Google Analytics为您提供跟踪事件的能力，以便您可以监控您的客户在您的帮助中心所做的任何事情，包括提交票据，点击票据偏转链接和分享内容。事件告诉您用户如何与您的内容交互，并独立于页面加载进行跟踪。您可以通过将JavaScript片段附加到您想要跟踪的特定UI元素来启用事件跟踪。元素上的所有用户活动都被计算并显示为事件行为>事件部分的谷歌分析仪表板。
本文涵盖以下主题:
要了解本文中用于在Google Analytics中跟踪事件的代码的更多信息，请参阅事件跟踪在谷歌文档里。
这是本系列的第三篇文章。本系列概述了如何使用谷歌分析回答您可能遇到的问题，作为Guide管理员负责为您的客户提供有效的自助服务支持选项。该系列涵盖以下主题:
- 第1部-问正确的问题
- 第2部-衡量搜索的有效性
- 第3部分-跟踪客户的行动-你在这里
- 第4部-微调您的帮助中心
- 第5部-捕获帮助中心用户数据
如果你还没有这样做，在你的帮助中心启用谷歌分析。看到启用Google分析．此外，本文中的一些示例包含JQuery代码。如果您正在使用指南模板V2，如果您想在主题中使用jQuery语句，则需要导入jQuery库。看到关于Guide模板版本和导入或升级JQuery。
客户在哪里放弃并提交罚单?
您可以了解客户在帮助中心的哪些地方放弃并决定提交投诉。帮助中心的大多数页面都有一个“提交请求”链接，该链接允许客户使用Web表单提交票据。
你可以使用谷歌分析来捕捉客户所在页面的URL，当他们决定足够的时候，他们想要与代理交谈。当客户决定跳槽时，了解他们在哪个页面上，这对于确定设计或内容中需要改进的地方是有价值的。
启用对发起请求的页面的跟踪
- 在指南中，转到编辑主题的代码，参见编辑帮助中心主题．
- 以编辑模式打开script.js文件。
- 将下面的“捕获提交请求事件”代码粘贴到
$(document).ready(function(){…}）;块，如果你使用的是模板API v1和文档。addEventListener('DOMContentLoaded'， function() {如果你使用的是模板API v2:Array.prototype.forEach.call (document.querySelectorAll(“。. submit-a-request， .article-more-questions a')， function(submitRequestButton) {submitRequestButton。addEventListener('click'， function(e) {var path = window.location.pathname;ga('send'， 'event'， 'Submit Request'， 'Submit Request From'， path);}）;}）;每次客户单击“提交请求”链接时都会记录一个事件。path参数捕获客户单击按钮时所在页面的URL。
- 点击保存，然后点击发布的变化．
- 验证事件跟踪是否正常工作。在帮助中心，点击一对“提交请求”链接。在Google Analytics仪表板中，转到标准报告>实时>事件并检查以确保捕获事件。
等几天收集一些数据。现在看看客户决定提交门票的文章页面。有什么惊喜吗?是否有一个页面，您可以告诉客户正在寻找答案，而不是找到答案，从而提交请求?寻找解决问题的方法，这样他们就不必诉诸于提交请求。
哪些文章和帖子有效地转移了注意力?
有一个内置的票据偏转功能，当客户试图提交票据时，会自动从您的帮助中心推荐相关文章。建议的文章基于在请求的主题行中输入的内容。如果您的客户看到一篇可能回答他们问题的文章，他们可以简单地点击链接并转到该文章。万岁，少一张票!
当客户尝试创建新的社区帖子时，您还可以为帮助中心的相关社区帖子提供建议。建议的帖子是基于新帖子标题中输入的内容。
要衡量你的文章和帖子在转移门票和社区问题方面做得有多好，你可以跟踪事件。
启用对物品的偏离票事件的跟踪
- 在指南中，转到编辑主题的代码，参见编辑帮助中心主题．
- 以编辑模式打开script.js文件。
- 将下面的“捕获票据偏转事件”代码粘贴到
$(document).ready(function(){…}）;块，如果你使用的是模板API v1和文档。addEventListener('DOMContentLoaded'， function() {如果你使用的是模板API v2://捕获票据偏转事件var requestForm = document.querySelector("#new_request") if (requestForm) {requestForm. new_request"addEventListener('click'， function(e) {if (e.target.matches('. click'))搜索框建议a')) {ga('发送'，'事件'，'票偏转'，'偏转'，e.a target.href);}});}每次客户单击文章建议时都会记录一个事件。跟踪代码还捕获从建议文章列表中选择的文章。
- 点击保存，然后点击发布的变化．
- 验证事件跟踪是否正常工作。在帮助中心，单击Submit a Ticket页面上的一些文章建议。在Google Analytics仪表板中，转到标准报告>实时>事件并检查以确保捕获事件。
使用您学到的知识来识别希望提交支持请求的客户最常选择的文章。在您的帮助中心宣传文章可能会有用，以吸引更多的关注。
能够跟踪偏转的社区帖子事件
- 在指南中，转到编辑主题的代码，参见编辑帮助中心主题．
- 以编辑模式打开script.js文件。
- 将“社区票偏转事件”代码粘贴到下面的
$(document).ready(function(){…}）;块，如果你使用的是模板API v1和文档。addEventListener('DOMContentLoaded'， function() {如果你使用的是模板API v2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post')， function(el) {el。addEventListener('click'， function(e) {if (e.target.matches('. click'))a')) {ga('send'， 'event'， 'Community Ticket偏转'，'偏转'，e.a rtarget .href);}})});每次客户点击帖子建议时都会记录一个事件。跟踪代码还捕获从建议帖子列表中选择的帖子。
- 点击保存，然后点击发布的变化．
- 验证事件跟踪是否正常工作。在帮助中心，点击新帖子页面上的几个帖子建议。在Google Analytics仪表板中，转到标准报告>实时>事件并检查以确保捕获事件。
客户是否在社交网络上分享文章?
你可以捕捉到你的客户是否以及如何在社交网络上分享你的文章。具体来说，您可以跟踪客户每次点击文章中的社交分享链接:
除了更好地了解客户偏好的社交媒体渠道外，该指标还可以帮助您了解帮助中心文章的病毒式传播。
共享组件{{share}}必须出现在帮助中心主题的Article模板中。这个组件在《好奇之风》和《高贵盛宴》主题中默认不存在。如果你没有{{share}}组件或者你删除了它，你可以把它添加到你的文章模板中。看到自定义HTML．
要开始在Google Analytics中跟踪事件，您需要向帮助中心页面添加一些JavaScript (JS)代码。JS监听特定的客户交互，比如点击。当它检测到交互时，它将有关该事件的信息发送给Google Analytics。
能够跟踪社交分享事件
- 在指南中，转到编辑主题的代码，参见编辑帮助中心主题．
- 以编辑模式打开script.js文件。
- 将“社交分享跟踪”代码粘贴到下面的
$(document).ready(function(){…}）;块，如果你使用的是模板API v1和文档。addEventListener('DOMContentLoaded'， function() {如果你使用的是模板API v2:Array.prototype.forEach.call (document.querySelectorAll”。共享一个')，函数(el) {el。addEventListener('click'， function(e) {var shareType = e. currentttarget . classname。替换(分享——,”);Var path = window.location.pathname;ga('send'，'event'，'Social Share'， shareType, path);}});类型参数捕获被点击的社交媒体(例如Facebook、Twitter、LinkedIn或Google Plus)。path参数捕获用户正在共享的文章的URL。
- 点击保存，然后点击发布的变化．
- 验证事件跟踪是否正常工作。在帮助中心，单击几个共享链接。在Google Analytics仪表板中，转到标准报告>实时>事件并检查以确保捕获事件。
客户在你的帮助中心会走哪条路?
了解客户在帮助中心操作的时间顺序可以揭示他们的自助服务行为和习惯。你可以使用谷歌分析来跟踪这一事件流。
在进一步讨论之前，让我们设置对另一个尚未涉及的常见事件的跟踪:搜索。
启用搜索事件跟踪
- 在指南中，转到编辑主题的代码，参见编辑帮助中心主题．
- 以编辑模式打开script.js文件。
- 将“捕获搜索提交事件”代码粘贴到
$(document).ready(function(){…}）;块，如果你使用的是模板API v1和文档。addEventListener('DOMContentLoaded'， function() {如果你使用的是模板API v2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]')， function(el) {el。addEventListener('submit'， function(e) {query = e. currentttarget . queryselector ('input[type="search"]').value.toLowerCase();ga('send'， 'event'， 'Search'， 'Submit'， query);}}); - 点击保存，然后点击发布的变化．
- 验证事件跟踪是否正常工作。在帮助中心中，执行几个搜索。在Google Analytics仪表板中，转到标准报告>实时>事件并检查以确保捕获事件。
现在是时候把你跟踪的所有事件串在一起，以获得客户行为的时间视图。如果您添加并测试了本文中的所有事件，那么您的Google Analytics事件报告中应该有四个不同的事件类别。总而言之，每次用户使用时都会记录一个事件:
- 在社交网络上分享一篇文章
- 点击“提交请求”按钮创建票务
- 放弃提交罚单而选择推荐文章
- 在你的帮助中心搜索
确定最常见的事件顺序
- 在Google Analytics(分析)仪表板中，导航到行为>事件>事件流．
Event Flow报告显示了用户在帮助中心执行事件的顺序。单击第一个Event列中的任何类别，以查看用户随后执行的第二、第三和第四个事件。例如，你可以看到有多少用户搜索了你的帮助中心，然后点击“提交一个票证”，然后转到他们之前找不到的建议文章。
这就是我们要讲的所有事件跟踪。如果你发现其他有用的事件，请在下面的评论中与我们分享。
11日评论
有没有人真正跟踪即时搜索点击的工作?如果你的搜索引擎优化足够好，人们会点击即时搜索结果，而不是点击回车键来查看搜索结果。错过这些数据是巨大的，特别是如果它占用户搜索量的30%。
我还没有看到Zendesk发布的任何解决方案，人们提出这个问题至少有一年了。亚博
嗨,克里斯多夫,
谢谢你的问题!
就像黄色纸条上提到的在另一篇文章中在美国，我们目前还没有在本地报道中捕捉即时搜索的点击率。然而，我一直在与我们的产品团队保持联系，并想让您知道，在新的报告中添加即时搜索肯定在我们的雷达上，但不是第一个版本。我们希望在明年的过程中包括即时搜索号码。
与此同时，你可以使用Google Analytics(分析)来跟踪即时搜索的点击量，但这需要你进行一些定制才能进行更深入的分析。我们的团队目前不支持这种类型的定制。
希望能有所帮助!
如何使用GA4跟踪表单提交?
使用Google Tag Manager，我试图设置一个标签来捕获表单提交，但它需要提交按钮的类、元素或标签。我找不到这些表单提交按钮。
document_head.hbs主题模板文件，按Google Analytics文档．我们也没有在我们的文档中找到关于类、元素或标签的信息，但您可以在帮助中心遵循我们的指南，了解如何使用Google标签管理器:使用谷歌标签管理器与您的帮助中心．
谢谢你！
大家好，我们开始为帮助中心推出GA4支持。
看到在这里宣布．
嗨Gorka Cardona-Lauridsen
在此回复你的评论在启用GA文章中——似乎更有意义，因为它是关于本页上的代码片段的。
我们目前正在使用提交票证和偏转片段。您对另一篇文章的回复表明，片段不会受到GA4的影响，但“它也不会给您相同的事件”(并且您提供了自动收集事件和自定义事件创建的链接)。
这看起来好像需要在GA4中做一些事情(自定义事件?)才能使报告在GA4中仍然为本文中的片段起作用。但这篇文章没有提到任何变化。你能解释一下吗?
莱拉金斯利，
您完全正确地认为本文应该指导如何在GA4中实现相同的目标。我们正在进行更新。当我们更新这篇文章时，我会发表评论。
Gorka Cardona-Lauridsen如果能为GA4提供指导就太好了。我可以看到，部分指标/事件是自动创建的，但很少(例如，跟踪发起请求的页面)需要手动创建。
Gorka Cardona-Lauridsen我们还对如何实现GA4的“客户在哪里放弃并提交票证?”代码感兴趣。期待更新，谢谢!
感谢您的反馈和见解!我们很感激!
+1对Josh和Jakub的评论
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