Faberlic通过在一个解决方案中提供支持，速度加快了10倍

对于一家国际直接面向消费者的公司来说，没有什么比忠诚和满意的客户更重要了。Faberlic也不例外:它把诚实和开放的关系放在首位。

对于一家向42个国家的数百万客户提供4000多种化妆品、健康、家居和福祉产品的公司来说，这并不容易。每天都有成千上万的用户涌来寻求支持。Faberlic的团队知道，代理解决这些请求的速度越快，公司就能更好地大规模运营。然而，直到2017年底，它还在一个过时的系统的约束下挣扎。

“法伯里克没有服务台，也没有支持团队，”法伯里克数字开发总监德米特里·维特波罗克(Dmitrii Vertiporokh)说。500名员工共同负责处理请求。我们依靠内部构建的ERP系统来管理产量。”

从2015年到2017年，该公司的规模增长了两倍。从Faberlic网站上的联系表格中，通过人们在网上或印刷的目录中找到的大量电子邮件，支持请求如雨点般飞来。该公司呼叫中心领导层报告称，客户的请求没有得到回应。由于加工价值数十亿美元的商品，法伯利克与客户的关系受到了损害。它需要一种解决方案，使其能够集中支持并为日益增长的请求量提供服务。

为了取代现有的系统，Faberlic评估了五种解决方案。亚博Zendesk很快就脱颖而出，因为它可以很容易地与公司内部和第三方工具集成，比如JIRA。Faberlic的IT部门尤其兴奋，因为他们听到了其他使用Zendesk的公司的积极评价。亚博

实施Zendesk是重组公亚博司支持业务和流程的更大举措的一部分。要解决的最大任务之一是为正确的球队弄到门票。法伯里克的同事Ontec构建Ontec Predictor，这是一个自定义的人工智能集成，能够识别彩票的文本，将其归类为113个不同的主题之一，并将其分配给正确的代理或组。在几周的时间里，7名Faberlic员工手动路由请求，以训练集成系统识别关键字并将门票分配到正确的主题。Faberlic发现，即使一个请求只包含三四个单词，Ontec的算法也能够准确地对请求进行分类。如今，这款应用的订票准确率高达97%。

Faberlic使用亚博Zendesk指南转票。它的团队确保保持内容的更新，以便客户可以毫不费力地自助服务。这样做的好处是，法伯利克的代理商能够花更多的时间提供详细的、个性化的响应，以满足客户的期望和偏好

此前，Faberlic求助于IT部门创建报告并确定趋势。现在，它可以使用Zendesk亚博的报告，尤其是钻取功能，快速查看哪些主题的CSAT评分较高和较低。该公司的联络中心领导层还使用实时数据主动解决问题。例如，当对特定主题的请求数量达到峰值时，它能够迅速重新分配资源来满足这些查询。亚博电脑端

Faberlic的支持团队在俄罗斯不同地区和世界各地的几个国家远程工作。的亚博Zendesk手机应用使代理可以灵活地随时响应请求，这样客户就不会长时间等待。

自Faberlic于2017年11月实施Zendesk亚博以来，已经取得了切实的成果。代理解决票务的速度提高了10倍:在Zendesk之前，解决一个请求平均需要100个小时;亚博今天，完整的分辨率时间已经下降到11个小时。客户已经注意到了这种改善:法伯利克的CSAT考试成绩提高了10%，CSAT调查回复率提高了一倍多。

此外，该公司用更少的资源做更多的事情。亚博电脑端它从500名员工一边处理请求，一边做其他工作，变成了89名全职代理。Faberlic还使用光代理进行内部协作。

虽然很难衡量它对公司的影响，但Vertiporokh重申，客户体验对Faberlic非常重要。“我将优质客户服务的好处与阅读书籍的好处进行了比较。确切地说，一本书能带给你多少知识是不可能的。但你还是会阅读，感受你的内心世界充满了新的、非凡的可能性，”维特波罗克说。