顾客希望被他们了解和喜爱的品牌看到和理解。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，68%的客户希望所有的体验都是个性化的。企业满足期望并提供个性化交互的一种方式?为他们的目标受众创建一个全面的客户档案。
最成功的个人简介不仅仅包含基本的信息，比如客户的姓名和联系信息。它们基于广泛的数据，这些数据展示了你的目标受众与你的品牌互动的所有方式。
要建立一个数据丰富的客户档案，您需要适当的工具来跟踪客户信息和数据．我们已经为您提供了关于如何开发客户档案的指南，以便您可以开始为您的买家提供超个性化的体验。
什么是客户档案?
客户简介是一份文档或平台，其中包含关于理想客户及其与企业互动的关键信息。它涵盖了客户痛点、兴趣、购买模式、人口统计数据等等。这些细节可以帮助你的公司了解消费者是如何使用你的品牌和产品的，这样你就可以定制活动并提供个性化的支持。
客户档案是公司创建客户档案的过程。目标是识别、描述和部分客户基于众多的特征和变量。
B2B vs. B2C客户档案
根据您是B2B公司还是B2C公司，您为客户档案收集的数据将有所不同。
B2B上下文中的客户简介描绘了典型的客户公司。它包括公司的规模、行业、位置、收入和目标受众等信息。概要文件还可能涵盖客户公司的决策者。
B2C上下文中的客户简介侧重于单个客户，并具有年龄、性别和生活方式偏好等人口统计数据。
Zendesk的产品专家艾米•林(Amy Lin)表示:“对于B2B(客户档案)，你可能会关注该企业内的关键联系人，你正在与谁建立关系，他们什么时候续签，他们的主要问题是什么，并跟踪这些情况。”亚博
营销、销售和支持方面的客户概况
就像B2B和B2C组织使用不同的客户档案一样，您公司的各个部门也将出于不同的目的使用它们。
营销团队可以使用消费者配置文件来定制他们的推广或更改他们的消息。例如，如果您的营销团队知道您的客户已经退回了哪些产品，他们可能不会发送关于这些特定产品的更多信息。类似地，个人资料可以告诉你的营销团队，目标客户是否打开了关于特定产品的电子邮件数十次。如果他们点击了链接，但从未购买，这可能是一个信号，表明客户想要更多关于类似商品的信息。
销售团队可以使用配置文件来确定如何接近客户。个人资料中的信息可以帮助销售代表清楚地了解客户是否愿意升级，或者他们是否不太可能成为追加销售的候选人。客户档案还可以使销售代表找到更好的前景，并达成更多的交易。
支持团队可以用买家资料提供吗个性化客户服务．无论何时消费者寻求帮助，他们的详细信息都应该被记录下来，这样就有了交互历史。这为代理人提供了有价值的信息，他们可以在未来加以利用。当代理商了解他们所服务的对象以及到目前为止他们在公司的经验时，他们就可以迎合个别客户。例如，如果您的代理可以准确地看到客户已经尝试过的解决方案，这将提高他们提供的支持的质量。
公司的每个人都有责任创造积极的品牌体验，因此数据丰富的客户档案可以让每个部门的工作更轻松。
客户分析的好处
个性化对消费者很重要。研究43%的买家希望在线广告根据他们的兴趣、行为和地理位置进行个性化。29%的人更有可能从个性化广告中购买东西。
有了客户分析，你就有了为客户提供量身定制的体验所需的数据。从个人资料中，你可以看到买家购买的动机和阻碍他们购买的因素。在与品牌互动时，你还可以深入了解客户最看重的是什么。这使您能够:
创建目标内容
当你知道你的理想买家是谁时，你可以相应地定制你的内容。假设你开了一家鞋店，你的目标客户是喜欢积极生活方式的千禧一代。在你的下一个电子邮件简报中，你可以推广正在出售的跑鞋或列出你最受欢迎的登山靴。
提供优质的客户服务
通过访问客户数据，您的团队将了解每个买家的偏好、互动历史、购买和退货情况。这使您的支持代理能够快速回答问题并解决问题，从而获得积极的客户体验。
提高客户忠诚度
提供个性化的体验是建立信任和培养忠诚度的最佳方式之一。当顾客觉得一个品牌了解他们时，他们更有可能留在这里。利用你拥有的数据，在个人层面上与客户互动，并与他们建立联系。
促进销售
通过准确地了解目标对象，您的销售团队可以更容易地确定高质量的潜在客户，并定制他们的方法。因此，他们可能会完成更多的交易。
减少生产
如果你建立了一个强大的客户档案，你就能够吸引和获得真正想要和需要你的产品或服务的客户。这有助于保持客户流失在海湾。
有了客户分析，公司就可以提供他们的观众想要的个性化体验客户数据上下文化并根据从中获得的见解采取行动。
常见类型的客户概要(+一个客户概要示例)
客户数据隐私应该是所有公司建立客户档案的首要考虑因素。根据世界大型企业联合会最近的调查，完毕20%的受访者表示，由于数据隐私问题，他们减少或放弃使用某个品牌或公司。所以,是透明的关于您收集的数据以及您计划如何使用和存储这些数据。总是让你的客户决定他们是否愿意分享他们的信息。
收集和保护消费者数据只是创建客户档案的一个方面。您还必须决定要创建哪种类型的概要文件。
心理
这种客户档案类型描述了消费者的品质和特征。它涵盖了:
- 人口:年龄、地点、性别、婚姻状况、种族、收入、互联网接入、职称、住房所有权、教育程度
- 生活方式:爱好、活动、兴趣、价值观、态度、观点和谈话要点(政治、宗教、人权等)
类型学
这个客户简介关注的是什么驱动消费者与您进行交互。它根据客户的动机类型来定义客户:
- (即:只买自己需要的东西的顾客
- 情况基础:寻找折扣，最关心价格点的客户
- 冲动:情感驱动型客户，他们根据感觉和冲动消费
- 忠诚:持续从你这里购买并向他们网络中的人推广你的客户
忠实客户通常认为这些品牌特征很重要:
- 方便:你让买家和你做生意又快又方便。
- 个性化:你能够在个人层面上吸引他们。他们意识到你提供的体验是根据他们的特定需求量身定制的。
- 归属:他们觉得自己是社区的一部分。他们与其他客户联系，密切关注评论，并定期与您互动。
客户简介示例
为了了解客户简介模板可能是什么样子，这里有一个销售搜索引擎优化(SEO)软件的公司的客户简介示例。
Anne -市场经理
主要人口统计资料:43岁，女性，已婚，两个孩子的母亲，住在旧金山，通信与公关MBA，目前在中层管理，并正在考虑一个行政职位
工作:协调市场团队成员，领导市场战略的实施，向市场副总裁汇报
内部因素:营销副总裁，搜索引擎优化专家，首席财务官
态度:领导力，技术悟性，技术布道
类型:基于需求和交易。寻找适合她团队预算的最佳工具。
难点:使用许多搜索引擎优化工具。寻找一个涵盖所有基础(分析，报告等)的整体解决方案，但她的预算很低(每月100美元)
恐惧:做出错误的购买决定，玷污了团队的声誉
信息来源:谷歌，LinkedIn, Twitter
首选的参与方式:白皮书，现场演示
从买家角色开始，随着你对客户的了解越来越多，客户档案在整个客户旅程中不断扩展。您和客户之间的每次交互都是建立更丰富、更具体的概要文件的机会。创建详细的客户资料的关键是拥有正确的工具和知道你需要什么数据。
10个可以用来收集客户档案数据的工具
消费者每天都会以几十种方式向公司提供他们的数据。潜在客户可以浏览你的网站，通过社交媒体与你的品牌互动，打电话给客户服务，等等。每次交互都为您提供了捕捉客户详细信息的机会。但这些信息只有在您可以访问时才有用，理想情况下，您可以在一个地方访问所有这些信息。
通过以下工具收集客户数据将帮助您开发客户的单一视图，这将为您与客户的工作提供信息。
形式
沟通平台
从沟通平台收集的信息可以准确地告诉你消费者是如何与你的品牌互动的。
3.邮件营销平台:直接从客户获取数据电子邮件交流为你的目标营销提供信息。例如，如果客户点击了一封关于他们还没有购买的特定产品的电子邮件，这可能是一个信号，表明是时候追加销售了。电子邮件营销平台也可以与您的CRM软件让你全面了解客户对你的品牌的参与程度。
4.社交媒体:你的客户关注你的社交媒体渠道吗?如果没有，那么是时候考虑如何吸引他们的注意力了。他们是否喜欢你在Facebook上发布的很多帖子，或者与他们的朋友分享?他们会定期回复你的推特吗?如果是这样，你就知道他们是忠实的粉丝。所有这些信息都可以合并到CRM中，供您的营销团队使用。
5.会话数据:会话数据可以提供信息关于你的客户想要什么，他们喜欢什么，不喜欢什么。实时聊天和消息传递应用程序或语音助手可以用来与客户互动，并进一步改善他们的体验。
网络分析
网络分析说明您的客户如何在线参与您的业务。
6.谷歌分析:这个工具可以深入了解你网站上的客户交互，这样你就可以确定什么是有效的，什么是无效的。您可以看到最受欢迎的页面，了解您的受众的兴趣，并了解访问者如何与您的网站互动。
7.客户账户:客户在你的网站或公司平台上的注册账户提供了基本信息(如姓名、电子邮件或首选的沟通方式)。如果客户在浏览您的网站时登录了他们的帐户，您将能够看到他们如何与您的每个产品交互。
核心业务工具
使用这些工具来促进与客户的交互，了解他们的购买情况，并收集和保存消费者的详细信息。
8.电子商务平台:这样的工具Shopify收集有关客户如何做出购买决定的信息。他们还可以获得关键数据，比如你的客户购买了什么，他们花了多少钱，以及他们下订单的频率。
9.计费系统:公司的计费系统让你了解客户的消费习惯和模式。
10.残雪平台:开放、灵活的平台允许您将来自不同来源的所有数据集成到CRM中，为您提供客户的完整图像。当你在一个地方有你需要的信息时，你就会更好地知道如何去做建立良好的客户体验．
即使你使用这些类型的工具，你也不一定需要一次将每个数据点集成到CRM中。你可以根据公司的目标来选择要包含的内容。
无论您获得什么信息，数据的集中化将帮助您的团队提供一致的客户体验。
创建客户档案需要哪些数据?
您现在知道了为什么客户简介很重要，以及可以使用哪些工具来收集信息以构建它。但是究竟应该跟踪哪些数据点呢?
考虑以下类型的数据，以确定您已经在跟踪的信息，以及您希望开始监视哪些信息，以便更好地了解您的客户。对于每个数据点，我们已经提到了使用哪个工具来收集信息。
人口数据
你不会像向东京45岁的银行家推销一样，向纽约市一个20岁的社交媒体经理推销。相反，使用人口统计数据来定制您的消息，以便与每个客户相关。
地理数据:使用潜在客户生成表格收集客户的位置信息。你会想知道他们住在哪个城市、州和/或国家。
年龄:通过他们在你网站上的账户、调查或你可能要求他们填写的反馈表，了解客户的年龄。
收入:从调查和其他形式中获取这些信息。然后，战略性地向收入较高的客户推广高端产品，向收入较低的客户推广更实惠的选择。
爱好:通过调查、表格和社交媒体询问客户的爱好。或者，了解他们的兴趣网络分析．
客户销售数据
销售数据可以让客户了解过去的购买行为，这样销售团队成员就知道如何向他们提出建议。
忠诚现状:每个公司都有自己的方法，根据客户与品牌互动的方式来评估客户的忠诚度。
服务水平协议(SLA)条款和条件:您的团队可以使用sla加深他们对客户对贵公司服务的期望的了解。这些信息可以在合同中找到，也可以存储在CRM中。
购买方式:了解消费者买了什么以及什么时候买的是解决他们问题的重要信息。这些数据可以通过在线客户账户收集，然后集成到一个集中的平台中。
保修信息:这将告诉你客户多久以前购买过，这样你就知道什么时候跟进续签。保修信息包含在客户的帐户或合同中。
客户支持数据
这些数据提供了有价值的见解，了解客户何时需要从您的业务中获得什么。有了这些信息，您的支持团队可以个性化他们与个别客户的交互，而不是使用一刀切的方法。
会话数据:形成一个详细的记录，说明为什么消费者联系你的支持团队，以及你的团队如何帮助他们。您的CRM还应该跟踪每个客户过去的支持单。
返回的项目:使用这些信息来确保您的营销团队不会再次尝试向客户销售这些产品。您的支持团队也将了解客户以前没有工作的地方。数据将存储在您的电子商务平台上。
客户终身价值:这有助于团队认识到他们面对的是VIP客户还是一线客户，这样他们就可以相应地对待他们。有很多方法计算客户生命周期价值根据以前的买卖情况。
客户满意度(CSAT)评分:当在支持交互后发送时，aCSAT调查表明是否满足了客户的需求和期望。同样，不同的公司可以想出他们自己的方法衡量客户满意度，但是把你所有的信息集中在一个地方会有帮助。
客户旅程的每个阶段都会产生可用于创建客户档案的数据。对于公司来说，了解哪些数据是最相关的，并拥有正确的工具来获取、分析并对这些数据采取行动是至关重要的。
使用您的客户档案数据来个性化体验
建立数据丰富的配置文件将通过预测客户的需求来帮助您改进营销、销售和支持。当你有了所有的数据，你就可以开始预测下一步该怎么做了。
一个全面的个人资料可以帮助你在客户提出问题之前就知道他们是谁，他们想要什么。你的客户可能会更忠诚于你的品牌，因为他们知道你可以解决他们的问题，并提供积极的体验。
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