客户体验:策略、重要性和例子

消费者对公司的期望越来越高，但谁又能责怪他们呢?我们都有过从出色到令人愤怒的客户体验。这给公司带来了更大的压力，要在他们想要提供的体验与有限的内部资源和其他优先事项之间找到平衡——尤其是当那些以客户为中心的知名公司正在收获回报时。亚博电脑端

在本文中，我们将探讨:

1. 客户体验定义
2. 为什么客户体验很重要
3. 好的客户体验的例子
4. 客户体验策略
5. 分析和测量CX
6. 客户体验管理
7. 关于客户体验的常见问题

什么是客户体验?

客户体验(CX)是与业务相关的一切，影响客户对业务的看法和感受。

“客户体验是客户在与公司或品牌的关系中与组织的所有互动的总和”Annette Franz是CX Journey的创始人兼首席执行官

客户体验(CX)关注的是企业与其客户之间的关系。它包括每一次互动，无论多么短暂，即使它没有导致购买。无论是打给呼叫中心，还是看到广告，甚至是支付账单这样平凡的事情，客户和企业之间的每一次交流都能建立(或破坏)关系。最重要的是，顾客如何看待这些体验才是最重要的。

Zendesk高级客户服务传道员戴夫•戴森表示:“客户体验是客户对他们与企业互动的总和的感受。”亚博“它涉及客户与公司互动的每一种方式，在客户旅程的各个阶段，包括他们成为客户之前看到的营销材料，销售体验，产品或服务本身的质量，以及他们在购买后得到的客户服务。”

客户体验和客户服务的区别是什么?

客户服务和客户体验的区别在于客户服务是客户旅程中的一个因素，而客户体验是客户与品牌互动的总和。换句话说，客户服务是客户体验拼图的一部分。

“客户服务是当体验崩溃时发生的事情。因此，如果我们把一切都做好了，如果我们完美地执行了体验，或者如果我们在设计和执行体验方面做得很好，那么我们就不需要客户服务。因为产品没有任何问题。账单是准确的，是全面的。”Annette Franz, CX Journey创始人兼首席执行官

良好的客户服务对公司的整体客户体验至关重要。代理通常是客户听到的第一个(也是唯一一个)人类声音，特别是当他们接触一个问题时。

为什么客户体验对你的业务很重要?

客户体验很重要。根据我们的趋势报告，这对客户和企业都变得越来越重要。

客户对你的品牌的感觉与客户保留率、终身价值和品牌忠诚度息息相关——根据调查，52%的客户表示，他们会从他们忠诚的品牌那里购买商品亚博Zendesk 2020年客户体验趋势报告．在竞争异常激烈的商业环境中，吸引和留住客户并非易事，忽视提供无缝、有效的客户体验的重要性的公司最终可能会输给那些明白客户决定了优质服务的竞争对手。这意味着，即使是一次不符合客户期望的体验，也可能对品牌声誉产生巨大影响，而在web 2.0时代，切换的便便性夸大了错误空间的缩小。如果你不喜欢一个产品，或者不喜欢一家公司与你互动的方式，找到一个替代品就像谷歌搜索一样简单。事实上，根据Zendesk的趋势报告，有一半的客户表示，他们会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。亚博如果有不止一次糟糕的经历，这个数字就会滚雪球般地上升到80%。“良好的客户体验是驱动因素竞争优势．客户总是可以选择去其他地方。”“如果你有麻烦，够不到客户支持，你会感到沮丧，认为这是一次糟糕的经历，你可能会离开。提供良好体验的企业为类似企业的客户体验设定了预期。”

50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。如果有不止一次糟糕的经历，这个数字就会滚雪球般地上升到80%。

由于不断发展的市场饱和，许多公司意识到客户体验是他们从竞争对手中脱颖而出的最佳机会。换句话说，如果好的产品和有竞争力的价格已经不足以产生忠诚度，那么个性化的体验就必须成为你的差异化优势。

良好的客户体验的例子

戴森表示，良好的客户体验会让客户更容易与你做生意。他说:“良好的客户体验可以让客户毫不费力地实现他们想要使用你的产品或服务的目标。”“客户忠诚度与‘哇’的时刻无关，更多的是关于可靠和为客户提供方便。”

重要的是，所有这些团队都在共同努力，为客户创造无缝的、一致的体验。由于一个单独的部门通常处理每一个客户交互，似乎每个部门都有令人满意的指标就足以创造良好的客户体验。然而，棘手的部分是，消费者不会将他们与你的公司的关系视为一系列较小的互动，而是将其视为一个持续的互动。这可能会给组织带来问题，在组织中，各个部门相互隔离，彼此不沟通。竖井可能导致客户不得不重复信息，多次填写表单，或者只是客户旅程拖得比需要的时间更长。例如，代理应该能够轻松地访问上下文，例如客户的购物车中有哪些商品，或者他们打开了哪些出站电子邮件促销活动，即使营销团队直接负责这些信息。同样，营销团队应该了解过去的支持互动，这样他们就可以向客户发送更有针对性的电子邮件。从端到端的角度了解CX，确保每一步都以客户的需求为中心，这是创造良好客户体验的关键。

糟糕的客户体验的例子

当客户觉得业务未能满足他们的期望时，就会出现糟糕的客户体验。根据我们的趋势报告，糟糕的客户体验的主要指标包括:

• 等待时间过长
• 这是一个自动化系统，很难联系到人类特工
• 必须多次重复信息

改进客户体验策略的7种方法

好消息是，客户体验可以得到改善。首先要把客户放在战略的中心。这里有7个建议:

1.创建反馈循环

客户反馈可以让你了解到客户的期望，以及他们如何随着行业的变化而变化。它还可以告诉你客户在哪里卡住了，并确认哪些工作正常。关键是要承认反馈，并尽力采取行动。戴森说:“与客户建立一个反馈循环，并根据他们告诉你的采取行动，这很重要。”“这建立了信任，并确保它不只是嘴上说说。”戴森还建议建立一个内部员工反馈回路。代理可以帮助汇总客户反馈，并提供洞察是什么让他们难以提供出色的服务，例如不适合客户需求的政策或流程，或者竖井团队之间的摩擦导致客户问题解决缓慢。

2.建立全渠道体验

当你制定一个全渠道的CX战略时，你不仅仅是在客户所在的地方会见他们——这只是桌子上的赌注。Omnichannel意味着更进一步，为您的客户提供一致的沟通旅程，其中对话历史和上下文随着他们从一个渠道传播到另一个渠道。背景——关于你的客户是谁，他们打开了哪些电子邮件，他们的购物车里有什么，或者他们过去和你谈过什么——对于跨渠道提供良好的体验至关重要。

3.创建内容管理策略

客户通常更愿意自己解决问题，而不是询问一个活生生的代理。你可以用数据驱动的内容帮助他们自己。通常，它是在帮助文章或形式聊天机器人这能迅速为客户指出正确的方向。确保你的内容是准确的和最新的是至关重要的;一篇无用的文章会转化为糟糕的体验。

4.提供个性化

根据我们的趋势报告，76%的客户期望使用数据实现个性化。这可能包括对他们首选的联系方式、账户类型或状态的约定;基于购买或搜索历史的产品推荐;或者是某种个性化的在线体验。根据客户角色定制支持工作可以走很长的路。收集关于他们是谁的背景信息(他们的偏好、个性、习惯等)可以帮助代理更好地定位他们的支持，从而更快地解决问题。对您的业务支持计划进行用户体验研究，以找出使交互更加个性化的方法，这可能会有所帮助。

5.通过人工智能为客户赋权

Gartner估计，到2022年，72%的客户交互将涉及新兴技术，如机器学习应用程序、聊天机器人或移动消息。人工智能支持的聊天机器人和虚拟客户助理可以方便地完成快速、重复的任务。但是当他们在提供有能力的客户支持方面达到了极限时，人类就需要在那里帮助他们的客户。

6.提供积极主动的体验

仅仅对客户的需求做出反应已经不足以脱颖而出。当企业积极主动地预测客户的需求，在问题升级甚至发生之前就提前解决问题时，他们就可以创造一种独特的个人体验。

对我来说，积极主动的支持是指在技术问题、故障和你已经确定的问题之前，然后联系客户，让他们知道:嘿，这是正在发生的事情，这是我们正在做的事情Annette Franz是CX Journey的创始人兼首席执行官

电子商务公司可能会在结帐页面上部署聊天机器人，在顾客放弃购物篮之前回答他们的问题。或者，互联网公司可能会发送短信，让客户知道即将到来的停电。

7.使用数据和分析

在关于客户和支持代理的数据中发现的故事将提示您许多趋势:支持组织的效率，对交互的总体满意度，客户之间的行为趋势等等。从理解数据的含义开始，为客户完善流程。

如何衡量客户体验

戴森说:“没有一个神奇的数字可以衡量客户体验。”“你必须看到大象的所有小片段。很难从整体上衡量，所以数据越多越好。”这里有几个地方可以开始:

• 发送客户满意度调查

这些可以让你深入了解客户满意度评分(CSAT)和净推荐评分(NPS)等数据。

• 衡量客户努力得分(CES)

这告诉您客户认为解决最近的联系有多容易。

• 分析流失率，扩张率和客户终身价值

戴森说:“你可以看看不同人群的流失和扩张情况，并进行比较，比如哪些人与你的支持团队有互动，哪些人没有。”“如果那些联系过技术支持的人待得更久，你就知道你的技术支持团队正在创造良好的体验。”

• A/B测试新的CX工作

例如，当您将客户支持工具与营销自动化系统集成时，您可以A/B测试针对目标客户群体的电子邮件。

• 使用你的社区论坛作为一个虚拟的焦点小组

围绕痛点、功能要求或客户如何使用您的产品或服务的社区论坛讨论可以深入了解客户对您的业务体验的感受。

• 看看客服数据比如重新开票率和解票时间

“看看客户要等多久才能得到答复。当他们需要帮助的时候，没有人喜欢等待。”戴森说。

• 与面向客户的员工交谈

戴森说:“除了数字之外，向面对客户的员工询问客户正在告诉他们的事情也同样有帮助。”例如，客户支持可能会洞察到他们可以与产品团队分享的痛点。“询问经纪人是否有任何困难也很关键。如果他们是这样，那么客户很可能也是这样。当你让代理商的工作更容易时，他们可以为客户提供更好的体验。”

什么是客户体验管理?

客户体验管理是“设计并对客户互动做出反应，以满足或超过他们的期望，从而获得更高的客户满意度、忠诚度和支持。”根据Gartner的数据．无法成功的公司管理客户体验往往采取碎片化的方法;也就是说，他们正在研究不同的因素，并找出如何改进每一个因素。当他们这样做的时候，他们没有适当考虑每个因素是如何影响其他因素的。这种方法维护了导致不成功的客户体验管理的混乱。通过对客户体验战略采取更有组织和更全面的方法，它会导致更多的客户满意度和忠诚。在制定策略时，请记住以下几个方面:

• 市场营销

市场营销的作用可能是最具活力的;它需要不断调整以适应客户不断变化的需求。营销人员通常负责通过广告、对外宣传和口口相传给潜在客户留下第一印象。他们的影响力通过公共传播，社交媒体营销和创建品牌形象。通过所有这些客户接触点收集的数据可以帮助你创建更个性化的客户互动，从而创造更多忠诚的客户。

• 销售

销售组织负责巩固成为客户和成为客户的期望。除了快速零售体验之外，销售过程通常非常关注客户的旅程，并满足他们的潜在需求。这提供了关于客户正在寻找什么的有价值的见解(可能是特定的功能、后续工作、支持需求等等)，而这些又可以影响业务其他部分的工作。当你的业务是同步的，销售可以更容易地关闭重复购买和降低客户流失率。

• 产品

公司提供的商品和服务与客户体验密切相关;许多顾客会为体验付出比产品更多的钱(想想高级餐厅和快速休闲食品之间的区别)。除了即时体验之外，可靠性、可承受性、用户体验(UX)、总体易用性和产品生命周期等细节都与公司为客户创造的整体体验息息相关。产品提供的体验是企业声誉的主要贡献者，而声誉又会影响客户体验的其他各个部分。

• 客户服务

在销售之后，客户服务通常是与客户互动的主要部门。

支持代理可以收集实时反馈:他们可以看到客户如何与产品交互，如何(以及是否)满足期望，以及客户基础如何变化。反馈很重要;没有它，企业就无法有效地发展。一个CRM平台亚博Zendesk的阳光可以帮助将来自所有这些团队和业务领域的客户数据连接在一起，以简化管理。

关于客户体验的常见问题