客户体验对金融服务的新数字世界有多重要

在过去的20年里，移动设备的应用已经有了惊人的发展改变了欧洲及其他地区金融服务的面貌．消费者和商业银行业务的这种变化导致了金融精明的客户，他们比以往任何时候都要求更高，并期望更高水平的客户服务。

今天的银行是数字化的，你必须去分行开户或向国外转账一大笔钱的日子已经一去不复返了。在网络世界中，在周一到周五的9点到5点之间提供银行服务已经远远不够了。虽然传统银行提供在线服务已有多年，但客户现在想要的远不止是一份可以在笔记本电脑或手机上查看的对账单。

的欧盟指令PSD2于2015年生效，旨在规范支付服务，并通过“开银行”。开放银行要求银行通过api向经批准的第三方提供客户和支付数据，以提高透明度，并使最终客户更容易在一个地方看到他们所有的银行记录。

这就是我们看到欧洲挑战者银行数量大幅上升的部分原因燕八哥，Monese，镍，TransferWise-这些参与者在短短几年内改变了数字银行的格局，让传统参与者在他们创造的世界中感到不舒服。挑战者们创建了现代银行，拥有精致的用户界面和智能信息通信，与客户最喜欢的移动应用程序的体验相匹配。

以Monzo为例，这家挑战者银行出现在2010年代末，并不是竞争性利率或现金激励导致注册人数激增，而是因为它有一些简单的功能，比如提供实时余额更新，或者按一下应用程序上的按钮就能冻结和解冻你的信用卡。千禧一代——据怀疑论者说，他们太专注于吃牛油果吐司而没有存钱供抵押贷款——接受了这种用户体验和Monzo对表情符号的有趣使用，这家银行现在拥有超过500万用户。同样，Monese凭借客户在智能手机上不到三分钟就能完成的开户流程赢得了市场份额。

的传统银行行动迅速，聘请数字专家模仿市场上的用户体验功能，并构建自己独特的服务，而新的数字银行继续创新，并以越来越聪明的以消费者为中心的功能和快速解决问题的方式相互挑战。

现在，如果你在找银行卡的时候经历过恐慌的搜身，很有可能你的银行现在提供了冻结手机卡的功能。竞争对手很快意识到简单和体验才是关键。

客户在哪里，你就在哪里

要想在这个由手机驱动的世界中竞争，你必须能够提供差异化和无缝的客户交互根据我们的数据，欧洲金融服务公司显然正在这样做，64%的公司表示他们在2020年尝试了新的渠道CX趋势2021:行业洞察报告。大多数公司都在努力跟上挑战者的步伐，78%的公司表示他们正在寻找吸引客户的新方法。

的增加快速、无缝的消息传递在消费者的日常生活中也影响了我们与银行沟通的方式——客户不再有耐心在不同的呼叫中心座席之间传递他们的查询，这就是为什么API集成是必要的，以便更快地立即获得查询上下文的概述。TransferWise一直在与Zendesk合作实现这一目标亚博以及利用自动化技术确保座席在接听电话时获得客户的最新信息。根据我们的研究，客户体验效果最好的金融服务公司使用消息传递渠道的可能性是其他公司的1.7倍。
欧盟呼叫中心座席的客户参与度比去年增加了19%客户体验趋势报告新冠肺炎的金融担忧与数字银行通信的便利性相结合。事实上，拥有最快乐客户的金融服务公司在全渠道沟通方面的投资是其他公司的2.6倍，以确保他们在客户所在的地方随时可用。

零售银行业务之外

不仅仅是零售银行看到了这些令人兴奋的变化——企业银行也在拥抱数字化电子帐技术包括区块链、大数据和人工智能．

这一领域的传统参与者热衷于利用技术改善客户体验，使流程更高效、用户友好，并预测他们的需求，而不仅仅是满足他们的需求。基于敏捷性、卓越的客户体验(CX)、全渠道银行业务和服务，银行业的行为方式正在发生真正的转变员工敬业度．

区块链和数字分类账使机构能够建立透明、集中的会计系统，这些系统完全安全，同时又真正灵活。在2018年,22个欧洲国家(包括当时的英国)签署了建立区块链合作伙伴关系的协议-这种伙伴关系旨在确保欧盟处于开发和使用这种分布式账本技术的最前沿，无论是用于更安全的银行交易，还是用于收紧您的供应链，还是用于客户记录的集中数据库，都可以使您作为一家企业更快地做出反应，并在市场上更具竞争力。

这种态度在我们的CX行业洞察报告中得到了体现，其中49%的金融服务公司表示他们正在寻求提高敏捷性，而解决时间最快的银行使用工作流管理工具的可能性是其他银行的2.2倍。

自从智能手机发明以来，许多行业的工作方式都发生了巨大变化，去年我们的生活受到Covid-19的影响，变化更大。就像许多行业一样，银行业的数字化不是锦上添花，而是那些希望生存下去的人必须拥有的。随之而来的是专注于客户体验的激光方法，未来看起来很有希望，70%的FS公司计划在2021年将更多预算用于投资客户体验技术。