为不在办公室代理自动分配门票的解决方案!
你好，Zen亚博desk社区!
我想分享我最近发现的一项工作，涉及到当代理不在办公室时自动分配门票时的票务路由。
让我解释一下我们的场景。
我们有一个客户成功管理团队，他们与我们的客户密切合作，是他们与公司的主要接触点。我在组织记录中设置了一个自定义字段，称为“客户成功经理”。这个字段在我的触发器中用于自动将来自“CSM请求”表单的所有案例直接分配给请求者组织中列出的客户成功经理。这个系统运行得很好!除了，我们一直在纠结当这些特工不在办公室时该怎么办。触发器胜过我们已经安装的离开办公室应用程序。这个应用程序创造了一个“Agent Out?”字段，该字段似乎已在触发器中启用，以便对其使用逻辑。但是，它只对触发器的票证请求者起作用，并且只帮助标记队列中的现有票证。这使得当代理不在办公室时，它在防止对代理的触发分配方面完全无用。 We have just been monitoring queues or manually deactivating and reactivating triggers. Giant pain.
直到现在!
我想出了一个解决方案，使用Groups和默认组。当这些票证被自动分配给代理时，Zendesk使用代理配置文件中列出的默认组。亚博因此，我创建了一个单独的组，名为“离开办公室”，并使所讨论的代理可以进行组编辑。接下来，我创建了一个触发器，在代理被分配到案例后触发。触发因素是这样的:
如您所见，触发器使用CSM Request表单查找带有“离开办公室”组的所有票据。然后，该触发器返回并删除受让人，并将组更改为正确的Customer Success Management组。现在票被分配给主要团体，而不是个人!
当座席离开办公室时，他们所需要做的就是1)将“离开办公室”应用程序更改为“不可用”来处理他们现有的票，2)将“离开办公室”组添加到他们的组中，并将其设置为默认组。然后一切正常!
需要注意的重要事项:
-你必须告诉你的特工永远不要移除他们的常规组。否则，他们将失去所有现有的门票。
-当他们回来时，最好将“不在办公室”的人全部清除，以防止任何混乱。
-你必须为你正在使用的每个组创建一个触发器，如果你有各种形式来帮助逻辑，这是有帮助的。
这不是一个完美的本地解决方案，但它有效，并为我们节省了很多麻烦!希望这对你们中的一些人有所帮助。请随意回答这篇文章中的问题!
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这太棒了。非常感谢分享希望!
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很好的建议，霍普!
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喜欢这个建议!如果除了请求者字段之外，只有触发器可以检查代理分配的字段，那么工作流就会简单得多。
当OOO应用程序设置为离线时，是否有任何方法自动应用/删除此组? -
嗨,撒母耳,
是的!在触发器中利用代理字段会很好。
我自己研究了自动添加/删除组，但你不能。更改组的唯一方法是手动更改。老实说，从管理稳定的角度来看，这是有道理的。 -
谢谢你帮我省掉了检查的力气!
我会调查这些小组，看看我们是否可以利用它来实现我们对OOO的需求。
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5个评论