社交信息如何帮助支持团队实现100万欧元的销售额
Chupi是一家纯金的传家宝珠宝公司，拥有忠实的追随者——无论是在他们的都柏林旗舰店还是在网上。2020年的活动推动了Chupi的成长和发展，其销售和客户服务模式取得了巨大成功。强大的标签系统，与Shopify的智能集成，以及Instagram dm的插件，使Chupi的客户服务代理能够建立丰富的客户档案和积极主动的推广策略。结果呢?以护理为基础的销售额为100万欧元。
“我们需要做的一件关键事情是，把Instagram上的消息与我们所有的电话和电子邮件放在同一个地方。亚博Zendesk可以通过一个简单的插件来做到这一点。”
布莱恩Durney
Chupi的首席技术官
“整合Shopify是我们选择Zendesk的原因之一。亚博查看客户的完整详细信息和购买历史记录非常有用。”
布莱恩Durney
Chupi的首席技术官
总部
爱尔兰都柏林
支持代理
6
行业
零售和电子商务
98%
CSAT
< 20小时
全分辨率时间
300%
以护理为基础的销售增加
作为一个小女孩，楚皮·斯威特曼(Chupi Sweetman)喜欢听她祖母一直戴着的戒指背后的故事。她对这些传家宝的热爱，以及它们所蕴含的意义，推动了她成为一名屡获殊荣的珠宝设计师的职业生涯。2011年，她创立了chupi珠宝公司，专门从事纯金传家宝和VIP客户体验。Chupi和她的丈夫Brian Durney(现在是Chupi的首席技术官)一起，稳步扩大了她的业务，现在销往全球60多个国家。
适应性强的方法推动增长和成功
Chupi成功的关键之一就是总是走在潮流的前面。作为Instagram的早期采用者和可持续珠宝行业的先驱，Chupi和Brian从不害怕充分利用每一个新机会。在建立客户服务团队时，他们采用了同样的方法，发现客户服务代理产生自己销售的潜力。
直到2020年，Chupi的客户支持已经有机地发展为运输和退货团队的共同责任。这个团队的工作得到了一个外包呼叫中心和一个基本票务系统的支持。亚博随着Chupi的不断发展，越来越明显的是，需要一个专门的客户服务团队和一个更强大的支持平台，但随着2020年全球封锁的开始，关键时刻比预期的要快。
随着新员工远程入职，任何新的客户支持平台都要相对快速和容易学习，这一点至关重要。“我们需要的关键是一个用户友好的平台，特别是当我们开始与远程团队合作时。亚博Zendesk非常容易设置，我们可以轻松地将现有的票据迁移到其中，”Brian解释道。
利用数据驱动的洞察力来制定业务战略
在第一天之后，重要的是一个新的客户支持平台可以扩展和适应新的业务需求。有能力打开Zendesk功能，当他们需要是一个巨大亚博的优势。“我想说，Zendesk有点亚博像一把瑞士军刀。你马上就能测试出不同的东西。随着我们的团队逐渐了解这个平台，他们可以迅速转向新的趋势，例如通过打开实时聊天来管理简单的一键式查询。现在我们在线聊天的CSAT比例达到了98.6%。”
Chupi的最新团队不断扩大，以满足不断增长的客户需求。最初只有3人的小团队现在已经发展到6名专门的客户服务人员，以及一名新的客户体验主管。Brian将这一战略增长归功亚博于Zendesk。
“我把Zend亚博esk放在了这一切的中心。我们需要的关键之一是能够看到数字、规模、过去的趋势和预测。我们将所有门票从旧平台迁移到Explore，所以我们拥有历史数据。探索分析了这些数据，让我们更好地理解了我们是如何到达现在的位置以及我们要去哪里。因此，它确实帮助我们制定了很多招聘策略。”
在疫情爆发后，以护理为基础的销售额达到100万欧元
随着一个专门的客户服务团队的成立和运行，以及对客户旅程的更多了解，布莱恩发现了将客户支持咨询转化为销售收入的潜力。
“当我们有外包电话服务时，有客户打电话说，‘我能得到X码的吗?这个多少钱?这枚结婚戒指有折扣吗?但他们直接去了一个对我们的产品一无所知的客服中心。所以，我对客户服务团队的最大卖点就是这些人会卖。他们会悄悄地、善意地出售。”
有了授权和鼓励销售的代理商团队，当全球封锁迫使他们的旗舰店暂时关闭时，Chupi在寻找数字解决方案方面领先一步。虽然Chupi主要是在线业务，但他们在都柏林的实体店是一笔巨大的资产——顾客在购买前可以在这里查看和试穿。“我们店的顾客来自美国、英国、欧洲，当然还有爱尔兰。如果他们在订婚戒指上花了1万到2万英镑，人们就会进来看看这些戒指。”布莱恩解释道。
为了取代这种一对一的客户体验，创皮推出了虚拟珠宝咨询服务。“当我们的客户服务代理觉得他们即将完成销售，但客户需要看到珠宝时，他们会在Zendesk上升级门票，预订虚拟咨询，并跟进咨询后的套餐。亚博这些回合的成功转换率为65%。”
通过Zendes亚博k, Chupi的客户服务团队能够在客户旅程的每个阶段无缝地跟踪、培养和跟进潜在的销售线索。Brian报告说:“2020年，我们基于护理的销售额增长了300%，客户服务团队直接带来了100万欧元的销售额。”
客户资料、社交消息和购买历史记录都在一个屏幕上
Brian解释说，从一开始，首要任务就是将所有客户信息整合到一个平台中。“首先，我决定寻找一个可以将所有客户数据集中到一个地方的平台。我们需要将Instagram和Facebook上的所有电话、门票和dm信息整合到一个平台上。”
能够看到每个客户查询背后的完整故事，使Chupi的客户服务代理能够提供更一致、更个性化的服务。“他们在聊天、电子邮件和即时消息中看到同样的客户来电。所以，他们可以让它们一直呆在同一个生态圈里，”布莱恩解释说。
亚博Zendesk与Shopify的集成是这个单一平台系统的关键因素。“这是关于你不需要有三四个不同的系统，你需要跳进跳出。整合Shopify是我们选择Zendesk的原因之一。亚博看到客户的完整细节和购买历史记录非常有用，”布莱恩解释道。
投资于客户关系会获得丰厚回报
Chupi的客户服务代理正在利用Zendesk强大的标签系统来充分利用这些丰富的信息。亚博“我们可以标记和分组特定的客户。所以我们开始建立我们认识的客户名册。然后，例如，当我们推出一个新系列时，我们知道我们的客户会感兴趣。我们可以提前联系他们，说‘只是想让你们知道，我们要推出新系列了。我们可以马上把你列入名单。”
这种以关系为中心的方法已经取得了超出底线的回报。当客户在客户满意度上给Chupi打高分时，团队就会联系他们，询问他们是否愿意留下公开评论。Chupi在评论中的表现令人印象深刻，他们与250多名客户建立了有意义的关系，这些客户提供了真实的轶事和评论。
数字说明了一切
Chupi公司69%的客户咨询都是一次性的，该团队的目标是在24小时内解决所有问题。和往常一样，他们总是走在潮流的前面。“我们的完整分辨率通常是20小时。所以我们比自己的KPI高出25%。”凭借98%的CSAT成绩，Chupi可以确信他们提供的是最高水平的客户服务。