客户满意度定制
没有计划我们需要能够更好地定制客户满意度调查。我们目前的问题是，在过去的6-12个月里，许多客户在关闭的邮件中不小心点击了“Bad I'm不满意”链接，这个链接会立即给工程师一个糟糕的评级。我们知道这是意外，因为当这种情况发生时，通常是客户要求关闭机票并表示感谢，我们甚至联系了他们询问此事。当我们问他们时，通常得到的回答是“哦，对不起，我一定是点错了”。
能够定制定制客户满意度调查，这样客户就可以验证他们想要留下积极或消极的评价，或者甚至需要为积极/消极的满意度评价提供评论，这将解决这个问题。这也会给我们提供更多的信息，让我们知道为什么会留下负面的满意度评分，而不是让客户留下空白，让我们对如何更好地服务他们没有任何反馈。
由于这个问题，我们的满意度评级被这些偶然的点击所扭曲，这意味着Zendesk的客户满意度评级现在在评级和分析方面是完全无用的。亚博从一开始这就应该是这些功能的一部分。
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嗨罗伯特,
过去，满意度调查在记录评分前需要得到确认。然而，很多时候，事件不会被捕获，因为有人会评价一张票，但不会确认，也不会捕获任何信息，导致总体满意度得分较低。在我自己的Zendesk上看到了这两种方法的实际应用和您所描述的内容后，我更喜欢当前的方法，因为我可以通过第二次提示获得比以前更多的数据。亚博
然而，这只是我的观点。你把这个贴在合适的地方，让产品团队看到。如果有足够多的人更喜欢你的方式，你就有可能改变产品设计的方向。
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我不明白为什么不准确的反馈比准确的反馈更好。
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嗨罗伯特,
如果我读了你的原始帖子，听起来你的主要问题是确保你有准确的反馈数据。考虑到Zendesk今亚博天提供的功能，您可以使用一些工具来改进您查看的数据。拥有内置的和完美的东西总是好的，但正如Zendesk喜欢在他们的营销材料中说的那样，“关系是复杂的”，很难让每个人都遵循创造亚博完美数据的规则。
我们经历了和你们相似的过程。我们发现人们错过了满意度评级。不管是好的调查还是坏的调查都是如此。有些人点击不错，即使他们不喜欢我们所做的。他们只是选择重新开一张票，或者开一张新票，希望得到不同的代理。许多人只是拒绝提供糟糕的满意度，因为他们不想说别人的坏话，但他们总是对好票给予积极的评价。
以下是我的团队为接近准确数据所做的工作。
我们监控重新开放和跟踪门票。我们是否真的解决了问题?我们如何改进我们的流程，以确保我们在第一次解决了尽可能多的问题?如果在我们的客户群中似乎有一个异常值，我们会直接接触，了解我们可以为他们的需求做得更好。
一个触发器会重新打开不满意的罚单，我们会努力解决任何遗留问题，并收集反馈，看看哪些地方可以做得更好。当我们重新解决时，我们使用一个宏再次提供票证链接，说明他们如何更新他们的评级，如果他们在我们的跟进后感到满意。我们可以报告这些转换从坏到好在Insights中的满意度评级。
希望这些内容能够帮助您为团队获得更准确的反馈数据。
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我认为我们更希望客户首先向我们提供他们为什么不满意的反馈，而不是Zendesk仅仅因为他们点击了一个链接就把它弄得很糟糕。亚博在过去的12个月里，我们95%的不良满意度评级是由于最终用户误点了电子邮件中不满意的链接。这是一个问题。我不应该为了第一次获得准确的数据而绕过糟糕的设计。
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嗨罗伯特,
95%的失败率是一个很大的范围，这绝对是个问题。你是否定制了你的满意度通知?我们的网站包括两个简单的链接:“好，我满意”和“坏，我不满意”。
如果这不起作用，您还可以自定义发送调查问卷的自动化功能。更多资料请参阅:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/203662256-Using-customer-satisfaction-rating
如果你在标题下找使用客户满意度评级占位符你可以使用这里的占位符来区分你的正面和负面链接。更新你的调查中的措辞可能有助于减少错过点击。
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当一个问题解决后，客户会收到一封电子邮件，通过两个简单的链接“好，我满意”和“坏，我不满意”通知他们问题已经解决。我们又得到了一个。两天内发生了两起。即使他们是真实的，我们仍然希望客户被要求告诉我们他们不满意的原因。这不仅可以解决错误点击的问题，还可以让那些不满意的人思考并向我们解释他们不满意的原因，这样我们就可以更好地跟进他们，而不是盲目地打电话给他们。
我真的不认为更新措辞能解决人们不小心点击链接的问题。问题是，他们没有阅读和理解，他们点击了一个他们可能不想点击的链接。如果他们一开始就不阅读，我们可以改变它，说我们想说的，这不会改变别人不小心点击链接。
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我理解你想要定制更多的调查，但是，如果你要求客户留下关于他们为什么被评为好或坏的评论，你在这一点上不会有不准确的数据吗?因为会有用户本来会被评为“好”而没有评论，但因为这个要求而放弃?只是一个想法。
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妮可:没有。这将是不完整的，因此甚至不会被记录下来，这没关系。如果他们真的想留下积极或消极的反馈，他们应该花时间帮助我们理解他们为什么会给出这样的评价。一个不完整的调查将没有数据，而不是不准确的数据，这是我们可以接受的。我不认为让我们选择要求在调查中输入信息有什么问题。如果别人不同意，那就不要启用它。但我们更希望得到准确的数据，而不是不准确的数据。本周到目前为止，我们已经点击了三个不满意的链接，这是错误的(我们与客户进行了验证)。
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你好罗伯特,
你可以考虑试试斯迈利先生和萨德先生．这是一个非常直观的CSAT选项。如果人们在与你的团队互动期间或之后露出悲伤的表情，这是一个相当好的衡量客户对你的态度的方法——当然，这并不完美，我们得到的人并没有真正意识到他们在做什么——但这只是一小部分人。因此，你永远不会把你的CSAT目标设定在100%。根据你所做的以及你想如何衡量它，你可以让你的目标对你的代理有意义。
试图强迫别人发表评论是行不通的，甚至可能会惹恼别人，让他们更不满意。任何人都可以输入垃圾内容来绕过“文本要求”字段。
您可能还需要知道，CSAT应该在申请解决方案或完成请求后提供。如果你得到的是95%的坏消息…别再解罚单了。相反，试着发一封电子邮件，详细说明你做了什么来回答他们的请求，并邀请他们“如果这个问题现在解决了，请告诉我”。
我在考虑你是否可以做一个虚拟的CSAT，允许他们创建一个带有评论的电子邮件回复。现在只是一个概念，但我可以看到一些应用在你的情况下。
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是的，我们当然不期望达到100%，但当上个月100%的负面满意度点击都是经过验证的未点击时，这就变得有点令人愤怒了。拥有更多定制CSAT功能的能力将对我们有益。人们需要意识到的是(尤其是Zendesk)，并不是Zend亚博esk的每个客户都有相同类型的支持用户群，客户之间使用Zendesk的方式也大不相同。
当我们向客户提供CSAT链接时，我不认为有问题。正如我在上个月提到的，我们所有不满意的评级都是因为我们的客户没有点击。随机点击一封电子邮件，他们没有阅读任何内容。我们何时或如何提供给他们不会为我们解决这个问题。我们需要一种方法，让人们验证他们在做什么，当他们点击这些链接。这对你来说可能不一样，但对我们来说就是这样。
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你好罗伯特,
如果你的客户群非常不同，或者你使用Zendesk的方式不同——你可能想要考虑分享更多的场景。亚博我当然知道用法各不相同……很多!我管理着一个IT支持服务台，但同时也运营着一个零售支持服务台。
你能量化错误点击的数量吗?有多少?如果50个人中有50个人选择坏而不是好，那肯定是有问题。
我想我只能到目前为止提供免费咨询，有限的信息，但如何只给他们一个好的链接点击一两个星期?你可以自定义它…这样，如果他们点击好的，想要坏的，他们可以改变它-而且他们可能会解释为什么他们改变它。
我建议CSAT提供的服务可能不适合您的用例，在这种情况下，我会寻求修改它……你可以做很多事情——假设这没有受到你的计划的限制。最简单的方法是把它带到Zendesk之外，但要捕获票号，以便您可以检查它。亚博
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罗伯特，你考虑过为你的CSAT提供外部服务吗?许多，如CheckMarket可以通过API链接到zendesk的调查，并可以更新票证响应。亚博您可以控制何时使用触发器和自动化发送调查问卷，并在电子邮件中为用户提供按钮或链接以进行响应。这可能会减少错误点击的数量。
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我这么说并不是吹牛，但我们在保持极高的CSAT评分方面有着良好的记录，通常在零负到1-2负之间徘徊。我们努力跟进收到的任何负面信息，并试图解决这些问题，并在可能的情况下让客户扭转这些问题。事实上，我们已经建立了一个自动化系统来跟踪任何标记不满意的人。
我们在我们的营销网站和我们的指南主页上播放了我们的评分，以突出我们的支持团队的出色工作。
我们最近收到了多张否定票。当我们跟进时，客户对评级完全一无所知。他们从来没有打开过包含调查的电子邮件，他们当然也没有以这样或那样的方式点击过调查选项。据我们所知，这是由扫描和测试电子邮件中的链接的杀毒软件引起的。软件扫描和打开链接似乎返回不满意的评级，反过来影响我们的数字。
所有这些都是说，如果丹尼尔上面提到的确认点击曾经是标准的，我希望看到网站能够自定义启用或禁用确认链接。另一种解决方案似乎是创建我们自己的url并使用API提取数据(使用CAPTCHA确认提交)或使用第三方供应商。我真的更愿意留在Zendesk工作。亚博
谢谢
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嘿，菲尔——
听起来这可能是一个bug，我们的开发者应该知道，所以我将为你创建一个票证，这样他们就可以看看是否有办法修复它。祝贺你取得了CSAT的好成绩!
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是的，我也不是在自吹自擂，实际上我们的负面反馈非常少。主要是因为我们是一家小公司，与其他大公司的一些精英合作。我们的工作非常亲力亲为，以客户为导向。所以当我们在过去6个月里收到的90-95%的负面反馈要么是错误点击，要么是之前从未出现过的错误时……满意度调查的工作方式发生了变化。我们从来没有得到过错误的负面调查，在过去六个月左右的时间里，我们得到了所有这些错误的调查。无论我们是否相信这是一个错误，我们都会跟进所有的负面反馈。这很糟糕，因为这些错误降低了我们的高满意度。由于我们不能依赖于评级是正确的，我们不公布这个评级，因为我们努力接近100%的满意度，我们可以。随着时间的推移，越来越令人沮丧的是，某些地方发生了变化，Zendesk似乎没有人认为这是一个问题，我们必须做错了什么。亚博
自从2015年我们搬到Zendesk后，我们就没有改变过满意度评级的方式。亚博现在我们完全不能依赖它了，我们为Zendesk的这些功能付出了很大的代价。亚博他们应该工作和准确，并提供很少或没有愚蠢的小错误，像这样的。相反，我被派往这个社区发一个帖子，并试图为他们投票来修复它，这样这个功能就可以像以前一样工作(也就是它应该如何工作)。
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在这个帖子上，我被告知“我也是”——但是的。我不能说错误点击，但它属于以下内容:
让你的客户定制满意度调查登陆页。
我不确定为什么这是Zendesk(面向最终用户)中唯一一个完全锁定和静态的元素。亚博
至少，允许隐藏手写评论字段的功能，因为看起来客户使用它来“继续电子邮件链”(造成混乱)……看看其他Zendesk论坛的帖子，这对你的许多亚博客户来说是一个常见的现象。谢谢。
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@Nicole我们发现了同样的问题菲尔Havlik．我们从一些客户那里看到了“坏坐”，这些客户向我们保证他们没有亲自点击“坏坐”超链接。他们有标准的公司电子邮件保护，调用电子邮件中的超链接来检查恶意。由于“糟糕，不满意”是最后一个选项，它是他们的企业电子邮件保护系统调用的最后一个URL。
请考虑如何解决这个问题，并让我们知道，如果有一个错误ID，我们可以遵循…
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我们也有同样的问题。有个客户一直给我们“差”评价。与他们交谈，他们说他们对门票非常满意，不知道为什么他们会自动给我们差评。我连邮件里的链接都没点。但他们确实有一个过度热心的电子邮件反病毒扫描，这一定是下面的链接。
任何关于如何阻止这种情况发生的想法都是受欢迎的，因为它们开始扭曲我们的数据。
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这只是一个变通方法，但你可以遵循这篇文章:
不幸的是，这意味着你的客户必须进行额外的点击来进行评级。
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通过在满意度页面中强制设置评论字段，可以避免许多“不满意”的误点击。当客户点击“糟糕，我不满意”时，如果我能够强制评论，客户要么会留下好的评论，要么会给出更详细的反馈，说明客户体验糟糕的原因。
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邮件中的最后一个csat链接会被点击，所以只要把好的链接放在最后，就可以享受一些偶然的好csat了。反对吗?
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我们绝对对反馈调查的额外定制选项感兴趣-我们希望能够要求评论或原因选择，以便提交负面反馈。我们发现，最终用户要么错误地选择了差评，要么他们的差评不是由于代理错误(通过选择其中一个原因或添加评论，我们可以快速解读差评是与代理有关，还是他们因为其他原因而不满意)。虽然我们跟进了每个差评，但不幸的是，我们并不总是得到回复，或者如果我们得到的回复是他们实际上并不满意，最终用户仍然不总是按照要求更改评级。白纸黑字的理由有助于我们在向执行团队提供评级报告时提供正确的背景故事。
会有结果吗?
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我们遇到了同样的事情。顾客错过了点击，对毫无意义的机票给出了糟糕的评价。所有后续的回答都是“我们没有对票进行评级”或“对不起，我们点错了”。
这个问题会得到解决吗?我看到这个帖子是4岁和3岁的。
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我同意OP的观点
我不知道为什么，但在过去的一年里，意外的负面反馈的数量比合法的负面反馈的数量要高。我们没有办法改变这一点，所以我们没有办法得到关于我们实际反馈分数的准确报告。如果这是一个不好的评论，一个评论要求的选项会有很大的帮助。
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同样的事情也发生在我们身上。我们得到了许多不良评价反馈，但在与我们的客户检查后，他们只是意外点击。
这也消耗了我们的时间，因为我们需要检查每一个不良评级与我们的客户，并调整我们的调查报告!我希望Zend亚博esk能尽快解决这个问题。至少做出差评需要评论和理由，然后再考虑坏反馈!
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