计算机电话集成(CTI)

什么是CTI?

CTI代表计算机电话集成，这是一种用于使计算机与电话工作的技术。您也可以看到CTI被称为计算机-电话集成。

虽然从台式计算机打电话是CTI的主要用途，但计算机电话集成包括更多。CTI实际上是促进电话和计算机之间交互的任何技术。这意味着您可以使用CTI连接所有的业务应用程序——从一个CRM来服务台软件-电话系统。

计算机电话集成的例子

CTI的例子有很多，例如:

• 交互式语音应答(IVR):IVR是当你拨打一个公司的电话号码时，你会听到的，它会要求你说明打电话的原因。IVR系统响应你的声音，并根据你说的话路由你的呼叫。
• 客户资料:当客户呼叫您的公司时，CTI可以将他们的电话号码与您的CRM和界面中的现有联系人进行匹配客户的信息给接电话的探员。
• 自动呼叫分配(ACD):ACD通常与IVR配合使用，根据预定义的规则实现呼入路由。但是acd可以做更多的事情，包括跟踪呼叫数据、提供自动回呼、启用多个呼叫队列和呼叫中心溢出。
• 常用电话控件:使用CTI，您可以使用计算机完成电话上的所有操作，例如挂断和接听、转移呼叫、保持呼叫等。
• 高级电话控制:因为它结合了计算机和电话的能力，CTI也可以启用提高生产率的功能如点击呼叫、预测拨号、自动拨号、电话号码验证等。

CTI软件的特点

Omnichannel支持

在2022 亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，只有18%的公司表示，他们对为客户提供的渠道数量非常满意。然而，在不造成脱节的服务体验的情况下扩大渠道的数量，说起来容易做起来难。

CTI软件通过在您的计算机应用程序和您的商务电话系统之间创建连接，帮助促进无缝的全渠道体验。例如，通过CTI将您的电话系统与CRM集成，您的座席可以在同一个屏幕上控制他们的呼叫，他们可以查看您的客户信息。

PCI遵从性

对于服务部门，PCI (Payment Card Industry)合规性(包括与数据安全相关的标准)是不可选的。为了保持PCI合规性，CTI软件应该具有实时文本转录和记录编校的标准。这些有用的功能确保您的客户的付款和个人信息不会被保留在电话录音和转录。

智能呼叫路由

大多数CTI软件可以完全取代您的商务电话系统。因此，任何值得购买的CTI软件都必须具有基本的、理想的高级呼叫路由功能。至少，您可以期望CTI软件使用分机号码系统路由呼叫。

但更先进的CTI解决方案将提供使用预定义标准和/或交互式语音应答(IVR)路由呼叫的高级选项。预定义的标准可以包括客户数据，系统利用这些数据将呼叫路由到正确的座席、部门或呼叫队列，而无需客户输入。

报告和分析

为了让客户服务蓬勃发展，公司领导者必须积极参与审查、分享和处理服务数据。然而在我们2022年客户体验趋势报告在美国，只有20%的人表示他们每天都会查看服务指标，40%的人表示他们每月或更少地查看一次数据。幸运的是，CTI软件可以跟踪重要的指标，如呼叫量、呼叫长度、平均解析时间等。这使得编写易于理解的报告变得容易得多，公司领导将阅读并采取行动。

呼入和呼出电话

并非所有CTI系统都支持呼入和呼出，但它们必须至少支持其中一种呼叫。通常，外呼功能用于诸如推销电话、市场研究拓展、筹款、更新联系人列表、通知客户或跟进之前的销售电话等。入站呼叫功能在处理现有客户呼叫的客户服务团队中更为常见。

高级呼叫功能

CTI的神奇之处在于它结合了计算机和电话的处理能力。这意味着CTI支持高级呼叫功能，如点击拨号和电源拨号。点击拨号，顾名思义，使您只需点击鼠标就可以拨打电话号码。电源拨号器通过在座席当前通话结束后自动拨打座席列表上的下一个联系号码，将工作效率提升到一个新的水平。

电源拨号器也可以在前一个号码不接听或占线时自动拨下一个号码。正如您所料，这些功能在出站呼叫中心或混合呼叫中心更有用，而与纯粹的入站呼叫中心无关。

综合客户数据

根据我们的客户体验趋势报告在美国，71%的客户表示，他们希望公司能够分享信息，这样他们就不必重复自己的话了。另有68%的人表示，他们希望所有的体验都是个性化的。但是，如果您的业务应用程序和电话系统之间没有紧密集成，就很难满足这些客户的期望，因为客户数据是孤立的。

计算机电话集成通过将电话系统与其他业务工具集成来解决这个问题。通过集成这两套工具，您的代理可以轻松访问客户数据。因此，在不离开他们的呼叫软件的情况下，座席可以查看客户的购买历史，以前的通信等，并使用它来提供更多个性化、高效的服务。也许最好的是，客户不必重复自己，因为他们提供的所有信息都在你的代理的指尖。

CTI集成的好处

客户仍然喜欢语音

作为一种服务渠道，消息传递发展迅速。但大多数客户仍然喜欢语音，这就是为什么它是Zendesk套件的核心功能。亚博对于企业来说幸运的是，虽然语音已经存在很长时间了，但CTI软件帮助扩展了它的功能。上述高级CCaaS(联络中心即服务)特性需要集成CTI。更不用说，CTI解决方案使您的座席能够获得最好的解决方案，如Zendesk Suite，同时使用第三方工具来定制和扩展座席和客户体验。亚博

更有效率，更少倦怠的代理人

服务代理的工作很辛苦，常常吃力不讨好，但却至关重要。他们经常与愤怒的客户打交道，通常是公司对客户的主要代表。这需要大量的脑力，但只是15%的代理商根据我们的研究，他们对自己的工作量非常满意。最重要的是，不到30%的代理人表示感觉“有能力把工作做好”。

虽然有些人的倦怠是由于人手不足，但很多人的倦怠是由于缺乏合适的工具来完成这项工作。CTI集成为业务代表提供了一个重要的工具。它可以自动执行平凡的、容易让人筋疲力尽的任务，并转移许多不需要现场代理的任务。实际上，实现良好的CTI集成可以减少座席的工作量，这是在不破坏人力成本的情况下管理座席倦怠的关键。

自助服务选项满足客户24/7

大多数顾客想要快速的服务，而且是按他们自己的条件。我们的最新报道发现76%的客户表示，他们希望“在与公司联系时立即与某人接触”。另有70%的人表示，他们希望公司“为他们提供自助服务门户或内容”。CTI集成提供了这两种功能。通过自动呼叫分配，CTI软件使客户能够比使用传统的商务电话系统更快地与某人取得联系。

由于IVR菜单可以提供常见请求的信息，回答常见问题，和/或直接呼叫到自助服务内容，CTI软件提供了客户现在期望的那种自助服务。

改善跨职能协作

如前所述，CTI软件有助于将来自业务应用程序的数据带入您的呼叫软件。这使得座席更容易看到和使用客户数据，从而提供令人难以置信的客户体验。但是，将数据从业务应用程序引入您的呼叫软件还有另一个好处:改进协作。通过在您的软件中轻松访问业务和客户数据，座席可以基于共享知识进行协作。这使得代理商更容易将客户传递给彼此，升级门票等等。

只考虑29%的代理人如果说他们在与其他部门合作方面非常有效，那么更好的跨职能协作将改变服务团队的游戏规则。

如何选择CTI解决方案

CTI解决方案具有许多特性和集成亚博Zendesk的应用程序市场拥有超过75个CTI集成，与Zendesk的支持解决方案无缝对接。亚博选择一个适合您的团队的解决方案的过程可能会让人感到不知所措，但是Zendesk通过从许多行业领先的、易于使用的集成中提供大量选择来简化它。亚博

但如果你决定不选择Zendesk的合作伙伴，问问自己以下三个问题，以帮亚博助缩小你的选择范围:

CTI解决方案是否具备我所需要的呼叫特性?

对于呼入呼叫中心来说，某些功能(比如高级呼叫功能)并不重要。同样的,对外呼呼叫中心，像IVR这样的功能不会被使用。因此，当您选择CTI解决方案时，您要确保它具有您需要的功能，而不是您不需要的功能。

过多的功能会使软件过于复杂，使它变得不必要的昂贵。密切关注关键功能，如高级呼叫路由，实时转录，人工智能驱动的IVR(带语音识别)和劳动力管理。

您的团队可以自己试用该软件吗?

使用免费试用是降低购买风险和未知因素的好方法。如果您可以获得一个潜在的CTI解决方案供代理和经理试用，那么您就可以在提交之前发现问题。即使您没有选择要试用的软件，试用期也会帮助您和您的团队更好地了解您应该寻找的软件。

解决方案是否适合你的技术堆栈，现在和未来?

人们很容易被第一个能解决最直接问题的CTI解决方案所吸引。但是，当您在更大的背景下做出软件选择时，它们是最有效的。在提交解决方案之前，要了解它与现有技术栈的集成情况。

理想情况下，您选择的解决方案将具有本机集成如果没有，API可以提供集成的途径。如果您使用Zendesk，您可亚博以使用Zendesk (Talk Partner Edition)的CTI特定api。

最后，考虑一下随着公司的发展，你的技术栈在未来会是什么样子。理想情况下，您希望CTI软件足够灵活，可以随您的需求而增长。

常见问题