能打开。
谢谢!
你好Zend亚博esk !
第一个应答时间指标是否包含在第一个分辨率或全分辨率指标中，还是第一个应答时间仍然是一个独立的指标?
嗨Bogdan !第一次应答、第一次分辨率和全分辨率时间指标都是分别测量和记录的。您可以在任何票证、营业时间和/或日历时间报告其中任何一项。
持续时间确实有重叠，但它已经在参数中得到了体现。例如，如果一个票据首先设置为12小时后解决，然后重新打开并在4小时后再次解决，则首次解决时间将为12小时，完整解决时间将为16小时。从技术上讲，这意味着第一次回复和解决时间“包含”在完整的解决时间中，但是您不需要采取任何额外的步骤来报告它们。
我希望这对你有帮助!报告快乐!
嗨,艾米,
非常感谢你的跟进。我想澄清这些指标重叠:我有一个查询多个条目，其中两个产生的结果与预期不同，其中一个结果是:
首次回复时间= 141分钟
首次解析时间= 50分钟
全分辨率时间=88分钟。
我应该注意到，其他20个条目指标(查询上的指派对象)似乎遵循以下公式:
第一次回复时间<第一次解析时间<完整解析时间，但此时间不。知道是什么引起的吗?
嗨Bogdan !对于这样的报告，有几件事需要检查。
首先，我看不到这个报告是如何汇总的。你用的是中位数，但不清楚每一行有多少张票或哪张票。如果有许多首次回复时间较长的问题尚未得到解决，它们将添加到回复度量中，但不会添加到解决度量中。这可能会扭曲结果。
假设这些都是已解决的票，接下来要考虑的是日程安排。我看到你在报告中使用了营业时间指标。这增加了度量计算的复杂性。
亚博Zendesk不维护门票持续时间的实时计数器。相反，它会根据时间表计算相关票务事件发生时的持续时间当时．亚博Zendesk将计划应用于整个度量持续时间，而不管计划是何时添加/更新的。
这可能会导致像你在这里看到的情况。如果一个票证在第一次回复的时候是在附表a上的，在解决之前改变到附表B，那么第一个回复指标将使用附表a，两个解决指标将使用附表B。解决指标将在整个持续时间内应用附表B，从创建到解决，忽略了附表a在票证早期有效的事实。如果附表A的时间比附表B的时间长，则可能导致首次回复时间明显长于解决时间。
如果你改变现有时间表的时间，也会发生同样的事情。您不需要在您的帐户中有多个时间表来实现这一点。
如果你在同一时间看到一堆这样的结果，而不是在其他地方，检查一下你的主要时间表的更新。如果您看到某个工作流中的票据经常这样做，而其他工作流中没有，请检查该工作流中的进度更改。为了确认实际的时间线，设置一个以日历小时为单位的查询以供参考。这应该有助于你将这样的价值观融入到环境中。
我希望这对你有帮助!报告快乐!
嗨艾米!
这很有帮助!我使用的是这些指标的中位数，查询是针对每个受让人的平均约2,000张门票。这些都是解决了的票，但有一些第一次回复时间很长。在此查询期间，我们没有更改日程安排，但有另一个团队参与了一些门票的工作，他们的日程安排可能与我们的不同。我会进一步调查的。谢谢你！
嗨，专家们:)
我想知道是否有人能够帮助我建立一个查询与以下标准:
-在第一次和第二次答复之间的开放状态下花费的时间。
我们已经引入了一种新的团队运作方式，所以我想检查一下它对第一次和第二次回复之间的开放状态的门票花费时间有什么影响。
谢谢你的帮助
嗨弗拉基米尔,
谢谢您的耐心等待。不幸的是，你想要发生的事情需要以一种自定义的方式来完成，这在Zendesk已经超出了我们的范围。亚博使用票证更新数据集，我们有一个票证在打开状态下花费的时间的默认度量-度量的名称是“打开状态时间”。然而，基于“在第一次和第二次回复之间票证处于打开状态的时间”，您需要一个自定义公式来实现这一点。如果你已经有了这个公式，我们很乐意为你检验一下。
谢谢你的理解。
嗨,团队!也许你可以帮我这个，我用第一回复时间来了解我的团队是如何工作的。但是现在我们正在使用Whatsapp频道，并且在ZD Explore中，该频道的第一次回复是空的，如果这个指标不起作用，你有任何关于我如何控制Whatsapp频道响应时间的想法吗?
我试图创建一个计算字段，从最终用户时间戳和代理的公共评论中获取公众评论，以使两个时间戳之间的日期差异，但ZD探索失败:(
提前感谢!
由于消息传递是一种相当新的技术，FRT目前是其最重要的功能之一限制．然而，它目前正在进行中，已经接近成果。我们还没有确切的日期，所以请密切关注更新在我们的页面上。
希望这对你有所帮助。
欢呼,
丹麦人
你好,
我想就以下问题提问:
这是否意味着，对于我们将聊天记录作为最终用户的公开评论添加/追加到支持工单的聊天工单，如果代理前往支持工单并填写剩余的代理只需要的表单字段，并在没有公开回复的情况下将工单标记为已解决，因为不需要进一步的沟通，则根据代理将工单标记为已解决的时间，SLA将被视为满足或违反?
我确实在票证事件中看到SLA策略正在被应用，很难判断特定的事件行显示了它是否满足或违反，如果可以看到的话。
谢谢你！
阿曼达
是的，你是正确的，只要一个罚单被设置为解决，即使没有公众评论，它也会自动完成。在您的示例中，聊天记录不会被计算为回复，因为它是系统生成的响应。但是，只要在第一次回复时间窗口内将该ticket设置为Solved，即使没有agent的公开评论，也会被标记为“met”。
希望这对你有所帮助。
欢呼,
丹麦人
亚博Zendesk |客户倡导者
你好,
通读这篇文章，我对下面的说法有一个疑问……
“一个代理创建了一张票。计时从票证创建时开始，到代理时结束下一个公众意见。”
代理创建一个票证。计时从票证创建时开始，到代理的下一个公开评论时结束。那么，FRT中位数是应用于代理创建票证的日期还是应用于代理首次公开回复的日期?
的例子,
2月3日-代理创建机票并发送给客户
2月6日-座席收到客户的回复，并在当天回复客户
在报告中，FRT是在2月3日(票务创建)还是2月6日(首次代理公开评论)入账?
我想知道，因为在ZD探索/支持/效率默认报告中，FRT中位数是回顾性变化的。例如，如果我在2月15日运行2月3日的报告，然后在2月17日再次运行，那么FRT就会发生变化。为什么呢?
嗨雪莱!答案在一定程度上取决于您使用的日期属性。当您在创建的、更新的和解决的日期之间切换时，相同的日期范围可以很容易地返回不同的票集。
Explore中的默认效率仪表板使用创建的日期。这意味着彩票将根据它们创建的日期出现，而不管之后的彩票事件发生了什么。如果在不同的日子运行相同的报告，结果可能会发生变化。
例如，假设在2月3日创建了一个ticket，最终在2月16日得到了第一个回复。当您在2月15日运行报告时，该票据还没有第一个回复，因此它对度量没有贡献。当您在2月17日再次运行报告时，第一个回复已经出现，因此它被计入指标中。它的第一次回复时间也很长，所以它更有可能扭曲结果。
当您在报表中使用已创建的日期时，度量值通常会发生变化——尤其是在头一两周。这是因为票据仍然处于活动状态，并生成新数据。这不是报告本身的问题。(保证结果不会改变的唯一方法是将报告限制为已关闭的门票。)
亚博Zendesk没有原生的“首次回复日期”属性，但我们有一个创建自定义版本的配方。如果您希望根据回复发生的时间报告首次回复时间，那么这是最好的起点:探索配方:创建一个票据首次回复日期属性．
我希望这对你有帮助!报告快乐!
如果我们把票放在“已解决”，而没有任何公众评论/回复，会发生什么?那张票上的“第一个回复时间”是什么时候?
嗨尼尔森!这将根据您使用的第一个回复时间而有所不同。
对于原生Zendesk票证度量亚博，它出现在Explore中的票证数据集中，在您的示例中，首次回复时间将为空。原生度量总是从票证创建开始，并总是在之后的第一个公共代理评论结束。如果没有公共代理评论，那么它仍然是空的，并且对您的指标没有贡献。
对于sla，这取决于您是否为该票据激活了第一个应答时间目标。SLA首次回复时间目标有一些变化:如果票证以公共代理评论开始，它们不会运行;如果票据以公开的最终用户评论开始，则从创建时开始;如果票据以私有注释开始，则无论何时出现，它们都从第一个公开的最终用户注释开始。
如果您激活了SLA首次回复时间目标，则在您解决问题时将完成该目标。无论您是否包含公共代理评论，都会发生这种情况。sla是由票据解决方案实现的。
我希望这对你有帮助!报告快乐!
你们好，ZD团队!
我的团队中有一个人在3月份的轮票(整个3月份的数据集)中具有非常低的First Resolution Time、Full Resolution和Requester Wait时间。我只是无法解释这一点，除非那个团队成员比其他人快得多。我想知道你是否可以分享你的想法。
这是他们2月份的指标
我建议您将这些值深入到票证ID级别，以便更清楚地了解代理在那段时间内的活动。您可以创建具有以下指标的查询:首次解析时间、完全解析时间和请求者等待时间;按受让人姓名(该特定代理人)和同一日期范围筛选数据;然后按票ID在行下切片数据。您可以按降序/升序对结果进行排序，以便在滚动表时可以轻松地看到值的样子。
你好!我正在尝试为每组支持代理设置SLA。是否有一种方法可以让我们的二级和三级代理运行第一回复时钟?所以如果它升级了，就会有一个新的第一反应。
非常感谢你的帮助!
您可以设置以下策略应用于哪些特定组。
您可以添加条件“组”来指定只应用以下SLA策略的特定组。
谢谢你！
亲切的问候,
嗨，我正在使用探索和第一次回复时间括号，我看到括号-没有回复。我想知道是怎么计算的?它是否包括内部创建的票证?它是否显示了未完成的票?提前感谢你的帮助。
No replies括号将包括代理没有发出公开回复的任何票务，所以这应该包括没有公开评论的内部票务，无论它是处于已解决状态还是未解决的积压状态。只要没有代理应答，就会被计数在no replies桶下。
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