kundervice fra 2021 og自由定义og kompetencer

kundervice kan betyde knald eller fall for en virksomhed。男人都是一样的聪明，都是一样的聪明。I denne guide viser vi, hvordan du gør din virksomhed klar til at få succeeded med kundervice。

Definitionen på kundervice

Kundeservice(ˈkɔnə- sœː活力,navneord) er en "tjeneste, ydelse eller jælp som en forretning eller institution yder sin kunder gratis eller mod betaling "如果ølge Den Danske Ordbog．Det er også de processor, som støtter disse teams i at udvikle og yde den gode kundervice。

De fleste mennesker t ' nker på kunderervice som noget, der sker, når mennesker kontakter en virksomhed med en problem。人类在历史上是假的。kunderervice er ikke bare det, der sker, når en kunde ringer til dig eller sender en e-mail。Det er også Det, der sker, når:

• 民间购物者efter en løsning， og de finder din virksomhed。我爱你，我爱你，我爱你。
• 人们在吃面包vidensbaseOg besvarer deres egne spørgsmål。Det er også kendervice。

上帝有服务吗?

我更倾向于用自己的方式去做决定神kundeservice．在瑞典，på德勒斯ø恩斯基德kanaler - men det er kun begyndelsen。成功的kundeoplevelser handler om, hvordan en kunde føler sig behandlet。Hvis kunderne for eksempel hele tiden skal gentage sig selv, bliver kastet frem og tilbage mellem afdelinger, eller sat på hold i telefonen i evigheder, føler de sig hverken hørt, eller at deres tid bliver respekteret。Det er freremrende kesservice, når en virksomhed overstiger en kundes forventninger。对于在forudse kundernes behov eller et问题上的eksempel ske gennem proaktiv support的Det kan, fø Det sker。Det handler også om at gøre den ekstra indsats for at udvikle et dybere bånd til kunderne。Zappos kundeloyalitetsteam er trænet i at gøre, hvad der skal til, for at opbygge ægte relationer til deres kunder。“kundeloyalitetsteam har samtaler, der er lige så længe, som det er nødvendigt (læ nste samtale var 10 timer og 51分钟lang)， men samtaler på to timer har vi hver dag，”siger Harmoni Hines, Zappos客户忠诚团队高级经理。“En af Zappos 10 kerneværdier er at opbygge et positive team og skabe En familiestemning - kunder er family for os。 Og det skal de føle, når de kontakter os." Fremragende kundeservice betyder ofte, at kunderne er villige til at fortælle andre om oplevelsen. Du kan måle fremragende kundeservice ved at tracke og analysere nøgletal som kundetilfredshed (CSAT-scores).

Forskellen på kdeservice og kdesupport

Der呃福斯克尔på kdesupport og kdeservice。Det kan hjælpe at tænke på kundupport som“hvordan”，Det vil sige alle de bolte og møtrikker, der indgår i fejlfindingen af et problem。mens kunderervice er "hvorfor" - hvorfor anbefaler man at opsætte en cloud-konto på en særlig måde, eller hvorfor et mindre problem i dag kan blive til et kæmpe problem i fremtiden, hvis der ikke bliver gjort noget ved det. et kundupportteam kan ordne et teknisk problem på den korte bane, men god kunderervice jælper med at opbygge relationer og etablere et ægte partnerskab på den lange bane。Hvis man tilføjer "hvorfor" til supportprocessen, forbedrer det oplevelsen for kunden, og det få agenterne til at vokse。Det lyder måske lidt mere omfattende, end du forestillede dig。是上天的恩赐。Vi har kogt det ned til nogle få vigtige punkter:

De to typervice du skal kende

Nogle vil måske sige, at den enkelte kanal er en kundervicetype i sig selv, men i virkeligheden er der kun to打字机kundeservice， som din virksomhed kan tilbyde:

Proaktiv和reaktiv的支持

Engang var reaktiv支持标准:Du venter på， at en kunde kontakter din virksomhed med en forespørgsel eller et problem。Et proaktivt engagement er i dag en ny og afgørende type kendervice - det betyder, at man forudser kundernes problemer og gør noget ved det, inden kunderne gør det. det kan være:

• En e-handelsvirksomhed, der kommer problemet med forladte indkø bssvogne i forkøbet ved at indsætte En chatbot på betalingssiden, som skal svare på ofte stillede spørgsmål fra kunden。
• En internetudbyder, der sender En tekstbesked直到kunderne om En kommende serviceafbrydelse。

Hvorfor er kundervice så vigtigt for en virksomhed?

感谢你的帮助，感谢你的帮助，感谢你的帮助。Det kan gøre folk loyale overfor dit品牌，生产商og ydelser i mange år fremover。Men det er kun muligt, hvis din virksomhed gør kunderererervice til en topprioritet - kunderne er ikke villige til at gå på kompromis, hvis du ikke gør det. Faktisk afslørede亚博zendesk 2020年客户体验趋势报告，在omkring half - delen af kunderne vil skifte til en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse。Får de mere end en enkelt dårlig oplevelse, stryger tallet helt op på 80%。

半人半知的siger，在de vil skifte直到en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse。Får de mere end en enkelt dårlig oplevelse, stryger tallet helt op på 80%。

你觉得我的服务怎么样?

德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语:德语。美味佳肴，烤面包卷。Men du har ikke den fulde pakke, med mindre god kunderervice er en del af det. Vi har lært, at de tre vigtigste ting i kunderervice er at:1.Praktisere empatiAt være empatisk over for nye og eksisterende kunder er blevet altafgørende inden for kundervice, da behovet for hensynsfuld og effektiv respons er stigende。Eksempler på kundeempati:

• Tage kontakt via kundens ønskede kanaler for at give en nem og ubesværet oplevelse。Ifølge 亚博zendesk 2020客户体验趋势报告siger 42% af kunderne，在support døgnet rundt i realtid er meget vigtigt - virksomhederne skal møde kunderne, hvor de er, så de kan få kontakt hvor og hvornår, de ønsker det。
• Sætte dig i den vrede kundes sted
• Lytte until kundefeedback, og bruge det until blive bedre

2.Udstyre agenter med de værktøjer, de har brug for，直到løse kundeproblemer hurtigt og effektivtKundeservicesoftwareEr vigtigt, når et supportteam skal have de rette værktøjer til at yde fremr日程kundervice。对于eksempel udstyrer代理工作区i亚博zendesk支持套件地中海supportteams:

• Kontekst der kan flyttes fra kanal til kanal

Agenterne skal有adgang til kontekst, som for eksempel kontaktoplysninger, præferencer og kontotype, så kunderne ikke skal gentage sig selv eller vente i telefonen, men Agenterne finder oplysningerne frem。

• Samarbejdsværktø悲观主义者

Når agenterne har samarbejdv ærktøjer, som for eksempel mulighed for at sende og se internne noter uden af forlade en samtale。eller integrationer med e-mail og Slack for at dele最佳实践på tværs af afdelinger, så kan de hurtigt give kunderne de bedste svar på deres spørgsmål。

• 工作流，udløsere og自动化

Disse kundehenvendte interaktioner sparer supportresourcer og reducerer løsningstiden。

3.在kundesvice为hele virksomheden服务勤于工作。Det er ikke kun noget, som kundererviceteams og andre front line medarbejdere beskæftiger sig med. Virksomheder med god kunderervice viser, at kundeoplevelsen har en betydning på tværs af organisen, for hvert skridt af kunderejsen。侦破gæld:

• Ærligheden I deres marketingkampagner
• Gennemsigtigheden i deres prismodeler
• Enkelheden i deres salgscyklus
• Kvaliteten af deres aktuelle produckter og tjenester

Mål med kendervice

德Vigtigste mål med kunderviceEr at besvare kundernes spørgsmål hurtigt og effektivt, løse problem mer med empathi og grundighed, forbedre brandets troværdighed og pleje relationer。支持团队kan måle fremskridt med nøgletal som:

• Gennemsnitlig første responstid
• Gennemsnitlig løsningstid
• En kundes csat评分超过tid
• csat评分，efter kanal
• 机票订单

Når kundererviceteams mestrer deres mere direkte mål, jælper de organizationen med at nå de mere krydsfunktionelle mål, inklusive:

• Opnå bedre kundefastholdelse
• Styrke kundeloyalitet
• Øge kundens livstidsværdi
• 搅乳机
• 在床上溜冰

你有什么办法?

De fleste kundeservicemål er bundet op på kvantitive målinger。Men den gyldne regel i kendervice kan koges ned til at forstå， hvad en kunde har behov for - og gøre hvad du kan for at kunden blivertillfreds。Hvis et kundekald varer læ nere end, end det skal, fordi en agent har en god samtale, eller gør alt for at jj ælpe kunden, så er det god service - også selv om løsningstiden var høj。Hvis et kundeemne kontakter支持få flere oplysninger om et producdukt, og agenten er forstående, effektiv og hjælpsom, så vil den potentielle kunde huske oplevelsen som positiv - selv Hvis vedkommende aldrig blliver en betalende kunde。

vougervicekpetencer (og hvordan du udvikler dem)

kundervicekompetencer eller karakteristika er de kvaliteter og færdigheder, som en kundervicerepr æsentant skal有对上帝的奉献。kundervicechefer har en tendens til at ansætte på basis af tekniske kompetencer og færdigheder。Tekniske kompetencer og fæ righeder er vigtigt, men det er de bløde fæ righeder også。她的er de vigtigste kenderervicef ærdigheder, som dine rep æsentanter skal have styr på:

1. 直到在spejle en kundes spprog og tonefald

   Når所有的人都是如此，上帝禁止。Men du skal self vfø lgelg ikke kopiere kunstens挫折，hvis du har en vred kunde i røret。外壳stedet，在“ro smitter”。Vær vedholdende, og forse øg at bringe intensiteten en tak ned。Kunder responderer godt på at få jj ælp fra en rolig person。Få flere tips直到håndtere vrede kunder i denneForbes-artikel．På实时聊天er svarene ofte korte, hurtige og ufuldstændige。Det gør Det sværere for dig og kunden at aflæse hinandens tonefald。Vælg dine ord med omhu, og hold dig til sikre og tydelige svar。Undgå så vidt muligt ordspil og俚语。工兵侦察队情报侦察队。Tålmodighed er din bedste ven, når du skal hjælpe en ereret kunde。

2. Aktiv lytning

   Hvis kunderne er erede og klager, kan de ikke altid tage det ind, du siger。Så在hoppe direkte til en løsning er ikke altid den bedste tilgang。甚至直到først at vise empati er afgørende。外壳，både du og kunden ønsker at komme frem til en fælles forståelse, ikke bare en løsning。在blive hørt重读kunder har brug。Forklar，在du forstår årsagen til opkaldet。你是一个有同情心的人，你是一个有同情心的人。

3. Tydelig kommunikation

   Ingen kan lide at vente i telefonen - specielt ikke hvis man ikke får besked om, hvor længe det varer, før man kommer til at tale med nogen。Når kunderne ringer eller启动en实时聊天Skal de informeresom ventetiden。检查医疗直到给他们检查，检查问题并保持警惕以便挖掘。

4. Interpersonelle færdigheder

   De bedste kunderviceskabeloner kan mere end在give agenterne en færdig tekst, som De kan kopiere og bruge。Skabelonerne er et udgangspunkt for personaliserede svar i høj kvalitet, så agenterne kan opbygge ægte relationer med kunderne。开始医疗，刚登，斯瓦尔昆德。Det får dine svar til at virke mere personlige。Det er okay at bruge din egen stemme og tilgang - så længe du husker at afspejle virksomhedens brand og filosofi。为eksempel kan du lave din egen unikke电子邮件签名。

5. 上帝，直到多任务

   人以诚待人，人以诚待人即时聊天代理Kan有帮派我只是结束en聊天AD gangen。探员，我表示，selv ærdighed。De gode multitaskere har altid øje for det store billede, selv om De bliver bombarderet med spørgsmål。Pas på med at have gang i for mange chats på samme tid, så dine kunder skal vente for længe på svar。Du kan altid sætte en chat på kortvarigt hold, hvis Du skal bruge mere tid på at finde et svar。男人从医疗电话支援，skal du huske在afstemme forventningerne。Du kan for eksempel spørge kunderne om det er好的，在de bliver sat på hold, så Du kan undersøge sagen nærmere。



6. Detaljeorienteret

   Nogle gange er det sværere for en kunde在udtrykke sig på skrift．Du skal derfor ikke være for hurtig med at konkludere。Det k æver meget træning og praksis at forstå， hvordan forskellige kunder kommunikerer。男人只有在工作成功后才会有生活。对于eksempel kan en person, der arbejder med salg, virke selvsikker eller aggressive。En ingeniør ønsker måske løsning的问题。Sådanne små tegn kan give en god kundervicerepr æsentant en bedre idé om, hvordan kunden skal mødes。

7. Opmærksom

   这是一个奇怪的故事，på社会媒介。Måske肯德杜伊克斯瓦雷特på stående fod。男子det er stadig vigtigt at tage en hurtig, indledende kontakt med kunden og fortælle, hvornår du kan svare。Hurtige svar betyder, at du skal være god til at addressere kundens problem på en præcis og venlig måde。Undtagelsen til "altid at svare" er, hvis agenterne oliver konfronteret med et tydeligt forsøg på et slagsmål på de offentlige kanaler。Ofte er disse kommentarer rettet mod self virksomheden。Det kan være fristende at gå ind i diskussionen med personen, hvis du har stærke følelser omkring Det pågældende emne。男人en virksomhed har ikke råd直到有en代理，eller en medarbejder, der laver fejl på desociale medier．Vær derfor altid forsigtig, når du svarer offentlight。

8. Samarbejdsorienteret

   Når du skal svare på en kundes spørgsmål，涉及det ofte andre teams eller afdelinger, Så er det kundupport eller marketing, der skal besvare en henvendelse på de sociale medier?Det kan være svært在sige。Hvis det er marketingteamet, der styrer virksomheens social ale medier, skal du sikre，在de inddrager kunderviceteamet, når der kommer spørgsmål om support。Hus, at alle i virksomheden er ansvarlige for god kundeservice - så det er vigtigt, at agenterne har stærke samarbejdsevner。

Agenterne skal有kunderervicekpetencer, der matcher de forskellige supportkanaler。

Den bedste kundervicemedarbejder bevæger sig nemt mellem de forskellige kanaler。Det involverer at løse problem mer med de færdigheder, der passer bedst til den pågældende kanal。Finpuds din evne tilpraktisere empatiOg kommunikere din producktviden til kunderne。Så får du stjernestatus i kunderviceafdelingen。管理支持团队yder服务på tværs af flere kanaler。Hver af disse kanaler k æver lidt forskellige kompetencer og færdigheder。

• Telefonsupport: Hvordan er din "telefonstemme"?

Man taler om, at Man kan aflæse følelserne i kropssproget。Andre siger，在stemmen afslører følelser。Medarbejdere i kundervice ved, hvordan挫折og vrede opleves i en telefonsamtale。Og der er self ø llgelig en grund til det hedder tovejskmunition。Derfor skal telefonagenter, som bruger脚本，være meget opmærksomme på deres tonefald。在给上帝电话支持skal du:

• 美好的生活
• Først lytte, og bagefter bekræfte problem
• Kommunikere ventetider

• 电子邮件支持duer ikke en机器人

在kunne给上帝电子邮件支持“我是你的朋友。”电子邮件回复kræver仅仅struktur og精密结束安德烈打字支持。Du skal skrive kort kart og undgå fejl, der kan forvirre kunden。对于上帝的电子邮件支持我的处境:

• Brug skabeloner, ikke standardtekst
• Svar inden为en defineret潮汐
• Kopier kundens公式

• 聊天支持:多任务处理

神实时聊天支持kræver både telefon- og e-mailfærdigheder。聊天er konverserende og i realtid, præcis som kendervice over telefonen, men kræver samtidig gode skrivefærdigheder。Enhver dygtig实时聊天经纪人skal:

• let let og inforende spprog
• Multitaske
• Aflæse kundens暗示

• 通过社会媒介提供支持。

通过社交媒体提供支持k æver alle de færdigheder, der er nævnt herover。Hvis现场聊天ikke er tilgængelig, bruger kunderne ofte de samme kanaler, som de bruger til在kommunikere med venner og family。Kanaler som SMS, WhatsApp, Facebook Messenger和Twitter dm可以给人一种伤害，而不是仅仅是bekvem。Og brug af tekstbeskeder går kun i én retning。亚博zendesk基准快照viste, at den globale brug af WhatsApp alene er steget med154%这是一间小餐馆。De følgende fæ righeder er afgørende for support via sociale medier og tekstbeskeder:

• Svar (næsten) altid
• Reager放弃了对抗
• Sortér门票på sociale medier for at bestemme om et problem skal håndteres af support eller marketing。

Hvilke kompetencer og færdigheder skal du sætte på dit CV til et job i kunderervice ?

Agenter skal bruge alle de færdigheder nævnt herover for at udføre deres arbejde på en god måde。Arbejdsgivere kigger typisk også efter andre færdigheder og kvaliteter relateret til kundervice:

1. Erfaring med at arbejde i et kendervice -fokuseret miljø
2. Stærke problemlø sningf ærdigheder - du har idéer til。赫沃丹·杜·斯卡尔·vende en udfordrende情况直到没有得到godt。
3. 在上帝面前祈祷，直到高潮
4. 埃尔斯克在opbygge relationer
5. Klar og effektiv kommunikation samt stærke interpersonelle færdigheder
6. Forudser kundebehov ved constant at evaluate ere kundernes线索
7. Handler med en kunden først-attitude
8. 比瓦勒在紧急情况下
9. Kan have flere bolde i luften i et travtmilj ø
10. 自我动机与积极态度
11. Empati for kunderne med henblik på at maksimere kundetilfredshed
12. Troen på at hvis der er noget, du ikke ved, så kan du lære det
13. Meget interesseret i virksomheens branche
14. erfareing med at bruge kundervice esoftwsom for eksempel Zen亚博desk Support直到track og administrere kundamtaler

Ansvarsområder og jobkrav til kendervice

De primære ansvarsområder for en kendervicerepr æsentant er typisk:

• Direkte interaktion med kunder på tværs af alle kommunikationskanaler
• Afdramatisere ophidsede sitationer ved at lytte til kunderne og finde hurtige，有效的løsninger
• 这是一种被称为" samtale med kunder "的" virksomheens "
• hold de kundefortegnelser opdaterede
• Dele反馈医疗安德烈队医疗det formål在forbedre kundeoplevelsen
• Slette eller opgradere konti
• jj ælpe med refunderinger og ombytte
• 坚持到vidensbasen

Men jobkravene vil også variere alt efter, hvordan en virksomhed definerer kdeservice - og hvordan dens kdeserviceteam fungerer i organizationen。Nogle teams refererer til agenter som kendervicerepr æsentanter, og andre finder helt særlige navne til atFremhæve deres unikke rolle I den pågældende virksomhed．eksempel:

• GoFundMe kalder deres kunderervesviceteam for Customer Happiness和omtaler deres kunderererservicedarbejdere som Happiness-agent

幸福是幸福的源泉，幸福是幸福的源泉，幸福是幸福。

• BaubleBar har et SWAT team, der er en kortelse为“有配饰天赋的服务”

Navnet er en hyldest til kunderviceteamets unikke indflydelse på kundeoplevelsen。对于eksempel发送者SWAT team-medlemmerne proaktivt e-mail til kunderne For at følge op på forladte indkø bssvogne, eller For at høre, hvad de synes om et nyligt køb。

• Nordstrom kalder deres kendervicerepr æsentanter for stylist og specialist;个人造型师，美容造型师，婚礼造型师，设计师专家

Udover de gængse kundervicef ærdigheder skal nordstrom agenter self vfø lgelg også有模式天赋。

• Shopify omtaler deres supportagenter som guru

Det understrreger deres agenters erfaringer med在opbygge et community af virksomhedsledere。Guruer er en mellemting mellem bibliotekarer og商业教练ifølge Shopify。

• Birchbox和团队的发现专家

Disse specialister g ' r alt fra at besvare teleefoner, e-mail og beskeder på de sociale medier til at administrere abonnementer og kvalitetskontrollere leveringer。

Selvom agenter har forskellige teamnavne og lidt varierende roller, har de alle +en ting til fælles: de står i forest række, når der skal kommunikeres direkte med kunderne。Så uanset om du er agent eller guru vil du uden tvivl genkende nogle af disse udsagn:

Træningsaktiviteter直到kundervice

De fleste, der arbejder professionelt med kundervice, har et godt miks af De kompetencer og færdigheder, som vi beskriver herover。Customerservicetræ宁霍尔德færdighederne skarpe。Det kan være vært at afsætte tiden til Det, men træning blliver mere vigtig i takt med at virksomhederne opbygger deres omnichannel-erfaringer。Det k æver smidige agenter, som kan yde service på flere kanaler。Og på den menneskelige边er løbende træning Og deltagelse i mange投影仪医疗直到在holde agenterne engage。索姆·布鲁梅尔说:“Jeg tror, at hvis man skipper hele træningsdelen……så vil de enten kede sig eller brænde ud。”kunderviceledelsen kan engage ere og trer æne agenter med project som:

• Teknisk produktdokumentation
• Udvikling af inhold直到vidensbase

Gennem kundetilfredshedsundersøgelser kan agenterne få反馈om, hvad de gør godt, og hvad de skal forbedre til næste gang。

kdeservicb øger som du kan dele mit dit团队

她的er食渣床直到bøger om kunderervice, som kan jælpe medarbejderne,ed at udvikle deres færdigeheder og give kunderne fantastiske oplevelser:

• 感谢经济af Gary Vaynerchuk
• Kundeforståelse:把“客户”放在客户体验中的三种方法(也是你业务的核心)——安妮特·弗朗茨
• 《征服顾客忠诚的新战场Matthew Dixon, Nick Toman和Rick DeLisi
• Kundeloyalitet:如何获得，如何保持af吉尔·格里芬
• 管理客户体验，增加正面口碑，建立忠诚度，最大化利润af约翰·古德曼
• 未定义的世界- CX和超越的生活af Elisa Reggiardo和Alexa Huth

持有fokus på kunderne

Træning af færdigheder er med til at holde fokus på昆登。De virksomheder, somer gode til det, viser kunderne, at deres behov har betydning for forretningen。Alle teams bør have deres fokus på kunderne。En måde在sætte kunderne først er ved at lytte til deres反馈。Det gælder når de:

• 哈尔klager
• Efterspørger nye funktioner
• 在kommunikere的Deler hvordan de foretrækker

datadgang på tværs af en organisation er en anden måde at opbygge denne muskel på。Det betyder, at alle i organizationen har nemmere ved at personalisere kundeoplevelsen。Engang gav det mening, at hvert team havde sin supportkanal med en tilhørendesoftwareløsn．Resultatet af en sådan实习生struktur skaber ofte datasiloer, og det er ikke godt for kunderne。Team A ved måske kun visse ting om kunden, som for eksempel deres或drehistorie eller præferencer for e-mailmarketing。B小队，支援问题专家。Derfor har ingen det fulde billede af kunden。Og kunderne kan mærke, når der mangler fokus på dem bag场景。Lær hvordan du opbygger en effektiv kundefokusstrategi i博客．

Ugens topnyheder i kunderervice

Vi har samlet ugens vigtigste nyheder, så du kan hold de dig opdateret på de nyeste趋势og历史学家。

• kundervice: Tips till at få dine kunder till at føle sig som VIP-kunder
• kunderervice聊天kommer直到Instagram dm
• 亚博Zendesk tilføjer kendesupport via Instagram, siger det boomer på de sociale medier
• Denne uge i martech: Nyheder fra SundaySky, Messagegears, Mailchimp og 亚博Zendesk。
• Eksperter fra 亚博Zendesk, Gensler og LinkedIn giver deres bud på办公空间与公平efter pandemic。

勤俭节约对邦林仁是有益的

Kunderne husker længe。Det er op til alle i en organisation at jj ælpe med at gøre dem glade med god kendervice。