如果您有一个庞大的支持团队，维护复杂的工作流可能会很困难。在理想的情况下，你的团队能够将票精简到最知道如何处理它们的人手中——这样就不会浪费时间处理不同类型的票。
如果没有正确的工具，团队将被迫使用繁琐且成本高昂的变通方法来实现路由，但是使用多个特性来路由票证可能会为错误或选择票证的倾向留下余地，这可能会影响代理的工作效率。如果你有一个可观的或持续增长的客户基础和票量，可能是时候考虑基于技能的路由了。
什么是基于技能的路由?
基于技能的路由(SBR)是支持团队使用的一种策略，用于根据客户的技能集将客户的请求和问题匹配到最合适的代理池，而不是向所有可用的代理显示门票，无论他们是否有资格回答这些问题。
基于技能的路由的好处:
1.改进的代理焦点:
使用SBR，客户服务代表可以专注于他们最能回答的门票。这不仅意味着更快乐的代理(因为他们可以直接解决问题而不是重新安排机票)，还意味着最大限度地提高生产力，提高第一次呼叫的分辨率，并减少第一次响应时间。另一个奖金?客户可以得到更好的答案，因为你可以确信熟练的代理知道他们在说什么。
2.精简、灵活的工作流程:
SBR有助于取代使用多种功能(如不同的视图、组和触发器)来使用自定义技能路由票据的繁琐使用。支持代表可以从一个单一的视图中工作，使他们的特定技能集与他们正在处理的票据相匹配。与支持的SBR特性，通过添加或删除技能或添加新的代理，很容易更新工作流。
3.降低成本:
删除复杂的支持票务分类，可以节省花费在票务分类上的时间。不要浪费时间和大脑空间去记录谁拥有什么技能——软件应该为你做这些。
亚博Zendesk基于技能的路由策略:
在开始选路之前，能够确定哪些能力对你的支持组织最重要是很重要的。我们建议你首先弄清楚是什么让你的支持代表与众不同。资历?培训?专门化?然后想想是什么让你的进站机票与众不同。考虑你的公司从客户那里收到的咨询的类型和你收到的问题的难度。另一个好主意?和你的团队或团队领导谈谈。对于某些特定的话题，是否存在“能去”或“不能去”的人? Lastly, consider what current setup you have when it comes to routing tickets to agents.
与亚博Zendesk的基于技能的路由在美国，您可以将每张票提供给合适的合格代理池，而不是将其路由到某个特定的代表。这样您就不必担心将票路由到无法使用的支持代表(不在办公室或负担过重)。
我们的系统是建立在一个假设之上的，即支持代表可以回答他们所看到的任何问题。如果一张票不需要任何特殊能力，让任何人来回答。这使得票可用于最大的池。如果一张票需要一套独特的技能，除了合格的支持代表之外，你可以向所有人隐藏它。这可以帮助你的支持团队提高效率。
然而，我们理解您可能希望您的团队中的一些人看到他们还没有技能来回答的问题-也许是为了帮助他们提高级别和磨练他们的支持超能力，或者当你没有足够的技能保险时，作为一个后备方案。在Zendesk最新发布的基于技能的路由功能中，你可以通过两种亚博方式做到这一点。一是克隆你的技能筛选视图;代理人将能够看到所有的门票，而不仅仅是那些符合他们技能的门票。或者，您可以将“技能匹配”列添加到视图中。它不会隐藏任何门票，但它会标记哪些门票与代理的技能匹配，哪些不匹配，以便他们可以据此进行选择。
规划你通往成功的道路
使用SBR，管理员可以配置代理技能，并将代理分配到特定的票据类型，这确保他们每次都能更有效地解决票据。自动化日常任务的能力(在这种情况下是路由)以及将正确的机票送到正确的代理，可以提高效率，最终实现更快乐的员工和更快乐的底线．
让Zen亚博desk Support来做繁重的工作。点击在这里了解更多关于基于技能的路由。
