亚博Zendesk on Zendesk: Bump Bump Solve
亚博Zendesk on Zendesk是一个关于特定主题以及Zendesk Support如何使用Zendesk的为期一天的讨论。每次会议由我们的支持团队的一名成员主持。
这节课是关于我们在Zendesk使用的业务规则，它轻轻地提醒客户有关票据，并在客户准备好时自动亚博关闭它们。我们称之为Bump Bump Solve。本次会议包括:
- 概述Bump Bump解决和它是如何工作的
- Bump Bump Solve的配置，这样你也可以设置它
- 好处和修改Bump Bump解决随着时间的推移
本次会议由Matt M主持，他是我们墨尔本支持运营团队的成员。
看到所有的亚博Zendesk Zendesk系列讨论。
第1部分:概述
在Ze亚博ndesk，我们一直在努力思考新的方法，让我们的支持团队的生活更轻松。
像许多其他支持团队一样，我们喜欢使用Zendesk，(如果我们不使用Zendesk就错了?亚博)所以我们的工作流程围绕以下票据状态展开:
- 新的未动票，顾客正在等待答案
- 客户和倡导者正在积极沟通的开放票
- 待定——提倡者正在等待客户的回复。
- 解决了——耶!
听起来很熟悉。而且效果很好。虽然我们想要一些更好的东西，一些能让我们的倡导者的生活更轻松的东西。
在辩护律师一天的工作中，代理人的工作量通常会有大约15-20张待处理的罚单。如果客户在几天后没有回应，提倡者将不得不手动返回并提示客户回答-通常不止一次。我们觉得这阻碍了辩护律师，占用了本可以用于新调查的时间。这引发了一场讨论，我们认为座席会在一天开始的时候回顾所有未处理的订单，并对其进行更新，努力从客户那里得到一些反馈，比如问题是否可以解决，或者他们是否需要帮助。
很自然地，我们向Zendesk寻求答案，一个想亚博法诞生了。如果我们可以把所有的提倡者待处理的票，并在一定天数后自动提示客户，那会怎么样?如果我们没有得到客户的回复，我们就能解决这些问题呢?
进入Bump Bump Solve。
一系列旨在帮助倡导者前进的自动化和触发器。这个想法很简单:
第2部分:配置
虽然这个过程在理论上听起来很简单，但在后端几乎没有更多的事情要做。让我们先看一下自动化，然后再看一下触发器。
设置自动化
它们完成了繁重的工作，并且是向客户发送通知的规则。(注意，可以使用标记no_bump来排除特定的问题。)
根据您的Zendesk配置和业务需求亚博，您可以更改时间，也可以更改条件以反映日历时间而不是业务时间。
我们第一个Bump Bump Solve自动化的条件:
我们的第一个Bump Bump解决自动化操作:
在我们的第二个自动化中，情况略有相似，因为我们需要考虑到已经过去的时间量，并考虑到最后一次碰撞发生的时间——因为这被视为票证更新。
我们第二个Bump Bump Solve自动化的条件:
我们的行为也会和第一次自动化有所不同。
我们第二个Bump Bump Solve自动化的动作:
正如您所看到的，使用了各种各样的标记，当我们检查触发器时，这将更有意义。(另外，请注意，我们过去实际上会碰撞客户两次，因此标签是bbs_1等。现在我们已经移动到只有一个凸起，但如果我们使用“b”会有点奇怪，因为……你知道…)
这也是一个相当灵活的自动化，如果您想要添加或排除不同的组，您可以在自动化的ANY条件部分中这样做。
设置触发器
现在让我们花点时间来研究一下触发器，它就像引擎一样，每次更新票证时都要观察和控制它。
在重新分配时删除BBS标签:
这将确保如果票据被转移到另一个员工，Bump Bump Solve过程将在到达该代理时重新启动。重新分配票证的想法意味着有些工作需要由其他人来完成。
移除未开票的标签:
这个触发器考虑了客户的回复。如果客户回复(取决于您的业务规则)，它将把票证重新设置为打开状态。如果发生这种情况，我们当然不希望Bump Bump Solve继续下去，所以我们再次删除所有标签并等待它回到pending状态，在那里自动化将再次启动该过程。
您还希望使用一组不同的设置添加相同的操作，以允许已关闭的票据作为新票据重新打开，因为它们将继承已关闭票据的标记。
取消已关闭门票的标签:
这是大部分的设置。从屏幕截图中，您还可以看到几个用于内部报告的b_track标记。像这样的事情是完全可选的，你可以添加任何你需要的东西。它只是展示了一个基本的设置。
第3部分:解决:)
最初我们运行Bump Bump Solve，我们会碰撞顾客两次，然后第三次是被解决的消息。这大约需要9个工作日，才能解决问题。加上周末，大概需要两周的时间才能解决问题。
我们决定移除其中一个障碍，从而减少票据处于待处理状态的时间。但请记住，如果你使用日历时间，你的颠簸将包括周末。
我们认为Bump Solve是一种双赢。它使倡导者的生活和日子更容易，而且，我们不必不断地麻烦客户(或过早地解决他们的问题)。
在今年第一季度，我们仅通过Bump Solve就解决了8000多个问题。这约占正常工作日门票总量的15-20%。
通过实现这种工作流程，我们能够让我们的倡导者专注于他们的新票和开放的票。对于没有更新的票证，不再需要手动处理。辩护人可以自信地继续工作，因为他们知道，他们未决的罚单会照顾好他们自己。我们发现它为辩护律师节省了少量但相当多的时间。
你认为这会节省你的团队时间吗?请在下面的评论中告诉我们。
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马特
那是一篇很棒的文章。
设置正确的机票状态是我看到代理做得很差的一个领域。例如，我看到这样的评论，“这里有一个更新，我明天会回复你”——状态待定。
我建议主管不时地审查待处理的票据，以确保它们确实是待处理的，这样它们就不会从代理的雷达上消失或破坏sla。
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我们已经有了类似的东西。另一个有助于确保代表不会错误地设置错误状态的技巧是使用宏为代表设置状态。
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这太棒了……
我有一个diane -o- ation版本，使用两个宏。基本上，我的第一个宏是“你已经解决了你的问题，我看到你还没有回应”，然后“几天”后，当我再次审查我的悬而未决，我有第二个宏“我看到你还没有回应，所以我们关闭这个票，但如果你需要帮助，简单地回应，我们将继续我们的对话”……或者类似的东西。
我一直想把它变成一个自动化的过程，但直到夏天的休息季节我才有了足够的脑力。
(Diane想要更多更多这样的东西!!)
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格雷姆，克莱恩和戴安
感谢您的意见和建议!
马修应该很快就能在线回复评论了。:)
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@Graeme,同意!我们对未决问题运行洞察报告，以确保它们不会爆炸，但大多数问题都是通过碰撞解决过程解决的。
@Kraven，这也有助于推动票务与这种过程一起工作，而不是依赖于代理手动完成。
@Diane，我们的一些支持者也有这样的设置，我们认为让每个人都这样做，然后自动化会很好:)
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伟大的东西!我们也做了一个磕磕碰碰解决这里:)
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这对你的满意度有负面影响吗?当客户有机会评价你的服务时，你是否因为自动化解决方案而得到负面评价，或者满意度受到抑制?
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@Jeremy，作为一个通过ZD获得大量客户联系的电子商务网站，我们发现自一年多前实施这一流程以来，并没有对我们的NPS分数产生负面影响。措辞当然是关键。
我们使用的时间线如下。自动化系统会在48小时后发送提醒，并在72小时内解决未决的问题。已解决的票在5天内发送自动调查(带有SurveyMonkey链接)，并在解决后7天关闭票。
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我们使用类似的设置，我们把客户撞倒2倍，然后解决问题，所有这些都是自动化的。效果很好。对于杰里米的问题，我们时不时地得到负面评价。虽然这种情况很少见，但与手动过程一样常见。
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谢谢@Kraven @Nicholas -现在我只需要教我的经纪人不要把它作为他们不愿回应的多余门票的墓地
：- ）
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杰里米，这确实影响了我们的满意度。我们通过为满足请求设置两种不同的自动化来解决这个问题。
对于常规解，我们发送常规的东西。“嘿，你喜欢吗?”我们很想知道!”之类的。
对于bump解决方案，我们发送一些“嗨!你的罚单被自动设置为已解决，因为我们没有收到你的消息。不满意吗?请回复这封邮件，我们会一直聊到你满意为止!”
当然，总有一些不开心的人会点一下“我恨你”，然后忘记读它，但这几乎完全减少了这种做法。我觉得大多数人都不知道该怎么做，觉得自己被遗忘了，所以我们想出了这个。
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我们对zendesk有点陌生，所以这正是我们亚博感到兴奋的事情。
我不确定的一件事是，在自动化或其他操作中缺少“Ticket: Comment”。我更愿意在实际的票据中进行评论，而不是发送新的电子邮件，如果客户回复，这将导致新的票据。我想我们的大多数客户会直接回复邮件，而不是点击机票链接，即使我们要求他们这样做。
然后我们需要确保我们注意到这一点，并合并门票，这看起来很麻烦。是这样吗，还是我对这个过程的理解有误?
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@Joe，对于自动化，您可以使用Notifications: Email user选项，它将自动在将出现的相邻字段中选择“requester”。
这将被视为对现有票据的更新，因此，如果最终用户回复，它也会将回复添加到现有票据上。
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我喜欢这个实现，谢谢你和我们分享，马特。
我很想知道你们是如何用这些自动化设备处理不在办公室的回复的。我知道它们以“暂停票”结束，但如果您知道客户离开办公室的时间比自动化开始的时间长，您如何处理这种情况—您是否添加标签以防止自动化发生，并在他们回来时将其删除?
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@Joe如果他们回复了这封邮件，它将更新相同的票，所以不要担心!满意度评级请求邮件也是如此。
@Jonathan我不认为Zendesk有任何类亚博型的自动处理暂停的票，但无论如何，客户总是可以回复并重新打开票，当他/她回来。
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我没有票证状态Hours Since Pending或Hours Since Update。我需要更新还是这就是我的计划?
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所有,
伟大的东西!
我在大约10个月前设置了触发器和自动化(类似于上面的过程)，因为我们在1级支持中有大量待处理的问题。自从推出以来，它确实加快了速度。100%的工作。
*我唯一增加的是一些额外的1级支持视图。
示例:当代理应用宏(例如'B')时，票据将进入留置笔(a)，直到72小时左右……(升级到'C')等等。最后一个宏(D)通知最终用户，该票证将在24小时内被视为关闭。这是自动完成的。
(A)所有CSC未决票
(B)待处理门票-超过2天(48小时
(C)待处理门票-超过3天(72小时
(D)待处理的门票-超过5天(120小时
为了管理待处理的票，我们的代理只引用视图B、C和D。
希望这对你有帮助?
皮埃尔
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很长一段时间以来，我一直在尝试做这样的事情。我遵循了上面列出的所有步骤，但在指定的小时数之后，标签被删除，但电子邮件消息没有发送给客户。有什么建议吗?
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嗨,安德鲁!
通知应该作为添加标签的自动化的一部分发出…你能告诉我你的自动化设备的名称吗?这样我就可以进入你的账户看一眼。
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通知似乎是基于我在本文中镜像的自动化而发出的。分析人士提到，他们收到了客户的回复，提到了“磕磕碰碰”的电子邮件，但机票上没有记录的电子邮件副本?有没有哪一步我可能漏掉了把这个加到票券说明上?
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@Chris是的，有一个副本!你可以点击“查看所有事件”来跟踪所有触发和自动操作，从那里你可以看到用户收到的所有通知。你可以在自动弹出的邮件下面找到它。
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我只是要在我们的帐户上实现这一点，但我们有一些自定义字段，我们需要填写之前的票可以解决，但不是之前未决。如果没有这些字段，自动化仍然会设置要解决的票据吗?
如果没有，有什么最好的处理方法吗?
我在想，如果字段没有填写，它可以重新打开，但保留bbs等标签，以便代理可以从字段中进行选择，然后在不中断流程的情况下解决票。
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Matthew，答案是肯定的，使用业务规则设置字段将忽略除了权限之外的依赖项。所以这张彩票会被标记为解决了。
我所做的是在这个规则之前运行另一个规则，如果依赖项不满足，它将使求解规则的条件失效。例如，我有一个自动化设置为解决后，等待x天的票。我有这个自动化的两个变体，一个测试字段是否为空白，另一个没有这个测试。在第一个中，我没有将状态设置为解决，而是发送电子邮件给代理。
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我们设置了额外的自动化(例如，如果票据已经持续了X天，通知经理)，这些自动化会干扰“Bump Bump Solve”自动化，因为Zendesk似乎将其他自动化分类为票据的更新。亚博
合适的变通方法是什么?我认为“Ticket: Hours since update”包含自动化功能，对吗?
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乔纳森·J
在所有条件下，还有“请求者更新后的小时数”和“受让人更新后的小时数”。您可以使用这些条件来确定人类触摸票据的时间。
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@Graeme，很好的建议，谢谢!我要面对的唯一问题是，如果我想确定在使用这种方法触摸票据之前多久，它必须在“满足任何条件”下(因此它要么是受让人，要么是请求者，而不是满足两个条件)，不幸的是，你不能选择这个条件。
我认为这与Zendesk提供的当前控件一起工作，我必须防止任何自动化在票据正在等待和Bump 1/2自亚博动化之间运行。
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乔纳森·J
这很棘手。
如果我们假设代理和客户都是人类，那么为了识别没有被任何一方接触过的票，这两个条件都需要在ALL部分中。
例如，如果代理11小时没有碰票，请求者1小时没有碰票，那么ALL部分中的条件将是:
- 请求者更新> 10的小时数(结果为false)
- 自受让人更新> 10小时(结果为真)
因此，当顾客接触到票时，这个结果为FALSE。只有当两个人在11个小时内没有碰过这张票时，它才会成为真的。这些条件实际上是在询问这张票是否被人碰过。因此，每小时要求更新的客户将阻止此自动化启动。
如果您主要担心的是代理在10小时内不碰票，那么放弃请求者条件。
如果你真的想要一个OR条件，那么使用2个自动化。一个用于测试请求者更新，另一个用于测试受让人更新。如果您首先测试请求者更新，则包含一个标记来阻止分配自动化的触发。
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首先我想说我喜欢这个。我在提交Zendesk Tickets时注意到了这一点，它立即亚博进入了我的待办事项列表。我们花了太多时间追踪客户，所以这对我们来说是一个很好的补充。
我看到这是部分讨论，但从不同的角度来看。是否有一种方法可以让磕磕碰碰解决通知作为票证上的评论出现。我的代理人一开始不确定它是否正常工作，因为他们无法看到电子邮件已经发出。现在我让他们点击“显示所有事件”，但如果电子邮件可以转换成某种评论，无论是公开的还是私人的，只是让他们知道它已经触发，而无需采取额外的步骤，这将是理想的。
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嗨,肯!
没有一种方法可以使用触发器向票据添加注释，但是您可以使用其他几个选项使该信息更容易看到。
第一种选择是指示代理查找每次BBS触发火灾时设置的标签;当我还是一级倡导者时，这是我最喜欢的识别BBS票的方式。
另一种选择是包含一些自定义字段(例如复选框字段)，这些字段将为发送的每个BBS通知填充。这些字段将与其他字段一起出现在票据的侧边栏中，您的代理可以一眼看出发送了哪些(如果有的话)BBS通知。如果你的票上有很多标签，这可能会很有用。
如果您有任何其他问题，请告诉我!
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这个解决方案很有效，除非我们在两个凸起之间有一个步骤。我们希望重新打开一个票证供代理调用，然后继续这个过程。这与删除与此设置相关的标记的触发器不能很好地工作。有这方面的经验吗?我们可以有代理在最后手动管理标签，但我们想自动化。
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