使用知识捕获进行创建、标记和发布哦，天哪!
我想分享一下我们的团队今天是如何进行知识共享的。在我们的知识过程中有很多事情要做，所以我不打算列出如何构建它的具体步骤，但我将对我们的大部分过程进行高层次的概述。有些步骤可能对您和您的团队很有意义，有些则可能没有意义。然而，我希望这能帮助你们中的一些人提高你们的知识经验。
背景
早在Zendesk内部考虑这个概念之前，我们就已经有了不同的版本。亚博我们的团队与我们的客户代表密切合作，向他们介绍知识中心支持(KCS)方法，我们听说Zendesk的许多团队自己完成了这个培训，并开始了他们自己的知识之旅，在接下来的几年里，这个应用程序有很多版本。亚博
我们刚刚可以使用Zendesk的功能，但是这些技巧应该仍然适用于您的团队和知识团队的最新版本。亚博
我们还做了各种疯狂的事情，比如在票务描述中写文章，使用票务帮助中心应用程序来创建内容。别这么做，太粗暴了。我们也有专门的部分来保存我们的工作流程的文章(这甚至包括存档的文章之前，我们可以实际存档的文章)，我们已经保留了一些。
设置
我们的工作流程需要在Zendesk中进行一些设置来支持它们。亚博
- 我们有一个类别，所有的新文章通过。这个类别有两个部分:未确认和审查中。未确认可以由所有代理管理。最终用户无法看到这些文章。在审查和所有其他部分只能由指南经理管理。可见性是由用户段决定的。回顾仍然仅限于代理人的眼睛。
- 我们有两个模板的问题和回答格式。一个用于内部文章，另一个用于外部文章。
- 我们使用Zendesk亚博的特性来进行知识共享。
- 我们有一个定制的Web小部件，专门用于文章反馈。
- 我们有一种叫做知识文章的形式
- 我们有一个角色，允许我们的一些代理管理指南
- 我们有一个小组，包括我们的知识经理
- 我们已经设置了触发器来自动设置web小部件和知识文章表单的知识捕获票，并将其设置为我们的知识组。
创建文章工作流
大多数文章都是从知识中创造出来的。这是使用我们的一个模板完成的。所有代理只能在未确认状态下创建门票。我们将所有文章创建为内部发布的文章。我们不使用草稿，因为我们希望我们的文章在我们的标记过程中不断迭代。
我们支持“足够好”的文章创作。如果一篇文章不存在，我们宁愿它存在，也不愿它完美。一篇示例文章可能是:
问题:
如何解决这个问题?
答:
向丹尼尔求助吧。
这不是的解决方案，但它是使代理处于正确步骤的解决方案。
只有我们的知识团队可以在未经确认的部分之外创建文章。如果一篇文章需要更快地推送到帮助中心，代理可以创建一个Knowledge article ticket，请求在某个类别/部分更新和发布该文章。
标记文章工作流程
我们大力提倡打旗子。如果一篇文章需要改进，我们会把所有权交给整个团队来帮助改进知识。代理可以向文章添加评论，并创建一个票据来更新文章。如果某篇文章处于未确认状态，代理可以直接更新这篇文章。
每一篇被标记的文章都会创建一个罚单。此票将发送给我们的知识团队，他们将审查每篇文章的副本、样式指南、模板、合规性等。它们应用旗帜所指示的变化。如果文章看起来仍然不完整，他们可能会选择离开，直到另一个标志出现，或者如果他们知道答案，他们可以自己解决它。
我们不追求100%完美的原因是有些文章并不经常被使用。我们希望把精力花在正在使用的内容上，所以我们根据当前的反馈进行更新，而且只根据反馈进行更新。这对我们来说是有效的，因为我们的大多数文章都是面向内部的。
此外，我们在Zendesk中嵌入了web小部件。亚博我们在默认情况下隐藏了它，但它显示通过点击每个文章底部的链接，要求文章反馈。这允许我们在创建web小部件票券时捕获文章的URL，并允许非代理提供对文章的反馈。在这些情况下，我们将使文章尽可能完美，因为它是面向外部的。Web小部件票证通过触发器路由到正确的表单和组，以便进行知识更新。
出版工作流程
有时，新创建的门票需要迅速从未经确认的部分进入更突出的部分。我们允许我们的团队提交知识文章票来请求这一点。此外，我们有工作流程，以审查我们的未经确认的部分，以获得最多的观看文章。如果它们正在被使用，我们会清理它们并将它们移到更大的知识库中。亚博官方app如果一篇文章的浏览量太少，我们就不会花功夫。
如果一篇文章需要主题专家的额外评论，它可能会在in review部分停留一段时间。这个部分是内部的，但是当它准备发布到更广泛的帮助中心时，它被锁定为编辑。主题专家不一定是知识团队的成员，他们只需要知道文章中的信息是否正确和有效。
对于外部内容，我们有一个关于文章外观的样式指南。在这种情况下，我们检查了所有的方框，并确保文章在发布之前看起来是最好的。
链接和报告
这是我们希望获得最大收益的领域。
我们查看链接率、标志率和创建率来了解我们的知识使用情况。我们也开始用Link Accuracy做一些跟踪。这在Zendesk中并不是自动的，但我们随机抽取亚博了一些票来验证知识过程是否得到了适当的遵循。基于这些随机样本，我们将给我们的代理的链接准确性打分。
我们也有一个服务水平设置在我们的文章票。我们使用3天的可暂停更新。随着时间的推移，这促进了我们文章的积极改进，并且允许我们暂停服务水平时钟，如果我们只是不能处理一个文章票据。我们的知识团队将这些内容融入到他们的标准门票中。
有一件事是缺少的，那就是视图计数。因为我们的大多数文章都是由代理商使用的，所以链接指标对我们有一点帮助，然而，我们对客户观看习惯的了解是有限的。谷歌分析是一个解决方案，但我更希望看到一个内置的查看浏览量的功能，这样我就可以对哪些文章值得做排名。
我们的很多流程都是关于不要在使用率低的文章上花费时间。这对我的团队来说很重要，因为我们的规模比以前小多了。在正常工作之上添加知识工作流会增加很多开销。我们要传达的信息是，知识不是我们工作之外的东西，而是我们工作方式的核心部分。
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丹尼尔，你太棒了!非常感谢你的分享。
我相信它会对其他正在设置应用程序的用户有所帮助。
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丹尼尔，那拆分文章呢?或者在这种情况下如何进行:
1.代理发现了一些症状，但是没有这方面的文章，所以他创建了一个新的
2.后来代理发现额外的症状和现有的文章，这是链接到票。
在这种情况下你如何处理?
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我们根据需要链接多个文章，不要担心大多数门票上的错误链接。在很多情况下，这些文章被我们的代理使用，即使它不是“真实”的答案。
我们最近发起了一项链接准确性倡议，对每个代理的门票随机抽样进行审查，并从该样本中为每个代理建立一个分数。这主要是手动的，但我们觉得做正确的过程是很重要的，虽然我们不能检查每一张票，我们可以抽样并得到一个想法，如果我们需要更多的培训或不。我们实际上是在我们的第一个审查阶段，所以我们还没有得分的第一批，但我们的目标是找出机会和指导，以减少不准确的链接差距。
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这真的很有帮助，丹尼尔。谢谢你！
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也许你也想分享你的工作流程，扎克!?：）
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这是QA在我们的案例中的部分工作方式:
我们遵循RQI原则来评估KCS中的代理活动，包括链接准确性，参与度，我们还检查文章的风格指南和内容标准。我们使用PlayVox模块和标签来区分和审查有新/已知文章和没有文章的票。如果有人需要的话，我可以详细描述一下。
丹尼尔:你能多描述一下报告吗?报告的例子，你是如何分析的，它是如何帮助你的。我认为这是最有趣的部分:)
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我们的报道现在真的很简单了。我们最大的挑战是领养问题。我们已经在Zendesk上进行了3-4次《KCS》的重新发行。亚博早期我们的挑战是在技术上。我们有非常复杂的过程来创造知识，我们太努力地去完全符合KCS。我们学会了做一些事情，慢慢来把事情做好是可以的。它帮助我们的团队更多地参与其中，并且不会像我们在早期尝试中那样过快地将期望强加给团队。知识捕获应用程序也使它更容易在Zendesk管理我们的工作流程。亚博它并不完美，但比几年前我们试图破解系统为我们工作时要好得多。
正如我之前所说，我们关注链接率、标志率和创建率。我也有我看的知识文章的服务水平，但我把它看作是与我们的其他门票相等的，所以我把它纳入总体SLA评分。链接精度是我们的下一个目标。除了链接准确性之外，KC应用程序的新报告似乎受到了我们对我们所看到的一些反馈的影响，所以对于我的团队来说，它具有我们从代理级别查看的指标。
我们也会看冠词的用法。哪些文章有最多的链接，或者哪个部分有最多的链接。这是一个很好的信息，可以帮助你把注意力集中在积极主动的工作上。然而，我们的工作流程在这个领域仍然是新手，确实有一些机会。我希望有一个内置的视图度量来帮助我们解决这个问题。
在未来，我们可能会超越链接的准确性，深入挖掘文章质量指数，其中应该包括内容标准，风格指南等。不过，我们现在可以慢慢来。大多数文章对我们来说都是内在的，这很有帮助。如果我们对外部内容有巨大的需求，我们可能需要更快地改进这些空间的工作流程和分级。我不知道我曾经期望在这个级别直接从Zendesk报告，一旦你进入质量的变化是巨大的，没有人做同样的。亚博然而，我可以看到工作流程中创建了“质量”票证，并链接到要审查的文章或票证。然后我们可以把这些票和里面的场地拉出来，得到一个高质量的分数。
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谢谢你，丹尼尔。这很有见地。
作为KCS的拥护者，我感谢您在Zendesk中为KCS方法论开辟了一条道路。亚博我们正处于采用的早期阶段(即将启动我们的Wave 1团队)，显然已经从您对知识捕获应用程序的专家反馈中受益。
希望有一天我们能看到Guide KCSv6获得认证。作为一个社区，我们显然正朝着正确的方向前进。
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很高兴这对瑞恩有帮助!我的团队是我们组织内部知识管理团队的客户，因此我们与他们密切合作以改进我们的流程。我们内部有不同团队的知识库，亚博官方app我的团队是Zendesk方法论的主要推动者，我们必须学习很多东西。亚博我们是一个小团队，由于我们没有规模优势，采用起来会更加困难。在一个大型组织中，即使只有10个人真正想要做KCS，也可能是巨大的。对于我们来说，10个人是我们必须要合作的，所以这次收养和做正确的事情对我们来说真的很重要。
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好帖子!谢谢你分享你的实施细节，丹尼尔。
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伟大的见解丹尼尔，谢谢你的分享!
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一些很棒的见解，但是本文并没有说明如何为新文章设置标记。我已经能够成功地为现有文章的反馈测试票证生成，但不能完全用于新文章。
我如何设置使用KC应用程序生成的新文章生成票证，并将文章保存为草稿，直到管理员可以审查和发布?
谢谢!
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嗨,杰夫!
如果你想让你的代理建议新的文章被创建，我们会建议创建一个文章模板。在该文章中，您可以列出您要求这些代理提供的信息，作为这些文章的基础，您的团队可以以与标记现有文章以供审查时相同的方式填写这些信息。
然后，您的团队可以将该请求文章创建模板中的标志路由到相应的团队，让他们最初创建这些标志。
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嗨,杰夫,
自从我最初发帖以来，我已经换了职业，并且还没有在我的新角色中使用Knowledge Capture。然而，如果我没理解错的话，你是想在应用程序的新文章创建中创建一个票证。这也是我喜欢的一个功能，当我几个月前询问它时，我被告知它不在路线图上。我怀疑还有其他的目标，将文章工作流组件添加到指南中，从长远来看，这可能比基于票证的系统更好，我可以理解。我参与了Knowledge Capture应用的早期测试，它确实有新文章的票务功能，我可以证明它对我们的工作流程非常有用。如果Z亚博endesk可以在Guide中实现完整的文章工作流，我完全支持他们采取措施这样做。
在短期内，我认为你可能能够与你的管理员一起实现一个工作流，以审查Guide的管理文章部分的新草稿内容，并定期审查/发布。
我也对詹姆斯的想法很感兴趣。为新文章标记模板可能是值得的。这是我可能会花一些时间来评估的东西如果我还在一个有知识捕获的实例中工作。
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谢谢你的信息，杰夫。
有人能解释一下标记文章的步骤吗，或者给我指一篇有这些步骤的文章吗?我在搜索中找到了讨论标记的文章，但到目前为止，我还没有找到一篇解释如何标记的文章。
蒂雅
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嗨,伯大尼,
下面是这篇文章的步骤:
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/115012508367
如果你还需要什么，请告诉我们。
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