人们很容易认为，一旦有了客户，艰苦的工作就结束了。事实上，努力赢得客户的心只是个开始。
在你完成销售后，你的企业需要不断向客户展示你的产品是有价值的。你的成功与否取决于你的团队推广你的产品和发展客户关系。这就是客户成功经理的用武之地。
以下是客户成功经理的主要职责，以及为什么如果没有客户成功经理，你的企业就会错失良机。
什么是客户成功经理?
客户成功经理(csm)在客户从潜在销售客户转变为产品活跃用户的过程中提供支持。
他们专注于客户忠诚度，建立密切的长期客户关系，只要他们继续与你的业务合作，他们就经常与相同的客户保持联系。
客户服务代表在问题出现时做出反应，而csm则在问题发生之前解决问题。他们积极主动地照顾客户的业务，提出新的和创新的方法，以保持他们成功地使用你的产品。
“你曾经出去吃饭，被菜单弄得不知所措吗?你真正想要的是有人帮你做决定吗?这就是我看待[客户]成功的方式，”Zendesk客户成功助理德洛丽丝·库珀解释道。亚博“(我们)从整体上看画面;既能带来即时满足，又能带来长期稳定。成功的会员在客户的旅程中陪伴他们，并在整个生命周期中陪伴他们。”
客户成功和客户服务的区别。［源］
客户成功部门是一个相当新的趋势。随着公司开始看到投资客户关系的价值，他们的受欢迎程度直线上升。一个2019年的调查ZS Consulting的调查发现，超过40%的高科技公司现在都有csm。
客户成功经理做什么?
以下是客户成功经理的贡献。
客户成功经理职位描述
客户成功经理的角色是统一你的销售和成功团队。因为他们是客户关系许多阶段的一部分，所以他们对客户生命周期有一个高层次的看法。他们用这种观点为你的客户和公司增加价值。
csm在销售和客户支持之间架起了桥梁
客户成功经理既是销售人员又是支持专业人员。但客户成功经理和客户经理的区别在于，客户成功经理关注的不是赢得下一个客户，也不是解决个人问题。他们是客户关系经理，负责扩大客户账户，提高客户保留率，解决客户问题，提高客户满意度。
有两个关键里程碑在客户生命周期中:
- 当买家签约时
- 当他们获得第一次成功时
每个顾客对这个成功时刻的定义都不一样。有时是财务上的，比如由于你的产品，他们的月收入超过了目标。有时，这是一个较小的个人成功，比如意识到你的产品为他们节省了时间。
无论哪种方式，这些里程碑之间的空间是最常见的地方摩擦．在最初的兴奋褪去之后，买家必须学会如何使用产品。如果没有合适的团队来指导流程，客户很可能会感到沮丧并失去兴趣。
客户成功管理从销售的角度出发在这个关键时刻。他们会成为你客户的导师。CSM的主要目标是让他们尽快上手，并在他们成长的过程中监测他们的满意度。
他们专注于增加价值和减少人员流失
有一个客户成功经理监督入职过程会有所帮助保留．但这种关系远不止于入职。
csm检查他们的客户，以确保他们一直在使用产品。这种干预是非常必要的;因为定期使用产品通常不是有机发生的。一个Invesp研究有一半的付费客户每月至少登录一次他们的SaaS产品。如果你的客户看不到你产品的价值，你就很难留住他们。客户成功经理将这些利益放在首位。
客户成功经理让您的客户参与并定期使用您的产品。［源］
他们对整个支持过程保持“高层次的看法”
客户成功经理参与客户生活方式的多个阶段，因此他们有鸟瞰的视角。服务代表可能知道哪些客户问题最常见，但他们只在问题发生时看到问题。csm看到哪些问题影响多个客户端，并预测这些趋势对未来流失意味着什么。
成功的管理者对未来的产品升级和变化也有独特的看法。他们可以通过将客户的愿望与企业更大的战略联系起来，为客户争取利益。
例如，CSM注意到许多客户都要求进行类似的产品更新。他们可以证明这次更新对产品经理的战略重要性。这样，就能实现改进，也能让用户满意。
他们的高级视图使csm能够看到潜在的问题，并将其转化为节省——对于他们的客户和您的业务。
怎样才能成为一名优秀的客户成功经理?
客户成功经理应该有很强的组织和表达能力，但这些东西是可以教的，库珀解释说。优秀CSM的真正力量来自于他们的软技能。
库珀说:“迅速建立关系的倾向(非常)有价值。”“客户需要相信你的产品和行业知识，相信你理解他们的用例，相信你的建议真的符合他们的最大利益。仅仅掌握诀窍是不够的;真正享受建立和维持关系是很重要的。你不能装模作样，否则他们会一眼看穿你的伪装，那样你就弊大于利了。”
库珀补充说，同理心也是必不可少的。你必须能够通过客户的成功和挫折与他们建立长期的联系。
怎样才能成为客户成功经理?
以下是客户成功经理的一些关键技能和资格。
客户成功经理技能和资格
- 较强的组织和表达能力
- 建立关系的倾向
- 行业知识
- 同理心
- 领导技能-客户成功经理通常在客户成功团队中担任领导角色
“我们在某些时候都是客户，但能够利用这些经验，无论是积极的还是消极的，并使用它们来创建自己的个人CSM方法，是一项非凡的技能。”Delores Cooper, Zendesk的客户成功助理亚博
客户成功经理的3个主要职责
客户成功经理对客户关系的健康负责。他们针对痛点提供产品解决方案，并找到拓展业务的机会。
长期客户关系管理
的国际数据公司(IDC)预计到2022年，53%的软件收入将来自订阅。随着越来越多的企业转变，购买模式正在从一次性购买转向重复/每月销售。
这意味着客户关系目标也必须转变。新的目标是留住客户不断快乐，不只是快乐到能买一件东西。这种对关系营销的关注将客户成功经理与其他客户支持专业人员区分开来。
客户成功经理是你的关系营销专家。［源]。
销售和服务代表专注于客户的短期快乐;csm专注于在未来几年增加价值。他们的承诺不会在客户注册时结束，而是从客户注册开始。
客户成功经理掌握关系营销过程。他们定期与客户进行沟通，建立一个开放的沟通渠道，以便及时听取和解决客户的担忧。
品牌及产品推广
csm通过不断更新客户的进展，为新产品或正在开发的产品带来兴奋感。随着新产品的出现，它们有助于演示和培训。如果客户决定在他们的计划中添加新产品，成功经理就会帮助他们实施。
csm能够有机地发现追加销售机会，因为他们花了时间来了解客户的用例并赢得他们的信任。这种个人关系对于寻找和定位发展机会至关重要。
他们还能够提供必要的技术产品支持和培训，以使客户满意。这在入职期间尤其重要，此时csm与客户密切合作，以确保他们顺利采用产品。
主动解决问题
客户成功经理关注客户的业务，并与他们一起寻找解决痛点的方案。他们的工作是在火势变成野火之前把火扑灭。他们监控他们的客户的幸福这样他们就能在问题发生之前提供解决方案。
csm每月(如果不是每周)与客户进行沟通，并提出一些有针对性的问题来评估客户的满意度。他们可以将这些对话与客户的行为数据(例如客户登录公司软件的频率)进行比较，以评估他们的整体幸福感。
如果客户成功经理看到任何危险信号，他们可以在问题变成投诉之前立即采取行动解决问题。第一步可能很简单，比如打电话给客户登记入住，或者为客户的员工提供午餐和学习产品的机会。这种干预对客户来说很自然，因为客户成功经理已经与他们有了定期的、开放的沟通渠道。
通过雇佣客户成功经理来改善你的客户关系
今天的顾客期望的不仅仅是满足他们需求的产品。他们期望个性化的支持来自关心客户目标的专业人士。
这种期望使客户成功经理变得无价。有了这个职位，你的公司就有了一个对客户需求有深刻理解的人。CSM内化并分享反馈，因此组织知道如何交付受众想要的产品或服务。
准备好雇佣客户成功经理了吗?
为面试做准备客户成功的问题，你应该问每个候选人。
