本次微调讨论的重点是票务偏转的最佳实践，包括:

• 通过营销和沟通促进自助
• 您的帮助中心数据告诉您什么
• Zend亚博esk解决票务偏斜的方法

通过营销和沟通促进自助

提供知识库和社区平台是帮亚博官方app助客户自己找到问题解决方案的好方法。然而，制定一个如何将客户引向这些内容的计划也同样重要。导致票务偏转的两个基本因素是:

• 关于用户如何浏览你的知识库的营销计划亚博官方app
• 清晰的沟通，引导客户了解你的在线信息

在内部支持和外部支持用例中，票据偏转的执行方式通常是不同的，但总体目标是相同的:提供对信息的方便访问，以便用户可以在提交票据之前帮助自己。如果您的客户可以在不联系支持的情况下找到问题或问题的解决方案，您可以减少支持队列中的票据数量。较短的支持队列有助于提高客户满意度和控制成本。在查看组织的底线和资源分配时，自助服务相对于辅助服务的总体成本节省可能是显著的。亚博电脑端

虽然让客户通过所有可用的渠道联系到你通常是一种最佳实践，但这对你的商业模式并不总是有意义。一些Zen亚博desk客户选择放弃使用支持电子邮件地址，而是直接将客户引向他们的知识库。亚博官方app这种自助服务模式是一种很好的方法，可以将客户引导到帮助中心，在提交请求之前搜索主题或阅读建议文章。

需要证明吗?它体现在数字上。顾客喜欢自己动手．

有效的市场营销和沟通可以鼓励票面偏转，同时加速最终用户的接受。这里有一些战术想法，可以帮助将客户吸引到您的自助服务页面。内部和外部用例已经确定。

驱动自助服务的内部用例思想

这里有一些战术想法内部用例帮助驱动客户到您的自助服务页面:

• 开展营销活动，包括全公司范围内的公告和正式的“上线”日期。
• 用有创意的方式在办公室里进行宣传，让大家兴奋起来。
• 在发布Zendesk的团队的电子邮件签名中包含促销信息。亚博
• 为将成为您的“客户”的最终用户以及将接收Zendesk报告或统计数据的管理团队提供培训课程。亚博
• 鼓励内部客户收藏您的帮助中心，并创建友好的提醒宏，如果所要求的信息可以在您的知识库中找到。亚博官方app
• 推广订阅帮助中心的公告部分。这是让客户随时了解新闻和其他重要话题的好方法。
• 让你的帮助中心更容易访问。创建导航从您自己的网站和任何内部局域网(s)。
• 集成单点登录(SSO)，实现无缝身份验证和快速访问。
• 驱动自助服务的外部用例思想

这里有一些战术想法外部用例帮助驱动客户到您的自助服务页面:

• 从站点的主导航菜单点亚博官方app击链接知识库。
• 将“联系我们”信息整合到您的知识库中。亚博官方app由于大多数网站的联系我们页面与他们的知识库是分开的，将两者结合起来可以引导客户找到他们最初想要联系您的信息或内容。亚博官方app
• 优化搜索和使用帮助中心标签开发知识库文章时。亚博官方app
• 保持搜索栏在折叠上方，并在一个突出的位置。
• 在回复和回复客户的询问时，提醒他们你的知识库。亚博官方app例如,感谢您联系技术支持!我们正在努力尽快回复所有电子邮件支持请求。在此期间，请随意浏览我们的论坛(包括适当的超链接)。

您的帮助中心数据告诉您什么

借助帮助中心仪表板、谷歌Analytics和您自己的Zendesk ticket中的可用数据，您可以更好地了解客户如何与帮助中心互动，并确定哪些领域或内容主题需要您的关注。亚博

例如，你可以:

• 确保你为帮助中心的搜索关键词创建了文章。
• 分析您的票务数据，以创建更详细的内容，以满足您最常见的请求。

让我们来看看这些工具是如何提供帮助的。

帮助中心仪表板(专业/企业)

帮助中心仪表板帮助您监控知识库、社区和搜索活动中的用户活动。亚博官方app虽然知识库和亚博官方app社区信息非常强大，但在寻找增加门票偏转的区域时，搜索是明星。您可以使用搜索信息来更好地了解用户在帮助中心中寻找什么。这些见解有望促使您的团队根据帮助中心仪表板数据创建内容或改进现有内容。

搜索数据为您提供以下信息:

• 总计:总搜索次数和最热门搜索字符串
• 没有结果:没有搜索结果和所搜索词的搜索总数
• 没有点击:用户在搜索后没有点击某篇文章
• 票了:提供搜索结果，仍然创建票证

谷歌分析

谷歌分析帮助中心允许您跟踪许多指标，从它在您的帐户上启用的时刻。

以下是谷歌Analytics可以跟踪的一些指标，以及他们如何发现票面偏转的领域:

• 访客及独特访客:您的客户是否访问您的帮助中心，他们是否经常回来?流量越大越好，如果你看到很多重复流量，那就说明你的客户发现你的帮助中心内容很有用。
• 每期页面浏览量及页面浏览量:当访问者停下来时，他们是否浏览了很多内容?数值高可能意味着用户觉得内容有用。这也可能意味着他们找不到想要的东西。交叉引用在票务数据中看到的最高浏览量的页面和请求类型。如果有匹配的，你可能需要改进你的内容。
• 平均会话时长和新会话百分比:告诉你访问者平均在帮助中心停留的时间，以及访问者中首次访问的比例。如果平均会话持续时间看起来很低，那么访问者可能不会参与你的内容。如果新会议的百分比似乎很低，而你在其他渠道的门票数量仍然很高，可以进行改进，以推动客户自助服务。这里的一个例外是内部用例，其中新会话的百分比应该随着时间的推移而减少。
• 人口统计数据:告诉您有关访问帮助中心的访问者的更多信息，包括他们访问网站的城市和国家，以及他们阅读互联网内容时使用的语言。分析此数据可以帮助您确定是否需要特定于位置的内容或启用该功能本地化以在帮助中心中支持多种语言。
• 系统和移动数据:您是否需要在知识库中提供特定于浏览器或操作系统的内容?亚博官方app或者你可能想知道“忙碌的”用户是否在用他们的移动设备搜索答案。谷歌分析系统和移动数据可以让您监控和跟踪这些信息。您还可以启用移动布局，以便使用平板电脑和智能手机访问帮助中心的客户看到针对其设备优化的布局。

除了谷歌Analytics提供的开箱即用的报告数据外，我们还创建了一些数据自定义事件跟踪片段你可以添加到帮助中心的Javascript来跟踪动作和活动。例如，您可以跟踪用户单击时所在的页面提交请求或者当他们选择建议文章而不是提交门票时(门票偏转)。

您的Zen亚博desk门票

检查您的票务数据，并确定自助服务机会的区域:

• 你最常见的要求和联系的驱动程序是什么?可以通过创建faq或文章来转移他们的注意力吗?
• 通过Ticket: Channel Web表单，您最常见的请求是什么?在帮助中心中创建的请求意味着客户无法在您的知识库中找到他们的问题的答案。亚博官方app

使用Zen亚博desk票证表单，客户可以根据所选择的请求类型定制动态表单。不仅要分析提交的请求类型，还要分析细节中的趋势，这可以帮助内容管理团队确定知识库中应该包含哪些额外的主题。亚博官方app如果不使用票据表单，可以在默认票据表单中添加一个“About”下拉框，以确定请求的类型。

Zend亚博esk解决票务偏斜的方法

尽管Zendesk是一个简单易用的软件，但它仍然收到大量的客户请求和产品反馈建议。亚博我们的开发团队一直在不断地对产品进行改进，所以保持最新的新功能和产品变化并不总是容易的，即使作为Zendesk的员工也可能具有挑战性。亚博

超出了我们的每周发布更新、演示和文档在美国，通常需要接受额外的教育。作为一个组织，我们优先考虑Zendesk内部的不同团队，每个团队都以自己的方式减少我们收到的门票数量。亚博那么，我们怎么做呢?

以下是不同团队帮助Zendesk转移门票的一些方法:亚博

• 客户支援(无论是在电话或聊天中回答客户问题，还是教育其他Zendesk同事，我们的辩护者都是门票偏转的主要贡献者之一。亚博
• 销售:销售团队通过预定的电话或他们提供的众多产品演示之一来回答客户的许多早期问题。
• 市场营销:积极主动地接触和吸引我们的客户，市场营销传达什么是新的，什么是Zendesk的地平线。亚博
• 客户成功:客户成功与客户紧密合作，帮助他们与Zendesk一起规划、构建和成长。亚博这包括定期与客户通话，讨论新功能或回答问题。
• 文档:一个作家团队致力于建立我们的知识库。亚博官方app这个团队在保持知识库更新的同时也管理不再相关的内容方面做得非常出色。亚博官方app如果你有问题，很有可能在我们的论坛中找到答案。
• 社区版主:我们的客户是我们最好的老师。我们邀请知识渊博的客户在文章评论和产品反馈页面上提供有见地的回答和反馈，所有Zendesk社区成员都可以看到。亚博
• 社区支持:在我们的Zendesk社区中有一个专门的支持人员提供一对多的支持。亚博

以下是Zendesk在活动和教育方面帮助转移门票的一些方法:亚博

• 活动:客户满意度学院——活动是一个很好的方式来支持和了解我们的客户在大范围内。
• 用户组:亚博Zendesk客户会面并讨论他们如何使用Zendesk，分享最佳实践，讨论技术问题，建立网络并相互学习。
• 最佳实践网络研讨会:免费的网络研讨会涵盖了Zendesk建立和上线时的最佳实践主题。亚博
• 视频库:演示软件功能的交互式内容。