[TALK]功能请求:逻辑条件/触发器、自动化、sla和KPI指标的自定义属性不可用，而且早该出现
回答总结
亚博Zendesk talk缺乏在请求者做出IVR路由选择后应用自定义属性的能力。
当前的
如果没有基于请求方IVR路由选择将自定义属性应用于入站呼叫/票证的功能，则无法遵循常见用例的最佳实践。
示例用例(电子商务/零售)
下面的用例通常被标识为紧急优先级请求，如果不能在尽可能短的时间内执行此请求，通常会导致电子商务/零售业务不得不运送单个订单两次。虽然这可以通过创建其他组来执行，但这并不理想。在大多数情况下，这是与低优先级请求(如“我的订单在哪里?”)完全相同的代理组。
简而言之，该组应该类似于“订单和运输请求”，具有一个自定义属性，用于标识票据的子类型/类别，允许执行逻辑条件。
—IVR主菜单:
按1:“如果您对现有订单有疑问，请按1”
示例—IVR订单菜单(子路由#1)
按1:“如果您需要更改订单，请按1”
按钮2:“如果您对订单的位置有疑问，请按2”
预期(来自示例)-按#1(更改顺序)
这些电话/票需要紧急响应，以最高的权宜之计，以避免在履行订单时潜在的损失(如果他们必须运送两次，由于第一个订单在更改之前被运送)。
- 应用标签/下拉选择
- 分配SLA策略
- 分配优先级
- 分配组
电流(来自示例)
必须创建组，因为它们是目前唯一的支持方法，可以路由入站呼叫/票证、分配SLA策略、设置优先级、从多个业务计划中进行选择、通过webhook触发外部警报(非常紧急，如医疗)等。
最大的功能影响(不使用管道胶带)
- 触发器
- 自动化
- SLA策略/优先级
- 业务计划
- 品牌(如果需要，从一个品牌重新路由到相关品牌，而不需要代理商在接听电话时选择单独的品牌)。
想要的
选择自定义属性的能力，放置在请求者的IVR路由选择的时候，允许以下工作流程优化和/或利益实现/配置:
- 条件路由/(子)分类，不需要创建不必要的额外组
- 减少通过TALK/电话渠道提出的请求对时间的总体影响
- 减少时间/成本影响
- 提升客户体验(优先级)
- 使座席更容易(减少手工工作——可以专注于支持客户)
风险/底片Zendesk影响亚博
- 开发时间
- 潜在的bug
- 将需要API更新
- 创造新的教学知识内容
- 更快乐的Zend亚博esk客户
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感谢您的审阅和考虑!
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官方的评论
嗨ZenBros,
谢谢你的反馈。我们正在积极研究在呼叫进入系统并完成IVR时创建票证的计划。该票将与我们在那个时候的数据创建，但随后将为您提供相关的触发器，以改变优先级，组，标签等。这与我们如何路由呼叫的计划更改相结合，将为您提供对单个项目如何路由的更多控制。我们不仅在考虑这个问题，而且在所有渠道都在努力解决这个问题。您将在第四季度开始看到这项工作对您可用，最初是作为早期访问程序，因此请注意它们
谢谢
尼尔。
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嘿@……，
很高兴听到你正在处理上面的一些功能请求。我只是想确认一下，因为您的回复中没有具体提到，您是否计划允许SLA遵守Talk票?我有几个客户真的在寻找这个功能，如果知道它是否在卡片上，那就太好了。:)
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在这一点上，我没有在早期访问程序中看到这些谈话路由功能。你是否有具体实施时间的最新消息?
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这对我们来说绝对是有好处的，尤其是语音邮件。我们在所有渠道中都有相同的SLA，目前，语音邮件不包括在其中。我们希望为语音邮件创建一个特定的SLA，这与我们的正常渠道不同，在这些渠道中，票证将在24小时内被标记为票证后续，而无需将电话/语音邮件录音公开。这并不适用于所有的电话——只适用于语音邮件。我从Zendesk Support那里了解到，这个功能目亚博前还不可用。
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这是2021年第四季度的工作，现在是2022年第四季度。这个问题有更新吗?
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你好,
好消息。全渠道服务退出。请查看下面的文章，你会发现更多的信息。
谢谢,
肖恩
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