在线零售商如何通过对话式商务改变客户体验

1994年8月，第一次电子商务交易发生了，一个人把一张Sting的CD卖给了他的朋友NetMarket．自那以后，世界发生了很多变化——在那笔历史性交易之后的25年里，电子商务已经成为世界经济不可或缺的一部分，催生了亚马逊(Amazon)和阿里巴巴(Alibaba)等巨头。现在，随着本世纪第三个十年的到来，电子商务继续发展——这一次，变化是由对话消息驱动的。

数据是压倒性的:4 / 5消费者在手机上购物，87%的智能手机用户使用手机消息传递应用程序比如Whatsapp、Facebook Messenger和微信。零售商也开始注意到这一点。已经接受了omnichannel有了客户在哪里的概念，电子商务企业已经开始为之奠定基础富会话消息传递旨在推动不断改善的客户体验。

考虑到这一点，让我们仔细看看会话消息传递改变电子商务和客户体验的方式，以及为什么您的企业应该注意到这一点。

从电子商务到电子商务的转变

并不是说电子商务会完全被会话商务因此，它将被降级为更复杂的购买。这一趋势毫无疑问是巨大的83%有一半的客户报告说，他们使用短信联系企业以了解产品，当他们这样做时，75%的人会购买。这反映了客户放弃台式机和笔记本电脑，转而使用移动设备的趋势，WhatsApp、谷歌商务信使(Google Business Messenger)、Facebook Messenger和微信正利用这一趋势，让客户可以在自己的应用程序中购买商品。

正如Facebook所发现的，65%40%的购物者会从他们可以发送信息的企业购买，40%的购物者因为对话式商务而开始购物。几乎没有理由相信这些数字只会增加。

消息传递提供持久的全通道体验

客户已经明确表示，在寻求帮助时，他们希望能够通过他们选择的任何渠道进行联系——而且，重要的是，在请求的整个生命周期中，从一个渠道无缝地切换到另一个渠道——而不需要重复。为了满足这些需求，企业需要能够在不丢失上下文的情况下跨这些渠道与客户进行沟通。换句话说，支持团队必须拥有客户的单一视图，并具有进入多个会话线程的清晰窗口。以下是与传统聊天相比，短信提供的一些好处:

• 方便:

电子商务最终将成为追加销售产品、附加新服务、快速便捷结帐等的新家园。客户可以按照自己的节奏发送信息，而不是一直呆在电话上或粘在聊天框上等待回复

• 持久性:

企业可以从一次性的聊天/交互转向异步的、“永远在线”的通信

• 速度:

消息传递是快速和直接的重点，没有等待时间与某人说话

举个例子，1 - 800 -鲜花．通过消息传递，该公司使客户能够在任何渠道上开始对话，并在任何其他渠道上继续对话。这意味着该公司将Twitter、Facebook、Instagram、iOS、Android及其网站都连接到同一个平台上，为每位客户提供统一的视图。与此同时，必胜客允许顾客通过流行的社交和专有应用程序以及网络聊天来订购披萨。对于饥肠辘辘的顾客来说，这意味着无需等待，也不存在另一端的人弄错订单的可能性。

消息传递体验是丰富的、交互式的和现代的

如果说消息传递与其他渠道有什么不同的话，那就是它能让客户在对话中更直接地做事情，给他们一种代理和授权的感觉。话虽如此，它也提升了公司的能力，为发送个性化推荐和通过短信进行业务提供了机会复合的消息、旋转木马和其他购买选择。

结果呢?更简单的采购流程，步骤更少。例如，一些在线零售商开发了一些应用程序，顾客可以在其中与时尚造型师聊天并完成交易。这些造型师现在可以分享各种服装选择的图像，使客户能够使用交互方式组装和购买服装谈话的扩展．

机器人和人工智能帮助电子商务公司提供一流的自助服务

即时通讯应用现在可以成为客户的私人助理。Gartner据预测，到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人、机器学习和移动消息等新兴工具，消费者越来越倾向于通过智能手机购买商品聊天机器人．当然还有近10亿人语音助手在使用中，它们提供信息和指导，以及直接购买物品的机会。这些虚拟助手拥有丰富的数据，可以访问客户历史、购买、偏好等，还有一个额外的好处，那就是感觉很人性化。

以化妆品公司丝芙兰(Sephora)为例，该公司将Google home与其虚拟艺术家(Virtual Artist)应用程序结合起来，让客户可以虚拟地测试产品。这些顾客可以用亚马逊的Alexa来订购杂货，用星巴克的语音命令应用来订购咖啡，用智能手机购买H&M的服装基克机器人．有趣的是，H&M的kik机器人了解顾客的意图——因此，如果消费者对某件衣服提出了疑问，机器人就会查找这个人的购买历史，将他们发送给人类造型师，甚至通知营销团队，以便他们可以建立一个有针对性的活动，在未来向顾客推销类似的商品。

消息传递可以帮助公司从被动支持转变为主动支持

根据Zendesk的说法亚博残雪的趋势报告显示，近四分之一的公司认为主动支持是客户体验的一个良好元素。考虑到这一点，这个数字肯定会上升85%的客户是否有兴趣接收主动沟通和90%的公司愿意与向他们发送事件提醒的公司做生意。

企业必须在客户问题发生之前找到解决问题的方法，以提高参与度和忠诚度，而主动传递信息有助于通过在整个购买过程中保持客户更新来增强客户体验。这可能包括亚马逊通知客户订单状态，或营销团队根据客户偏好突出新产品或服务等努力。

对话式商务的时代已经到来

在客户需求的推动下，越来越多的公司承诺在2020年扩大消息传递选项。这种快速变化与客户对即时通讯的积极看法一致——zendesk的基准报告显示，即时通讯的满意率通常达到98%，高于电话或实时聊天。亚博不祥之兆:即时通讯已经开始给电子商务带来革命性的变化，更多的变化还在路上。

准备好了解更多了吗?访问亚博zendesk.com/conversations阅读我们的2020年通讯状况报告。