这个微调讨论的重点是票证偏转的最佳实践，包括:

• 通过营销和沟通促进自助
• 您的帮助中心数据告诉您什么
• Zend亚博esk的票偏转方法

通过营销和沟通促进自助

提供知识库和社区平台是帮亚博官方app助客户自己找到问题解决方案的好方法。然而，制定一个如何吸引用户访问这些内容的计划也同样重要。造成机票偏转的两个基本因素是:

• 关于用户如何浏览到你的知识库的营销计划亚博官方app
• 清晰的沟通，引导客户了解您的在线信息

对于内部支持和外部支持用例，票据转移的执行方式通常不同，但总体目标是相同的:提供方便的信息访问，以便用户在提交票据之前可以自己帮助自己。如果您的客户可以在不联系支持的情况下找到问题或问题的解决方案，那么您可以减少支持队列中的票据数量。更短的支持队列有助于提高客户满意度和控制成本。在查看组织的底线和资源分配时，自助服务相对于辅助服务的总体成本节约可能是显著的。亚博电脑端

虽然让客户通过所有可用的渠道联系到你通常是一个最佳实践，但它并不总是对你的商业模式有意义。一些Zen亚博desk客户选择放弃使用支持电子邮件地址，而是直接将客户引导到他们的知识库。亚博官方app这种自助服务模式是一种很好的方式，可以将客户引导到帮助中心，在提交请求之前搜索主题或阅读推荐文章。

需要证明吗?它体现在数字上。顾客更喜欢自己动手．

有效的营销和沟通可以鼓励机票偏转，同时也加速最终用户的采用。这里有一些战术想法，可以帮助您吸引客户到您的自助服务页面。已经确定了内部和外部用例。

驱动自助服务的内部用例思想

这里有一些战术上的想法内部用例帮助驱动客户访问您的自助服务页面:

• 开展一项营销活动，包括在全公司范围内发布公告和正式的“上线”日期。
• 用有创意的方式推广产品，在办公室里营造兴奋感。
• 在发布Zendesk的团队的电子邮件签名中包含促销信息。亚博
• 为最终用户提供培训课程，他们将成为你的“客户”，也为管理团队提供培训课程，他们将接收Zendesk的报告或统计数据。亚博
• 鼓励内部客户收藏您的帮助中心，并创建友好的提醒宏，如果请求的信息可以在您的知识库中找到。亚博官方app
• 推广订阅帮助中心的公告部分。这是让客户了解新闻和其他重要话题的好方法。
• 使访问帮助中心变得容易。从您自己的网站和任何内部内部网创建导航。
• 合并单点登录(SSO)，实现无缝身份验证和快速访问。
• 驱动自助服务的外部用例思想

这里有一些战术上的想法外部用例帮助驱动客户访问您的自助服务页面:

• 链接您的知识库与点击亚博官方app从您的网站的主要导航菜单。
• 将您的“联系我们”信息整合到您的知识库中。亚博官方app由于大多数网站的联系页面与知识库是分开的，因此将两者结合起来可能会导致客户找到他们最初想与您联系的信息或内容。亚博官方app
• 优化搜索和使用帮助中心标签在开发知识库文章时。亚博官方app
• 把搜索栏放在显眼的位置。
• 在回复和回复客户的询问时，提醒他们你的知识库。亚博官方app例如,感谢您联系技术支持!我们正在努力尽快回复所有电子邮件支持请求。在此期间，请随时查看我们的论坛(包括适当的超链接)。

您的帮助中心数据告诉您什么

借助帮助中心仪表板、Google Analytics和Zendesk票务中的数据，您可以更好地了解客户如何与您的帮助中心互动，并确定哪些领域或内容主题需要您的关注。亚博

例如，你可以:

• 确保你为帮助中心的热门搜索词创建了文章。
• 分析您的票证数据，以创建更详细的内容，以解决您最常见的请求。

让我们来看看这些工具是如何提供帮助的。

帮助中心仪表板(专业/企业)

帮助中心仪表板帮助您监控知识库、社区和搜索活动中的用户活动。亚博官方app虽然知识库和亚博官方app社区信息非常强大，但在寻找增加机票偏转的区域时，搜索是明星。您可以使用搜索信息来更好地了解用户在帮助中心寻找什么。这些见解有望促使您的团队根据您的帮助中心仪表板数据创建内容或改进现有内容。

搜索数据可让您深入了解以下内容:

• 总计:搜索总数和最流行的搜索字符串
• 没有结果:搜索项中没有结果的总次数
• 没有点击:用户在搜索后没有点击某篇文章
• 票了:提供了搜索结果，仍然创建了一个ticket

谷歌分析

谷歌分析为您的帮助中心允许您跟踪一些指标，从那一刻起，它在您的帐户上启用。

以下是Google Analytics可以追踪的一些指标，以及它们如何发现机票偏转的领域:

• 访客及独立访客:你的客户访问你的帮助中心吗?他们经常回来吗?流量越多越好，如果你看到很多重复流量，那就说明你的客户发现你的帮助中心内容很有用。
• 每次会话的页面浏览量和页面浏览量:你的访问者在访问时是否浏览了大量内容?这里的高数值可能意味着用户发现内容有用。这也可能意味着他们找不到他们要找的东西。交叉引用具有最高浏览量的页面和您在票证数据中看到的请求类型。如果有匹配，你可能需要改进你的内容。
• 平均会话时长和新会话百分比:告诉您访客在您的帮助中心停留的平均时间，以及访客首次访问的百分比。如果平均会话持续时间很短，那么访问者可能不会对你的内容产生兴趣。如果新会话的百分比似乎很低，而你在其他渠道的票务量仍然很高，你可以做出改进，以推动客户自助服务。这里的一个例外是内部用例，其中新会话的百分比应该随着时间的推移而减少。
• 人口统计数据:告诉您更多关于访问您的帮助中心的访问者的信息，包括他们访问网站的城市和国家，以及他们使用什么语言来阅读互联网内容。分析这些数据可以帮助您确定是否需要特定于位置的内容或启用本地化以支持帮助中心中的多种语言。
• 系统与移动数据:您是否需要在知识库中提供特定于浏览器或操作系统的内容?亚博官方app或者你可能想知道“忙碌”的用户是否在用他们的移动设备搜索答案。谷歌分析系统和移动数据可以让你监控和跟踪这些信息。您还可以启用移动布局，以便使用平板电脑和智能手机访问您的帮助中心的客户看到针对其设备优化的布局。

除了Google Analytics提供的开箱即用的报告数据外，我们还创建了一些自定义事件跟踪片段您可以将其添加到帮助中心的Javascript中以跟踪操作和活动。例如，您可以跟踪用户点击时所处的页面提交请求或者当他们选择建议文章而不是提交罚单时(罚单偏转)。

Zende亚博sk的门票

查看您的票务数据并确定自助服务的机会:

• 您最常见的要求和联系驱动程序是什么?他们可以通过创建常见问题解答或撰写文章来转移注意力吗?
• 您通过票务渠道网络表单最常见的要求是什么?在您的帮助中心创建的请求意味着客户无法在您的知识库中找到其问题的答案。亚博官方app

使用Zen亚博desk票证表单，客户可以根据所选请求的类型定制动态表单。不仅要分析提交的请求类型，还要确定细节中的趋势，这可以帮助您的内容管理团队确定知识库中应该包含哪些其他主题。亚博官方app如果不使用票据表单，可以在默认票据表单中添加“About”下拉框，以标识请求的类型。

Zend亚博esk的票偏转方法

尽管易于使用，简单的软件，Zendesk仍然收到大量的客户要求和产品反馈建议。亚博我们的开发团队不断地对产品进行改进，所以跟上新功能和产品变化并不总是那么容易，即使作为Zendesk员工也是一项挑战。亚博

超出了我们的每周发布更新、演示和文档在美国，经常需要接受额外的教育。作为一个组织，我们让Zendesk内部的不同团队优先考虑为门票偏转做出贡献，每个团队都以自己的方式减少我们收到的门票数量。亚博那么，我们该怎么做呢?

以下是Zendesk上不同团队帮助转票的一些方法:亚博

• 客户支援(前线):无论是在电话或聊天中回答客户问题，还是教育Zendesk的其他同事，我们的倡导者都是我们的主要贡献者之一。亚博
• 销售:销售团队通过预定的电话或他们提供的众多产品演示之一来回答客户的许多早期问题。
• 市场营销:积极主动地接触和吸引我们的客户，营销沟通什么是新的和什么是Zendesk的地平线。亚博
• 客户成功:客户成功与客户紧密合作，帮助他们与Zendesk一起规划、构建和成长。亚博这包括定期与客户通话，经常讨论新功能或回答问题。
• 文档:一组作者致力于构建我们的知识库。亚博官方app这个团队在保持我们的知识库更新的同时也管理不再相关的内容方面做得非常出色。亚博官方app如果你有问题，很有可能在我们的论坛上找到答案。
• 社区版主:我们的一些客户是我们最好的老师。我们邀请知识渊博的客户对文章和产品反馈页面的评论提供深刻的答案和反馈，所有Zendesk社区成员都可以公开看到。亚博
• 社区支持:我们的Zendesk社区有一个专门的支持人员提供一对多的支持。亚博

以下是活动和教育部门在Zendesk上帮助转移门票的一些方法:亚博

• 活动:客户快乐学院——活动是支持和了解客户的好方法。
• 用户组:亚博Zendesk的客户聚在一起讨论如何使用Zendesk，分享最佳实践，讨论技术问题，建立网络，相互学习。
• 最佳实践网络研讨会:免费的网络研讨会，涵盖了设置Zendesk和使用Zendesk的最佳实践主题。亚博
• 视频库:展示软件功能的交互式内容。