基于内部笔记的SLA
计划能够使用内部注释来触发SLA策略。这将允许sla在光代理响应一个票据后触发。
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我一开始以为这是个bug…好吧，我希望这是一个能被解决的bug，因为对于拥有大量全方位服务客户的大公司来说，这绝对是一个阻碍……
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这是我们迫切需要的功能。
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我联系了Zendesk的支持人员，亚博他们通过内部评论确认无法为光代理退回/重新打开的机票设定SLA目标。因此，对于我们大多数使用轻代理管理全服务客户端通信的人来说，新的SLA特性是一个禁忌。不幸的是，由于新的SLA看起来很有希望…
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这对我们的工作流程也是非常重要的。用例如下:
- 最终用户发送电子邮件到我们的Zendesk。亚博首次应答时间设置SLA目标。
- 亚博Zendesk座席回复最终用户。首次回复时间SLA目标已满足并已移除。
- 亚博Zendesk Agent实现票务需要独立团队的协作。亚博Zendesk Agent将票证重新分配给相应的组。
- 票据出现在目标组的未分配票据视图中，但未设置SLA目标。
当票据按“下一次SLA违约”进行排序时，这将为这些票据在视图的后页中过期创造机会。在没有可以应用于内部评论的SLA策略的情况下，另一种有用的方法可能是将这些没有SLA目标的票据提升到视图的前面，而不是后面，这样代理就不会失去可见性。
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我也需要这个。
我觉得很奇怪的是，没有一个SLA度量可以被内部记录触发。我们尝试100%基于SLA的工作，这使得它有点复杂，因为一些票只是被遗忘。这既与代理商提交的票有关，也与只有内部评论的票有关，例如电话，这显然有公共活动(通过呼叫它自己)。
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嗨，我们也需要这个。我希望它能在2019年实施。
谢谢!
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这个特性对我们来说也非常重要，内部笔记缺乏SLA已经造成了很多挫折。我真的希望它能尽快出现在产品路线图上。
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我们确实需要这个功能。在我们的用户案例中，我们为内部代理团队提供操作查询。用户用例中的票据注释通常是内部的。我们是一家基于SLA的公司，这导致了很多挫折。我们仍然需要在基于SLA的工作流中为这些客户提供服务，无论他们是内部的还是外部的。
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这个加1。我们还希望能够在内部操作中使用SLA。
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我绝对会百分百支持!
我们的团队有一个小的全代理团队，由一个大的轻代理团队支持。我希望能够及时向团队报告轻型代理是否得到了响应，这可以通过sla来实现。
理想情况下，我希望分离SLA，不包括完整的代理，因为它们现在是在现有的代理上进行测量的。能有选择就太好了。
然后，我想深入到特定的代理，以实现个人的性能目的。
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这对我们来说非常重要。我们从内部团队那里得到了很多关于票据的评论/问题/更新，这些票据因为没有SLA而被遗忘了很长时间。
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大家好!
一如既往地感谢您的反馈。今天早上我和这个支持领域的产品经理进行了交谈，今年内部sla的工作正在进行中。
我们还不能分享具体的目标用例，但我确实标记了这个以供考虑。 -
很高兴听到有人在研究这个!
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+ !同意这个特性就太好了
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我们的团队也得+1 !我们希望能够为一些较长的开发项目重置SLA。与其创建长得离谱的SLA指标，不如在内部记录上重置SLA对我们来说非常有用。
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嗨，这个话题已经发布3年了。有什么变化吗?
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这就是我对几乎所有建议(Zendesk Product Dev收集的)的看法:(亚博
@……情况如何?现在是2020年了;)
亲切的问候,
奥利弗 -
是的,请!
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提供工具来帮助管理来自内部用户的票据的sla对企业用户来说将是一个巨大的帮助。我们有很多团队都在使用Zendesk，我们经常互相提交门票。亚博当前的SLA功能对于这个用例几乎是无用的。我们需要能够有一个第一个回复时间和下一个回复时间为轻代理和全代理。也许Zend亚博esk可以忽略代理状态，如果代理是票务请求者?
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我同意!
这减慢了我的团队，因为他们需要定期检查Zendesk的主屏幕，以确保他们不会错过旧票。亚博我建立SLA是为了让他们处理未解决的问题，这样他们就总是知道下一步要处理哪个问题。事实上，没有办法把私人笔记作为客户的答案作为SLA违反的一部分，这是我工作流程中的一个很大的缺陷。我希望这个问题能尽快得到解决。
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我们的许多请求者都是光代理人。当第一个应答时间触发时，下一个应答时间不会触发。
这似乎只执行了一半，对我们至关重要。
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作为一个供参考的亚博Zendesk支持EAP -儿童票面对话对于一些与来自内部用户和sla的请求相关的用例是有帮助的。我们已经开始测试这个EAP，它允许代理使用侧会话功能打开门票。这样做的好处之一是，就SLA而言，儿童票上的请求代理被视为最终用户。这允许我们在内部用户创建这些子票时跟踪所有sla。
EAP仍然没有解决内部用户直接在票据上评论或直接提交请求的问题，并且没有像对最终用户那样遵守sla。然而，它比以前的功能进步了一步。
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产品经理是否有关于Internal Note SLA即将推出的最新消息?
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大家好!
感谢我们所有的评论和意见。我是Zendesk的新产品经理，我们今年的首要任务之一就是改进这方面亚博的功能。我知道这是我们一年前告诉你的，但不幸的是，由于COVID和WFH，我们重新安排了所有事情的优先级，这些计划被放弃了。
感谢您的耐心和持续的反馈!我们真的很感激。
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@……听你这么说真是太棒了，你愿意分享更多关于你计划的细节吗?
我们的用例将与实例之间的票据共享相关。例如，一个意大利客户联系我们的意大利同事。他们不能完全回答他的问题，并与总部实例共享Tickt。总部代理通过内部评论回复意大利代理(不是直接针对客户)。我们可以为总部代理的内部评论创建SLA吗? -
我们的团队也可以真正使用这个功能。虽然有一些定制的解决方法可以帮助我们解决这个问题，但我们确实需要Zendesk提供的一种支持方法。亚博
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嗨@scott -很高兴知道这是优先考虑的。希望很快就能看到这个功能。
这里的用例是
1.
最终用户将原始查询发送到ZD之外的轻代理。然后轻代理将其转发到ZD，在那里代理将对其进行处理，并将答案作为内部注释传递给轻代理并关闭票证。
2.
来自最终用户的公开评论创建了票据。ZD代理将通过内部笔记与光代理进行通信。在这个场景中，ZD代理不会带着公开回复返回给最终用户，而是由ZD外部的轻代理处理。
目前，在这两种情况下，都没有计算/捕获FRT。在2021年1月至4月期间，我们有1500多个这样的场景。拥有这个功能将是非常值得赞赏的，因为我们今天缺少这些有价值的统计数据。
谢谢
圣人
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@……有什么新的更新吗?
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谢谢大家的耐心，我可以分享一个更新。好消息是，我们已经启动了一个基础项目的工程设计，该项目将支持我们SLA功能的许多未来增强。一旦我们完成了第一阶段，我们将开始增加新功能，预计在第四季度的某个时候。
同时，我们有了关于如何使用子票据和sla度量内部工作流的新文档。https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4404111727514-Defining-OLA-policies-using-internal-SLAs-and-child-ticket-side-conversations
虽然这需要每个步骤都有一个子票，但我们也计划支持重新分配工作流。在这里，一个票证被重新分配给一个或多个组，每个步骤都有自己的内部SLA，以及面向客户的总体SLA。这也是我们正在努力的事情，我会在我可以的时候分享进展。
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斯科特·埃里森请问有关进展情况如何?
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