Definitionen på god kundervice 7个提示直到glimrende kundervice

Hvis du bliver spurgt om, hvad din bedstekundeserviceoplevelseHar været, hvad svarer du så?

Måske var det den barista, som både kunne huske dit navn, og hvordan du kunne lide din caffe latte, Eller dengang du kontaktede kundervice, og medarbejderen fik ondt af dig og satte himmel og jord i bevægelse for at løse dit problem。

En frremr议程kundeoplevelse kan ændre din opfatattelse af En virksomhed。登坎også skabe ægtekundeloyalitet．

定义på god kunderervice

你有什么别的办法吗?

在这片沃登上空发射3000米的探测器。

Det kommer måske ikke som den store overraskelse for dig, at svaret på førstepladsen er:

Jeg kan løse问题伤害

Så hvis hurtighed er den vigtigste定义på den bedste kundervice, så må den næstvigtigste da være，在昆登får sin vilje?

Ikke helt。Svaret på andenpladsen er…

Tilgængelig kundervice døgnet rundt

．.．Tæt efterfulgt af…

Medarbejderen var venlig

有上帝的帮助。男子dataene taler deres klare sprog:

• Kunderne vil have hurtige svar på deres spørgsmål, på den ønskede kanal og uanset tidspunktet på døgnet。
• De vil gerne selv løse deres问题的自betjening。
• De forventer，在kundervicemedarbejderne er venlige og hjælpsomme。

Hurtig。Praktisk。Venlig。我不愿为上帝服务，我不愿为上帝服务。

7床上提示，直到fremrende服务

恩婷儿在yde神kundeservice。男人介意吃饭darlig kundeservice， så må du gøre noget ekstra for at skille dig ud。Altsa,kundernes forventningerStiger hele tiden。

因为mange virksomheder er god kundervice bare ikke godt nok。

Sådan løfter du din kendervice fra god til fremragenda:

1.Mød dine kunder på deres ønskede kanaler

Hvis en kunde klager på Twitter, bliver du måske fristet til at "tage samtalen offline"， så resten af verden ikke kan f o lge med。

男人det er ikke altid så enkelt。Måske har kunden allerede fort øgt at ringe直到dit toldfried nummer og har ventet i evigheder。Eller måske er de sociale medier bare kundens foretrukne kanal til kundervice。民间有et svar, og efter kompleksiteten af deres问题。

Kunderne vil gerne connect med dig på de samme kanaler, som de bruger til at tale med venner og family。Derfor er en af de bedste måder at skabe fremr日程kundererviceoplevelser at jjæ lpe en kunde på kundens foretrukne kanal。

用餐medarbejdere skal blant和det kunne håndtere spørgsmål通过电话，电子邮件，短信，实时聊天og sociale medier。

Det jælper, når din teknologi kan track Det hele og gøre Det nemt for medarbejderne at skifte mellem kommunikationskanalerne。

为了eksempel kan en kunde start ud med en live chat, men spørgsmålet bliver For kompliceret til den kanal。I den situation skal det være nemt for dine medarbejdere, gå over till en telefonsamtale。

2.Vær empatisk

Du skal kunne relatere til en kunde的意思是“在kunne给予en神”。贝因德医生empati。

Det betyder, at du sætter kunden i centrum for alt, hvad du gør。Det er en afgørende egenskab inden for kendeservice。Og det betyder at være drevet til at jælpe kunderne -为dig er de ikke besværlige, de er heltene i in history。

"De candidater, som jeg leder efter, elsker at jj ælpe mennesker og interagere med andre。是的，jeg har brug for nogen med forstand på teknik, men det tekniske kan læres。Jeg kan ikke lære dig at have et mere åbent hjerte。”Jonathan Brummel, Zendesk高级支持工程高级经理亚博

En hjertevararm history om kundeempati kommer fra online kæ ledysvirksomheden耐嚼的．

科尔特对佐伊的思念之情。Bare en måned senere døde også hendes 15 år gamle kat。

Hun var knust og kontaktede咀嚼通过实时聊天为在spørge, om Hun kunne returnere den uåbnede hundemad, som Hun havde købt til Thor。kundervicemedarbejderen lyttede til hendes history og mærkede hendes sorg。Kvinden følte sig hørt og forstået。

hunfik refunderet det fulde beløb, og denne kundervicesag kunne være sluttet der。Men kort tid efter modtog hun en stor buket fra耐嚼sammen med et kort, der kondolerede med tabet af hendes kæledyr。

Hun blev så rørt over denne gestus, at Hun delte historien på de sociale medier, og opfordrede andre kæledyrsejere til at støtte virksomheden。亨德斯post gik hurtigt viralt og blev delt仅仅145,000恒河．

Vi føler ikke, at Vi taler til kunder。“Vi taler til kæledyrenes forældre”，Chewys客户服务副总裁Kelli Durkin在接受《人物》采访时这样说道。“Vi vil høre både de gode og de dårlige历史学家。Vi giver deres børn mad。Vi er en del af family。”

3.昆德是宇宙的中心。

kundenentriske virksomheder er på vej frem, og de leder efter mennesker, som f oler sig kaldet til at give en fremrende kundeoplevelse。

战略决策，战略决策:文化风险60%纯粹盈利Sammenlignet医Andre virksomheder。

Zappos er så dedikeret til kunderne, at deres kerneværdi number mer 1 er“利用WOW gennem服务。”Denne ide gennemsyrer alt, hvad de gør:

• Alle nyansatte - også på chefniveau - bruger to uger på at tage imod kundeopkald
• Der er ingen tidsgrænser på kundamtaler - Zappo giver deres medarbejdere frihed til at tale lige så længe, kunden har brug for det. Den nuværende rekord for længden af en kundervicesamtale hos Zappos er10定时器og 51分钟，，，，，，，，，

Kundecentriciteter en forretningsstrategi, der sætter kunden i centrum for alt. Og det betyder mere end at give god kundningsstrategi, selvom det er meget vigtigt。

Virksomheder, der ønsker at være k十一entriske skal forpligte sig til at sætte mennesker først。

At være kunentrisk betyder også， At man har kundefokus ved ansættelser - medarbejderne skalSe kunden som helten I historical， ikke som et besvæ rlight元素eller et problem, der skal løses。

Kundefokuserede组织者indhenter kundefeedback fra alle kanaler, og deler informationen på tværs af virksomheden som en hjælp til at tage forretningsbeslutninger。

Din kundes oplevelse er lige så vigtig (hvis ikke mere vigtig) end det producdukt eller den ydelse, som du sælger直到他们。Selv hit product er det bedste af det bedste, kan du miste kunder til dine konkurrenter, hvis din brugeroplevelse er ring。

4.在være proaktiv的jælper探员。

Når tingene ikke går som planlagt, vil din kunde muligvis lade dig det vide。Og så bliver et kundeproblem til to: Du skal løse det oprindelige problem + forse øge at gøre din vrede kunde glad igen。

上帝经常在forudsige dine kunders behov, indden de selv henvender sig直到挖。

Hvad er proaktiv kendsupport ?

Proaktiv kunderervice er det, der sker, når en virksomhed tager initiativ til at jælpe en kunde, inden kunden selv har kontaktet virksomheden for at få jælp。Det betyder at forse øge at løse et problem ved Det første tegn på， at der er noget galt。

Der store fordelved在yde proaktiv kundesvice:

• Du kan ofte klare problemerne, allerede inden de opstår。我stedet for at afvente en kundeklage kan du gøre noget for at jj ælpe kunden her og nu。Det sparer dit kundeplejeteam for tid, og din kunde for besvær。
• Hvis du kan lære kundens præferencer at kende via kundedata, kan en agent anbefale producer i realtid。Den型1:1服务可以为mersalg提供højere kundeloyalitet og flere开路机。

5.Gør oplvelsen personlig

根据Zendesk客户体验趋势报告，67%的用户来自kunderne er village，直到betale mere。亚博

For at kunne etablere en god forbidden se, skal du bruge data til at gøre kundeoplevelsen personlig。Sandheden er, ati dag forventer de fleste kunder en skræddersyet oplevelse: de vil have, at virksomheden ved, hvem de er, hvad de har købt tidligere, og eventuelt også kender deres præferencer de forventer også， at du husker al denne information, og de ønsker ikke at gentage sig selv。

Sandheden er，在dine kunder allerede forventer en meget skræddersyet服务。Og men kunder ofte kan være lidt tilbageholdende med at dele personlige oplysninger, er83% af kundernevillige til at give virksomhederne deres data, hvis de føler, at det fører til mere personalisering, ifølge en Accenture-undersøgelse。

男人selvfø lgelg skal du være omhyggelig her - for beskyttelse af kundedata er en topprioritet。Hvis du deler deres data uden udtrykkelig tilladelse, eller bruger oplysningerne på en anden måde end oprindeligt aftalt, mr kunderne tillid until dig。Og hvis tilliden til et brand først er brudt, er den svær at få igen。

6.给受伤的人以祝福

天空的昆德涅斯:德恩斯克，在du skal svare hurtigt。

Specielt千禧一代(født 1977-1995) og Z世代(1995年后)foretrækker ofte kanaler, hvor de kan få respons med det same:

• Sociale medier
• 应用内beskeder
• 社会即时通讯应用

Hvad angår de ældre generationer kommer det ikke som en overraskelse, at de hælder mere mod traditionelle metoder som telefon, e-mail og direkte kontakt i butikkerne。男人Tålmodigheden med svartiderne bliver kortere:51%的受访者选择5分钟的聊天på telefonen, 28%的受访者选择同样的实时聊天

在overstige forventningerne holder man trit med kunderne。Det kan man gøre med et automatisk svar på en tekstbesked eller e-mail, der siger:“Vi har set dit spørgsmål, og Vi kigger på Det。”Eller man ringer ojeblikkeligt tilbage till en kunde, der har lagt en besked。Hvis de skal kontakte dig to gange, blliver det allerede opfatet som dårlig service。

7.Gør det nemt for kunderne at jj ælpe sig selv

Kunderne ønsker ikke altid在bede nogen om jælp。Derfor betyder frremrende kundervice nogle恒河在lade kunderne jælpe sig selv。69% afKunderne ønsker at løse så mange problemerSom muligt selv, og 63% starter altid eller næsten altid Ned en søgning på virksomhedens网站。

男人在她身上:Mange virksomheder udnytter ikke denne mulighed。Kun en tredjedel af virksomhederne tilbyder en vidensbase eller et community-forum, og mindre end 1 ud af 3 tilbyder社交消息，聊天机器人eller in-app beskeder。

Ved at gøre det nemt for kunderne at jj ælpe sig selv, tager du noget af presset fra dit supportteam og får tilfredse kunder。

fremragenda kundervice sætter mennesket først

Dine kunder sammenligner dig med den bedste kunderviceoplevelse, som de nogensinde har haft。

Desuden锡格46%来自昆德，在de har højere forventninger直到de virksomheder, som de handler med I år, sammenlignet med sidste år。

Det er afgørende at kunne yde exceptionel kendervice, hver gang。